Контакт-центры всегда ищут новые способы улучшения процессов и эффективности, устанавливая уникальные бизнес-цели, требования и задачи для агентов.
Но по мере увеличения рабочей нагрузки агентам требуются дополнительные инструменты для поддержания хорошего темпа. Именно здесь вступает в игру автоматизация колл-центра.
В этой статье мы объясняем наиболее важный подход к успешной автоматизации контакт-центра, описываем некоторые из основных типов инструментов автоматизации контакт-центра, внедряемых в контакт-центрах, и обсуждаем преимущества оптимального баланса между людьми и в вашем подходе к автоматизации КЦ.
Что такое автоматизация колл-центра?
Автоматизация колл-центра - это процесс, позволяющий технологиям автоматизировать повторяющиеся ежедневные задачи без вмешательства человека.
Это помогает колл-центрам автоматизировать трудоемкие задачи и улучшить качество обслуживания клиентов за счет более эффективной обработки вызовов, увеличения скорости разрешения первого вызова, средней скорости ответа и других важных показателей колл-центра.
Почему автоматизация колл-центра важна?
Добавление автоматизированных взаимодействий в контакт-центр дает ряд преимуществ. Это переосмысливает природу создания ценности услуг в скорости и масштабе. Автоматизацию можно включать, когда это необходимо, и выключать, когда это не так. События всплеска напряжения или непредвиденные проблемы могут быть легче устранены с помощью уровня автоматизации и искусственного интеллекта, доступного в вашем программном обеспечении центра обработки вызовов.
Искусственный интеллект также изменяет качество обслуживания клиентов и устанавливает новые модели обслуживания. Снижается нагрузка на сотрудников, и они могут сосредоточить свое внимание на более ориентированных на клиента проблемах.
Вот тут-то и появляется программное обеспечение для автоматизации колл-центра, которое справляется с большинством скучных и повторяющихся задач. Поскольку агенты тратят меньше времени на ввод данных в CRM-систему или переключение между приложениями для поиска нужного номера продукта, они могут больше сосредоточиться на реальном разговоре и наилучшим образом обслуживать клиента.
Наша компания дарит скидку в 15% на настройку CRM-системы Битрикс24. Успейте оставить заявку и выгодно автоматизировать свой бизнес!
Интеллектуальная автоматизация в контакт-центре и колл-центре
По нашему опыту, наиболее важной передовой практикой автоматизации контакт-центра является баланс основных целей и ключевых показателей эффективности обслуживания с автоматизацией для постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и операционной эффективности.
Методы автоматизации колл-центра
1. Чат-боты и активное прослушивание, такие как обработка естественного языка (NLP) и понимание естественного языка (NLU), способствуют созданию естественного языка (NLG) и разговорного пользовательского интерфейса с помощью чат-ботов или голосовых помощников во время взаимодействия с клиентами.
2. Роботизированная автоматизация процессов (RPA) заменяет уровень 0 и другие простые взаимодействия, ориентированные на конкретные задачи и программируемые. Вместо развертывания отдельных ботов для каждой задачи, модель фабрики цифровых работников обучает одного интеллектуального виртуального агента (IVA) обрабатывать несколько вариантов использования и интегрировать этот IVA в несколько каналов для единого, согласованного, многоканального взаимодействия.
3. Статистическое машинное обучение постоянно совершенствует системы, используя алгоритмы для сбора данных о взаимодействии для выявления закономерностей в совместной деятельности, решениях и отзывах клиентов о каждом взаимодействии. Операции могут стать быстрее, эффективнее и эффективнее, чем дольше ML работает над выполнением задач.
4. Нейронные сети с глубоким обучением выводят машинное обучение на новый уровень, постоянно обучаясь и делая выводы способами, имитирующими человеческий мозг. Они начинают использоваться в контакт-центре для классификации, изучения и улучшения разговоров с потребителями, а также с партнерами и системами, с которыми они работают.
Автоматизированные взаимодействия колл-центра
Некоторые из самых простых для понимания способов автоматизации контакт-центра представлены в форме автоматизированных взаимодействий. Самообслуживание клиентов становится не только популярным вариантом для клиентов и заказчиков, но и неотъемлемой частью работы контакт-центра.
Общий термин “автоматизированные взаимодействия” относится к нескольким различным инструментам контакт-центра. Чат-боты, например, являются наиболее очевидным примером автоматизированного взаимодействия. Любую форму инструмента самообслуживания клиентов можно рассматривать как автоматизированное взаимодействие, которое также включает такие функции, как онлайн-база знаний или IVR на базе искусственного интеллекта.