Розничная офф-лайн торговля. Новые правила коммуникации. Часть 1

С удовольствием слежу за Альбертом, читаю его посты и разделяю его философию. Что бы я хотел сказать в развитии темы, которую он поднимает в своём посте «Перестаньте здороваться с покупателями»?

Мы должны искать новый баланс. Мы должны искать новый баланс между вниманием к клиентам в розничной торговле и тем, чтобы дать им возможность двигаться по своей траектории, со своей скоростью, дать им возможность покупать, не навязывая им покупку. Как это может реализоваться на этапе первичного контакта в офлайн-рознице?

Действительно, подход который рекомендовался формальными или неформальными стандартами розничной торговли XX века, состоял в том, что продавец должен как можно быстрее установить контакт с покупателем — поздороваться с ним. На практике это часто превращалось в то, что вне пиковых часов продавцы-консультанты буквально «ловили» покупателей: поджидали их у входа или преследовали между стеллажами, лишь бы поздороваться и начать разговор. Это вызвало настолько сильное отторжение покупателей, что со временем проникло и в головы самих продавцов и управляющих.В результате произошёл откат в другую крайность — продавцам стали внушать, что их задача — реагировать только на прямое обращение клиента. Но и это нельзя назвать правильным подходом.
Что сегодня можно считать стандартом работы продавца-консультанта на начальном этапе? Я бы выделил несколько простых, но важных советов. Контакт с покупателем нужен. Нормой является то, что покупатель замечен — и он это чувствует. Он понимает, что может получить помощь, совет или консультацию, когда она ему понадобится. Задача продавца — найти баланс между тем, чтобы человек ощущал внимание, и тем, чтобы не навязывать помощь и не мешать ему выбирать.
Здесь можно рекомендовать продавцам несколько основных способов, которые применяются самостоятельно или в сочетании — в зависимости от контекста. Контекст определяется количеством покупателей в торговой точке, особенностями зонирования пространства и тем, является ли момент пиковым или непиковым с точки зрения трафика.
Первый совет — движение навстречу. Где бы ни находился продавец по отношению к новому покупателю, вошедшему в торговую точку, он может сделать по направлению к нему лёгкое движение: один шаг или полушаг, поворот корпуса, шаг в сторону из кассовой зоны. Не нужно приближаться к покупателю — достаточно обозначить внимание и дать понять, что он замечен.
Второй совет — невербальное приветствие. Это может быть лёгкий кивок головой, встреча взглядом или короткий жест рукой в знак приветствия. Что именно выбрать, зависит от контекста: пола и возраста покупателя, общего типа клиентов, которые приходят в торговую точку, а также от возрастных и индивидуальных особенностей самого продавца.
И, наконец, если время и пространство позволяют, можно подойти и начать разговор одним из следующих способов. Представиться: «Я Алексей, если что-то будет нужно — говорите, я помогу». Или начать разговор с упоминания товара, рядом с которым остановился клиент. Можно и не представляться, а просто обозначить свою роль: «Если нужно будет что-то показать или рассказать — спрашивайте, я рядом».
Рад поспорить и обсудить, друзья

Ну и поищите меня в ТГ, если вдруг интересно актуальное