Ренессанс Кредит

Сэкономили 32 часа на обучении сотрудников — продажи выросли на 15%

Почему стоит менять логику найма, обучения и контроля качества в компании.

В 2019 году «Ренессанс Кредит» изменил обучающую программу по продажам для сотрудников колл-центра — на смену базовому групповому обучению пришёл индивидуальный подход к кандидатам. Рассказываем, как мы разрабатывали новую программу, по какому принципу теперь нанимаем и обучаем сотрудников и за счёт чего нам удалось увеличить продажи.

Цели

Мы поставили несколько целей для программы. Во-первых, хотели модернизировать обучение так, чтобы соответствовать современным трендам. Во-вторых, увеличить выполнение плана по продажам кредитов на 10% в первый месяц после начала обучения по новым методам. В-третьих, оптимизировать работу тренера, который участвует в обучении.

Разработка проекта

Работа над новой программой заняла полгода.

Первый этап — анализ. Мы организовали фокус-группы с новыми сотрудниками и узнали, что они хотели бы изменить в процессе обучения. Оказалось, им нужно больше времени для того, чтобы самостоятельно изучать теоретический материал, и больше практических заданий. Многие сказали, что хотели бы делать больше тестовых звонков и научиться работать с банковской программой до выхода на новую должность.

Мы поставили задачу восполнить все пробелы. Рабочая группа анализировала опыт других подразделений банка и сторонних колл-центров, посмотрела на показатели самых успешных новичков и попыталась разобраться, что именно помогло им так хорошо начать работу.

Концепция

Мы решили перевести часть обучения в дистанционный формат — так, чтобы наши сотрудники могли сами изучать теоретический материал дома. Для этого разработали электронные курсы, тесты и удаленные факультативы. Наше обучение стало смешанным — новички изучают теорию дома, а потом приходят в офис и закрепляют материал на практике с тренером.

Чтобы материал легче усваивался, мы поработали над структурой программы — сделали её более логичной и последовательной. Теперь новые сотрудники сначала изучают, что именно мы продаём, а потом — как мы это продаём. И в заключении — техническую часть, то есть программы, в которых мы работаем.

Обучение можно разделить на шесть этапов:

  • изучение продуктов;
  • изучение техник продаж, скриптов, и работа с возражениями;
  • обучение в компьютерных программах;
  • проработка возможных нестандартных ситуаций;
  • адаптация и тестовая работа на линии;
  • дополнительный этап для закрепления материала.

Чтобы вовлечь сотрудников в процесс, придумали тематику, которая объединяет все этапы обучения. Теперь участники не просто проходят тесты — в обучении появилась игровая механика и виртуальный помощник — робот Робби. По сюжету сотрудники вместе с ним совершают космическое путешествие. Они проходят четыре этапа обучения на планетах «Продукты», «Коммуникатив», «Программы» и «Адаптация».

​Так выглядит титульный лист курса

Инсайты

Мы хотели организовать максимально лёгкий вход в компанию и не перегружать новичков информацией. Обратная связь помогла выяснить, что кандидаты были готовы проходить больше электронных курсов, если мы сократим время на обучение офлайн.

Если подобрать удобный формат, люди готовы учиться больше.

В процессе анализа мы выделили ряд тематик, которые при очном обучении очень сложно усваивались. После внедрения игровых механик, соревновательных элементов и виртуального помощника сотрудники тратили меньше времени на их проработку.

Сложным темам нужна подходящая обёртка.

Как теперь проходит обучение

Если кандидат успешно прошёл собеседование с сотрудником HR, он получает приветственное письмо с приглашением к обучению. Он вступает в группу во «ВКонтакте» — в ней можно узнавать новости и общаться с другими новичками.

В группе есть чат-бот: ему нужно сообщить индивидуальный код из приветственного письма. Дальше кандидат получает логин и пароль от нашего обучающего портала, где будет проходить дистанционные курсы.

Каждый курс разбит на короткие модули — так, чтобы когнитивная нагрузка не была слишком большой. В конце курсов кандидаты проходят тесты. Всего доступно три вида тестов: лёгкий, средний и сложный. Обязательно пройти нужно только лёгкий, остальные — по желанию.

Когда мы разрабатывали онлайн-тренажеры для дистанционных курсов, поняли, что многим кандидатам не хватает эмулятора программ, с которыми им предстоит работать в дальнейшем. Мы не могли предоставить им реальный доступ к программе банка, поэтому сделали эмулятор с помощью HTML-страниц — он имитирует нашу настоящую программу.

Кроме онлайн-курсов мы проводим дистанционные факультативы по разным темам — это дополнительные задания, которые помогают кандидату лучше разобраться в теме. Каждый кандидат может сам сформировать для себя программу обучения и выбрать, какие факультативы ему нужны.

​Видеообращение тренера в рамках онлайн-курса

Обучение построено на командной работе. Сначала мы объединяем кандидатов в пары, а дальше они работают по методу взаимного обучения: вместе проходят практические задания и соревнуются с другими командами.

Практическая работа

Дистанционное обучение длится восемь дней. Дальше начинается практическая часть — «Адаптация». Четыре дня кандидаты в сопровождении тренера работают на линии. Специалисты по контролю качества прослушивают их разговоры, а тренер даёт обратную связь: объясняет, что нужно исправить и над чем поработать.

В последний день кандидаты сдают практический экзамен. В течение часа они самостоятельно принимают входящие звонки от реальных клиентов и продают банковские продукты. Чтобы попасть в штат компании, нужно успешно пройти испытание — набрать 80 баллов из 100.

Если человек не сдал экзамен, он попадает в «Навигатор». Это дополнительный этап обучения, где можно подготовиться к повторному экзамену с тренером.

Помощь

Средний возраст наших кандидатов на обучении — 24 года. Поэтому мы используем те технические решения, которые удобны и привычны для молодых специалистов. Например, чат-бот в группе во «ВКонтакте».

С его помощью можно задать вопросы тренеру или выстроить систему напоминаний по пройденному материалу. Ещё чат-бот сообщает кандидатам, сколько баллов они получили за выполнение заданий и показывает турнирную таблицу.

Система поощрений

Во время обучения кандидаты получают баллы: например, за участие в соревнованиях с другими командами или за выполнение сложных тестов. Все баллы заносятся в турнирную таблицу. В конце обучения мы определяем троих победителей — самых активных студентов.

Они получают сертификаты на «реники» — внутреннюю валюту «Ренессанс Кредит». Кандидаты могут их обменять на брендированную продукцию банка.

Результаты

Сегодня в контактном центре отдела продаж работают больше 300 человек, 40 из которых прошли обучение по новой программе. Сотрудники, которые обучались в новом формате, на 15 процентных пунктов лучше выполняют план продаж по кредитам. При этом среднее время обслуживания клиента сократилось на 6%.

Раньше после обучения только 53% кандидатов оставались в компании, теперь этот показатель вырос до 75%. Индекс удовлетворённости клиентов достиг почти 100%.

В декабре мы масштабировали формат — теперь обучение по новой программе проходят не только сотрудники контактного центра, но и все новые кандидаты, которые будут продавать продукты банка.

{ "author_name": "Ренессанс Кредит", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 12, "likes": 8, "favorites": 59, "is_advertisement": false, "subsite_label": "rencredit", "id": 99215, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 27 Dec 2019 11:00:03 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

 продажи выросли на 15%

 Выполнение плана продаж: Старый формат 75%, Новый формат 90%

Поясните мне пожалуйста за проценты, вы же банк.
Если было выполнение плана на 75%, выросло _на_ 15%, то получается 86,25%, нет?

4

Добрый день,
 
в этом пункте речь шла о процентных пукнтах - этот момент в статье поправим. 
Благодарим за внимательность 

0

А как вы определили, что продажи выросли именно из-за обучения?

3

Мы оценивали обучение с точки зрения его эффективности и с точки зрения влияния на продажи. В основу легла старая добрая модель Киркпатрика. Если интересно, расскажем подробнее, но предупреждаем: ответ не будет кратким ;) 

0

Так эта модель оценивает эффективность обучения, а не рост продаж.

Я то хочу циферки посмотреть, как расчет проводился. Вдруг вы подмухлевали просто и на сезнном пике сделали срез)

1

Видеть только рост показателей и говорить, что на это повлияло обучение, с нашей стороны было бы опрометчиво. А сводить результаты за разные периоды обучения – нечестно.

Для оценки брали пилотные группы (обучались по новому формату) – 18 человек – и контрольные группы (обучались по старому формату) – 16 человек. Обучение они проходили в один месяц. Сравнивали их показатели за одинаковый период времени с одинаковой выборкой обработанных клиентов. Это позволило минимизировать влияние иных факторов при оценке.
То есть по сути единственным серьезным отличием между данными группами было обучение.  

1

Это вообще один из главных вопросов. Глобальный, можно сказать. Ещё круче его задать многочисленным компаниям, специализирующимся на тренингах, курсах и коучинге. Уверен, будут сюрпризы. Не все в курсе, что корелляция не есть причинность. 

0

Ну да, если выборочно бабушке по телефону окучивать и по салонам где людей зомбируют работать то да, продажи конечно вырастут

0

Добрый день

Если есть ситуация, требующая с нашей стороны проверки действий банка/партнера, обязательно сообщите нам. Данные для расследования можно направить нам в VK https://vk.com/gim44235779

1

Эффективные менеджеры придумали идеальную концепцию:

цит.: 
"Наше обучение стало смешанным — новички изучают теорию дома, ... "

Действительно, пусть новые сотрудники дома поработают, чем учатся в офисе, и тратят драгоценное время работодателя. Вот уж, где эффективность!

0

У меня вопрос, что если увеличить время на обучение сотрудников? Увеличит ли это продажи или уменьшит? Почему этот вопрос не рассмотрен? Над разработкой методологии трудился профессиональный преподаватель или нет? ред.

0

На наш взгляд, важен баланс. Времени нужно ровно столько, чтобы сотрудник впоследствии мог качественно и уверенно работать самостоятельно.
Если появились новые процедуры / продукт, то нужно больше времени, чтобы обучить сотрудников. Если, наоборот, произошла оптимизация процесса – время нужно сократить. Важным моментом является достаточное количество практики - чтобы новые знания начали закрепляться как навык. Качество этого навыка как раз и будет влиять на продажи.
Длительность обучения – это динамичная переменная. Каждый для себя определяет ее опытным путем.    

0
Читать все 12 комментариев
IKEA не может доставить оплаченный товар

Обожаю товары из IKEA. Простые, стильные, иногда дешевые. Но вот с её доставкой у меня не заладилось c самого начала. Пользовался ей раза три и каждый раз проблема. То не довезут позицию, то перенесут. Но в этот раз всё зашло слишком далеко.

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
Объявлены победители Finlanding
Netflix оценил выгоду от «Игры в кальмара» почти в $900 млн Статьи редакции

В 40 раз больше суммы, которую онлайн-кинотеатр заплатил за сериал.

"Ситидрайв" оштрафовал за чужой косяк

Давно уже пользовался "YouDrive" (ныне "Ситидрайв"). В целом, меня всё устраивало. Ровно до 2 октября. Пришло уведомление о том, что пришёл штраф (мой первый штраф в данной компании, за три года). Полез смотреть, и очень удивился. Однако, на фото, 25 сентября, 8 утра, адрес - Ферганский проезд.

«Ситидрайв» выставил штраф в семь тысяч за свой поломанный Smart

Люблю каршеринг всей душой, даже если дорого и даже если Smart. История такая: в пт (15.10.21) вечером арендовала у «Ситидрайва» на сутки Smart м267но799 (других авто рядом не было), чтобы съездить в Конаково к бабушке.

Ростелеком. Бардак во всем

Решился опубликовать свою историю тут, потому что служба поддержки уже месяц перекидывает с одного специалиста на другого и не способна решить проблему.

«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Прокрастинация: как перестать откладывать на потом и 4 способа которые мне помогли

Каждый раз, когда я начинаю думать о сложной или неприятной задаче, я чувствую внутреннее сопротивление. Например, когда нужно практиковать английский, писать сценарий или работать над сложным проектом.

null