Бывает, четко ставишь задачу, а на выходе получаешь совсем не то, что нужно. При этом формально задача выполнена правильно, вины исполнителя нет. Разберем, почему так и происходит, и как этого избегать.
В пример приведу сцену с подготовкой к ограблению банка из фильма «Малыш на драйве»: гангстерам дают задания найти тачку, стволы и прочее. Одному из членов банды поручают достать маски.
В день ограбления главарь видит маску и возмущается:
— Это че за хрень?
— Остин Пауэрс
— Но нужен был Майк Майерс
— Это и есть Майк Майерс!
— Нужна была хэллоуинская маска
— Это и есть хэллоуинская маска!
— Нет, нужна маска маньяка из Хэллоуина!
По этой сцене нельзя сказать, кто виноват. Исполнитель в первую очередь подумал об актере, тогда как постановщик имел виду одноименного героя фильма. У всех разный опыт, и мы по-разному видим этот мир.
Один любит слешеры, а другой — комедии, недопонимания случаются на ровном месте. Но есть способ не допускать подобных двойных толкований, или по крайней мере уменьшить риск их возникновения.
Уверен, все слышали, как неразборчиво говорит пилот самолета, обращаясь к пассажирам — помехи, акцент, шум. При этом на кону человеческие жизни, и цена ошибки очень велика. Поэтому в авиации есть международный стандарт коммуникации, и одно из правил общения — это так называемое «квитирование».
Каждая сторона обязана воспроизводить полученную инструкцию в ответ, подтверждая, что информация дошла. То есть, пилот должен повторить услышанное — или предоставить квитанцию сообщения, полученного от диспетчера. И наоборот, диспетчер должен прослушать квитанцию и удостовериться, что экипаж правильно понял инструкцию. В случае несовпадения незамедлительно принимаются меры для исправления ошибки.
Этот способ очень хорошо работает и в проектном управлении. Вернемся к примеру из фильма, как звучала задача?
— Нужна маска Майка Майерса
Как могла бы выглядеть выдача квитанции:
— Раздобыть маску актера из Остина Пауэрса
При квитировании также могут уточняться параметры:
— Достать маску Майка Майерса. Кстати, а парик с очками и накладные зубы подойдут?
Конечно, это упрощение и условности, но суть, думаю, ясна. Вывод из этого простой — всегда требуйте от исполнителя квитанцию. Особенно это важно в случае верхнеуровневых задач. Если задачи ставятся голосом, то квитанция должна быть письменной.