Чат-боты клиентской поддержки, основанные на искусственном интеллекте, становятся все популярнее во всем мире. Если в 2019 году компании вложили во внедрение разговорного AI 2,6 млрд долларов, то к 2024-му эта цифра вырастет до 9,4 млрд. Чат-боты клиентской поддержки — это один из самых больших и быстрорастущих сегментов рынка. Какую прибыль они могут принести компании?
Этим вопросом задались Darima Fotheringham и Michael A. Wiles из Университета Аризоны. Их работа — первое масштабное научное исследование влияния чат-ботов на прибыль компаний.
За три года они собрали и проанализировали 156 упоминаний о запуске чат-ботов.
Для обработки данных исследователи использовали “событийный анализ” — методологию, позволяющую доказать, что определенное событие повлияло на стоимость компании, ее доходность или другой показатель. Вот основные выводы.
- Главный вывод — чат-боты увеличивают доход компании и повышают интерес инвесторов к ней. В среднем 156 компаний, запустивших чат-боты и голосовые сервисы поддержки за последние три года, на 0,22% превысили ожидаемый годовой доход. На первый взгляд, цифра кажется небольшой, но представьте себе доход большой корпорации с доходом в сотни миллионов. Учитывая сравнительно невысокую стоимость создания и поддержки чат-бота, это вложение можно назвать действительно выгодным.
- Следующий важный вывод касается различий в использовании чат-бота для В2В и В2С компаний. В частности, В2В компании, которые обычно немного отстают в цифровом обслуживании от В2С, больше выигрывают, внедряя чат-бот клиентской поддержки.
- Для В2В и В2С нужны разные типы ботов. Выгода “очеловеченных” чат-ботов с именем и определенным характером варьируется от типа бизнеса. Человечные боты хорошо подходят для В2С компаний, но при этом скорее вредят В2В-бизнесу. И если для первого типа компаний упор на “человечность” будет правильной стратегией, вторым следует сосредоточиться на улучшении пользовательского опыта — функционале, интеграции разных каналов, бесшовности и кросс-платформенности.
- Тем не менее, в целом для клиентов не принципиально, есть ли у чат-бота выраженная “личность”, потому что негативные и позитивные стороны антропоморфности бота нивелируют друг друга и на первый план выходят другие характеристики.
- Чат-боты, решающие сложные проблемы, не окупают трудозатрат и вложений и не приносят большой выручки компаниям. Куда выгоднее совмещать простой сервисный бот с подключением квалифицированного оператора. Чат-боты, работающие вместе с человеческой поддержкой, дают клиенту возможность выбора, и отношение к ним более позитивное.
- Подход к запуску чат-бота должен быть взвешенным. Перед запуском продукта необходимо провести положительные бета-тесты с целевой аудиторией компании и лишь затем выпускать его на рынок.