{"id":13571,"url":"\/distributions\/13571\/click?bit=1&hash=d83cff4565300d1a2d0608fa73dd700b196f4b77356ac6255703ca3cdf2503d0","title":"\u041a\u043e\u043b\u043b\u0430\u0431\u044b, \u0440\u0435\u044e\u0437\u044b, \u043a\u043e\u043b\u043b\u0430\u0436\u0438... \u0414\u043b\u044f \u0447\u0435\u0433\u043e \u0432\u0441\u0451 \u044d\u0442\u043e?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"bf0e0fe0-842c-5899-bb40-4efc00426ccf","isPaidAndBannersEnabled":false}

Зачем и как отвечать на позитивные отзывы на маркетплейсах

Выбирая товары на Wildberries и Ozon, я заметила, что лишь немногие продавцы отвечают на позитивные отзывы. Те же, кто отвечают, как правило, ограничиваются парой-тройкой скриптов, а иногда и вовсе одним ответом для всех. Вот как это выглядит:

Отзывы разные, ответы одинаковые. В целом неплохо, но можно добавить жизни.

Другая крайность, которую часто можно наблюдать в ответах на отзывы — чрезмерное заигрывание с эмоциями: «мы искренне рады», «мы очень признательны», «спасибо Вам за невероятно теплый отклик» и т. п. Такие ответы рождаются на стыке множественного рерайта скриптов и отсутствия реального внимания к отзыву. Откровенно слабая игра в благодарного продавца, которая не внушает доверия.

Ответы больше нужны продавцу, чем покупателю.

Как и сами отзывы. Даже простая оценка заслуживает благодарности. Так сказать, чисто по-человечески. Но это лишь одна из причин, почему стоит дать обратную связь клиенту. А вот еще три — уже с точки зрения маркетинга.

Сохранить лояльность

Покупателю, который нашел свободную минуту и оставил отзыв, будет приятно, если его усилия отметят. Тогда вероятность, что он повторит заказ и продолжит покупать товары у вас, уже немного выше. Если покупатель остался чем-то недоволен, отзыв тем более не стоит оставлять без ответа.

Сформировать доверие

На маркетплейсах люди изучают отзывы, прежде чем решиться на покупку. Ответы продавца здесь становятся своеобразным маркером присутствия и благонадежности. Потенциальный покупатель понимает, что вы реальны и готовы к диалогу, даже если что-то пойдет не так.

Продвигать товары

В ответы можно органично встраивать популярные поисковые запросы и упоминания артикулов. Так вы убиваете двух зайцев: повышаете приоритет карточки в выдаче и увеличиваете шансы на просмотр нескольких других.

С чего начинается правильный ответ на отзыв?

Как и все в маркетинге, с анализа. Для примера давайте разберем отзыв на носки с принтами и попробуем составить ответ.

Обратите внимание на выделенное указателями. Это опорные точки для ответа на отзыв.

Что мы видим здесь:

1) оценка 5 звезд — идеально;

2) подтверждение соответствия размеру + несколько фото и видео — отзыв помогает нам продавать;

3) довольно многословное (по меркам маркетплейсов) перечисление достоинств;

4) единственный недостаток, который сам покупатель признает субъективным — «слишком высокие».

Первые три пункта заслуживают благодарности, а последний — отличная зацепка для продвижения других товаров.

Ответить можно так:

Здравствуйте!
Спасибо за подробный отзыв и отличный обзор на наши носки с надписями и рисунками! Рады, что вы остались довольны покупкой и нашли вдохновение для стильных образов. Высокие носки имеют свои плюсы: принты заметнее, щиколотки в тепле, на природе можно заправить носки в брюки, и наоборот! Возможно, вам также понравятся укороченные женские носки — их можно найти по коду товара XXXXXX.
Будем рады новым заказам!

В один ответ на отзыв нам удалось встроить три релевантных поисковых запроса и условный артикул другого товара. Подобные ответы на отзывы — вполне рабочие инструменты продаж, которые не стоит недооценивать.

В заключение

Составляя ответы на отзывы, можно опираться на скрипты и Tone of Voice бренда, но лучше не использовать одни и те же формулировки раз за разом. Начните с поиска зацепок в тексте отзыва и опирайтесь на них в ответе. Так вы сможете больше рассказать о товаре не только одному конкретному покупателю, но и следующим.

Про определение Tone of Voice можно почитать здесь:

Tone of Voice: как найти голос бренда и говорить с аудиторией на одном языке

У бренда, как у человека, есть свой характер, ценности и позиции по отношению к внешним событиям и явлениям. Они передаются через посты в социальных сетях, рекламные тексты и страницы сайта. Чтобы тексты нравились аудитории и помогали зарабатывать бизнесу, нужно правильно выбрать стиль общения — tone of voice. Расскажу и поделюсь планом, как это…

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null