Всем привет! Я Алексей Сергеев — CEO компании-оператора мобильных рассылок Sigma Messaging. Написал для vc.ru колонку о том, как и зачем общаться с клиентами в WhatsApp. Рассказываю о плюсах и минусах мессенджера и предлагаю решение для интеграции WhatsApp по API-протоколу — APISender.
Грамотно выстроенная коммуникация с клиентом – основа всех продаж, а значит, необходимо с особой тщательностью подойти к выбору канала связи. Их множество: SMS, Push, Flash Call, Viber, VK. Но рекорды популярности все же бьет WhatsApp, демонстрируя ко всему прочему почти стопроцентные показатели открываемости.
Семь лет в топе
Мессенджер с характерной зеленой иконкой был создан в 2009 году Брайаном Актоном и Яном Кумом, которые решили, что пора начать использовать интернет для передачи сообщений и медиафайлов. К 2014 году «убийцу SMS» за 19 млрд долларов приобрел Facebook* и не прогадал – спустя год WhatsApp стал самым популярным приложением для обмена сообщениями в мире. По оценкам экспертов, мессенджер принес Facebook* от 5 до 10 миллиардов долларов в 2020 году.
Сегодня WhatsApp имеет более двух миллиардов (https://www. statista. com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/) пользователей по всему миру, и это самое популярное приложение в более чем 100 странах. Открываемость сообщений здесь, согласно отчету Mailchimp, достигает 98%, а пользователь в среднем проводит в мессенджере не меньше двух часов.
Не теряет рейтинги WhatsApp и в России: по данным ВЦИОМ, на 10 апреля 2022 года он занял первую строчку в пятёрке самых посещаемых в стране соцсетей: WhatsApp (87%), YouTube (75%), «ВКонтакте« (62%), Telegram (55%) и »Одноклассники» (42%).
Неудивительно, что всенародно любимый мессенджер в России не тронули даже после признания экстремистской материнской компании Meta, блокировки Facebook* и Instagram* в марте 2022 года после начала геополитического кризиса на Украине. Решение Тверского суда Москвы не распространяется на деятельность мессенджера WhatsApp «ввиду отсутствия функций по публичному распространению информации», говорится в заявлении суда.
Значит, для маркетологов – никаких ограничений?
Согласно отчету https://www. livemint. com/technology/apps/over-15-million-in-india-use-whatsapp-business-app-every-month-11594296604818.html WhatsApp, в общей сложности 50 миллионов компаний используют это бесплатное приложение для маркетинговых целей. Так что мессенджер, вне всяких сомнений — идеальный инструмент для маркетолога, и не важно, чем вы управляете: интернет-магазином, финансовой организацией, автосалоном или турагентством.
Но определенные ограничения весной 2022 года российским компаниям все же нужно иметь в виду. Так, из-за признания компании Meta* экстремистской, без VPN-сервиса вам не удастся создать бизнес-аккаунт Facebook*, на базе которого функционирует WhatsApp Business API.
Напомним, WhatsApp Business API — это официальное бизнес-решение, с которым можно подключить CRM-систему для работы нескольких менеджеров, автоматизировать рассылки и подключить чат-ботов. Через API вы легально подключаетесь напрямую к мессенджеру и защищены от блокировок.
Этот способ общения с клиентами в России, увы, недоступен, но в распоряжении маркетологов остается WhatsApp Business App — мобильное приложение, в котором с человеком можно коммуницировать от имени компании. Общаться в приложении вправе только один менеджер, и массовые рассылки по базе номеров делать не получится. Как и подключить WhatsApp-профиль вашего бизнеса к CRM-системе. Однако многие компании используют частные аккаунты для рассылок, когда личный номер телефона подключают к информационной системе, например, CRM, в обход WhatsApp Business API.
Такой вариант не выходит за рамки правового поля – любой человек может общаться со своего аккаунта в рабочих целях, правда, самой Meta* это невыгодно, так как она лишается серьезной доли доходов. Поэтому WhatsApp отслеживает коммерческое использование частных аккаунтов.
Как не попасть в бан с рассылками?
Из-за чего вас могут заблокировать? Если превышен лимит по диалогам: официальные ограничения WhatsApp — не более 250 новых диалогов за 24 часа и не более 1000 диалогов с контактами или с людьми, с которыми уже есть переписка. С нового аккаунта не стоит отправлять много сообщений, в частности не бомбардируйте клиентов больше, чем 50 сообщениями в час. Между сообщениями соблюдайте паузы до 5 минут.
Решить проблему можно прогревом аккаунтов: после приветственной рассылки подключите автоответчик с предложением, куда уже можно поместить ссылку. Автоответчик сработает в тот момент, когда пользователь ответит на ваше приветствие – если это случится, у него пропадет кнопка «заблокировать аккаунт».
Заблокировать аккаунт может решить сам мессенджер, так как его алгоритмы определяют, что аккаунт новый и в нем есть рекламные ссылки с повторяющимися сообщениями. Важный лайфхак: задавать переменные с разным текстом для разных подписчиков. Например, в них можно добавить номер телефона пользователя, которому отправляете сообщение – и тогда каждое сообщение для WhatsApp будет уникальным и он не будет расценивать рассылку как спам.
Кстати, чтобы у мессенджера не появилось подозрений на ваш счет, помните, что в среднем человек печатает примерно 200 символов в минуту. Это значит, что не стоит увлекаться длинными сообщениями – чем они короче, чем больше вы сможете отправить их, не опасаясь блокировки.
Еще один совет: вместо домашнего Wi-Fi используйте мобильную сеть, так как мессенджер определяет все устройства в домашней сети как пул аккаунтов и блокирует их.
Правила грамотной рассылки
В бан вы можете попасть также, если на вас пожаловался пользователь – новым аккаунтам достаточно двух-трех нажатий «спам», чтобы попасть в бан. Худшее, что может произойти во время диалога с клиентом – пользователь нажмет «пожаловаться на спам», увидев сообщение от вашей компании в чате. Избежать такой оказии проще простого: не присылайте то, что ему не нужно. Продолжение коммуникации, а значит и продажи, приносят только рассылки, полезные получателю.
Чтобы определить, что именно заинтересует каждого конкретного пользователя, не ленитесь и делите свою аудиторию на сегменты. По интересам, по продукту, по этапу взаимодействия с брендом: может, человек уже что-то купил у вас давно, или — только собирается и пока размышляет, или – уже давно забыл о вас. Достаточно трех-пяти групп, для которых нужно продумать эксклюзивное предложение, решающее их проблему. Например скидку или оригинальную акцию.
К слову, для разделения аудитории отлично подойдет чат-бот – он способен отправлять сообщения с уточняющими вопросами и отправлять в отдел продаж только людей, которые ответили определенным образом.
Важно также структурировать рассылку. Эффективное предложение состоит из двух частей: первое должно зацепить и вызвать желание узнать больше. Если же стартовать с рекламой в лоб, человека это может отпугнуть. Так что не пренебрегайте кнопкой «подробнее». Если человек на нее кликнул, смело шлите вдогонку более рекламное сообщение. Такая коммуникативная стратегия говорит о том, что вы уважаете желания и время клиента.
Например, для хорошего захода можно обозначить цель сообщения и предложить скидку или промокод. Не будем вспоминать об НЛП и манипулятивных технологиях, однако отличным подспорьем будет повелительное наклонение: «Подпишись на рассылку», «Нажми, чтобы увидеть промокод», «Регистрируйся, чтобы найти спецпредложение». Но не забывайте про кнопку «Отписаться», чтобы у человека был выбор, продолжать коммуникацию с брендом или нет.
Не забудьте о правилах хорошего тона: всегда здоровайтесь и обращайтесь к клиенту по имени – психологи отмечают, что когда человек слышит свое имя, он убеждается в собственной значимости и внимании к своей личности. В рассылках добавить имя клиента можно через подстановки. И не отправляйте рассылки не чаще двух раз в неделю, чтобы не раздражать пользователей.
Напоследок: не только содержание имеет значение, но и форма. От «обертки» сообщения зависит то, как его воспримет клиент, быстро ли пробежит глазами или начнет щуриться над длинной простыней. Работайте над видом текста – выделяйте ключевые моменты жирным или курсивом, не забывайте отступы, чтобы сделать текст «прозрачнее» и воздушнее, думайте над цепляющими картинками.
Как привести аудиторию в WhatsApp?
Лучше всего, если у компании есть собственная база номеров телефонов, которые клиенты оставили сами. Если ее нет, можно привести их в WhatsApp с сайта.
В этом плане отлично работают виджеты чата на сайте – если человеку нужно связаться с менеджером, он нажимает на кнопку и его выбрасывает в WhatsApp. Обычные чаты на сайте действуют хуже: общение легко прерывается, если клиент случайно закрывает вкладку в браузере.
Также можно сделать виджет подписки на сайте – нажав, пользователь попадет в мессенджер и получит заготовленное сообщение. Можно «заманить» клиента полезным лид-магнитом – предложив бонусы, бесплатные билеты в кино, подарки от партнеров и т. д.
Кроме того, существует WhatsApp Hunter — когда посетитель сайта вводит свой номер телефона и тут же получает заранее подготовленное сообщение себе в WhatsApp. Например, каталог с образцами декоративной штукатурки или ламината, а может – новую коллекцию светодиодных светильников. Затем общение с клиентом можно продолжить в мессенджере – если он того захочет.
APISender – специально для частных аккаунтов
Итак, мы помним, что политика Whatsapp для частных акаунтов не предусматривает их использование в коммерческих целях. Поэтому веерные массовые рассылки могут обернуться временной или полной блокировкой, причем не только аккаунта, но и самого приложения на смартфоне.
В таком случае для бизнес-рассылок подходит официальный WhatsApp API — но отправлять сообщения можно только по заранее согласованному шаблону. Для коммуникаций с использованием частных аккаунтов WhatsApp, мы в Sigma Messaging разработали удобный сервис https://apisender. com/.
Продукт представляет собой систему управления WhatsApp аккаунтами, платформу для интеграции WhatsApp с коммуникационными системами: чат-боты, больше 170 CRM, сайты, онлайн-консультанты и пр. Сервис использует API — специальный протокол для взаимодействия компьютерных программ, который позволяет использовать функции одного приложения внутри другого.
Подключив WhatsApp через APISender, вы сможете связать мессенджер с любой информационной системой, сделать массовую рассылку по номерам телефонов, настроить простой автоответ, визитку или чат-бота. Можно также хранить историю переписок, применять обращение или заказ прямо на сайте или подключать к диалогам несколько операторов.
Абонентская плата составляет 1000 руб. в месяц и 740 руб. – если оформить годовую подписку. Во все тарифы включен один бесплатный чат-бот, которого важно грамотно использовать для коммуникации с клиентами. Помните: если клиент обращается первым, то своевременный, вежливый официальный ответ — это простой и мощный инструмент конверсии в продажи. Кроме того, наличие такого помощника создает образ инновационной компании, экономит время для ответов на многочисленные типовые вопросы. А если если бот задает правильный вопрос — это повод завязать диалог для решения важных бизнес-задач, например, первичного таргетирования клиентов.
Кстати, для разработчиков чат-ботов и других систем автоматизации коммуникаций, реселлеров и предпринимателей мы предусмотрели специальные тарифы, систему управления подключениями собственных бизнес-заказчиков, партнерскую панель для самостоятельного оказания услуг и даже реферальную программу для пассивного заработка.
Как работать в личном кабинете?
Для рассылок и удобного общения с клиентами APISender предлагает личный кабинет для управления подключениями WhatsApp, для рассылок в WhatsApp и каскада в другие мессенджеры и SMS. Здесь же получится работать с конструктором WhatsApp-визиток, автоответов и чат-ботов, тут же находится и рабочее место операторов для общения с вашими клиентами от нескольких аккаунтов.
В личном кабинете можно также подключать автоответы, создавать визитки и более сложных ботов. Удастся просматривать статистику и выбирать более выгодные тарифы. Удобно также пополнять баланс и выводить средства, полученные по реферальной программе.
Личный кабинет для массовых рассылок в WhatsApp и каскада в другие мессенджеры и SMS – это еще и мощный инструмент для продаж. Он позволяет загрузить базу мобильных номеров, сделать по ним рассылку и получить реальные отклики. Но WhatsApp может быть установлен не у всех – сервис помогает это проверить и достучаться до клиентов в другие мессенджеры. Так, метод каскадных рассылок позволяет дослать SMS, голосовые сообщения, синтезированные из текста, Viber, BK. Все отклики будут доступны для последующего диалога.
Как подключить WhatsApp к CRM?
Если бизнес совсем небольшой, частный аккаунт WA в бизнес-целях можно использовать только на смартфоне. Однако в иных случаях потребуется отправлять автоматизированные уведомления и лично общаться с клиентами через CRM, на сайте, в онлайн-консультанте, 1С или из собственного софта.
Для и интеграции с такими системами мы разработали специальный протокол (API). Он прост в использовании и включает множество необходимых методов для активации инстансов и обмена сообщениями – получится даже создать полноценный WhatsApp провайдер на собственных ресурсах.
Так, наш REST API позволяет принимать и отправлять сообщения через аккаунт в мессенджере. API WhatsApp работает на основе протокола WhatsApp WEB и исключает бан как при использовании библиотек от mgp25 и подобных. Но помните: несмотря на это, ваш аккаунт может быть забанен анти-спам системой WhatsApp после нескольких нажатий кнопки «в спам».
Apsender API состоит из двух разделов:
1) пользовательское API (User API), методы создания и управления своими инстансами WhatsApp;
2) Whatsapp API, методы отправки и получения сообщений, авторизации аккаунтов WhatsApp.
Достаточно зарегистрировать аккаунт на WhatsApp API, получить в настройках личного кабинета ключ API пользователя. Затем будет создан инстанс Whatsapp для пользователя с указанным тарифом – вам предложат получить ссылку для пополнения баланса. Потом можно авторизовать его – например, получить QR-код посредством websocket-соединения или сделать это Get-запросом. Подробную инструкцию можно посмотреть на сайте. https://docs. apisender. com/docs/ru/index. html
Далее вам понадобятся данные о пользователях из вашей CRM – сервис позволяет узнать их статус, изображение профиля аккаунта и уточнить, есть ли у них WhatsApp. Затем появится возможность отправлять им сообщения, файлы, ссылки, геолокации и контакты, если это необходимо. Для упрощения коммуникации с каждым конкретным клиентом можно уточнить историю переписки или посмотреть, каким было последнее сообщение.
Приведу реальный кейс из индустрии красоты: в APISender обращается известная сеть барбершопов, владеющая 20 салонами в городе. В среднем им требуется отправлять около 1500 сообщений в день, чтобы быть на связи с клиентами. Чтобы подключить CRM организации к APISender, менеджеры сервиса отправляют барбершоп в техподдержку его CRM, где принимают решение о создании интеграции. Далее APISender предоставляет программистам техподдержки CRM тестовый аккаунт, они создают интеграцию между системами по API протоколу и тестируют ее. Как правило, все проходит гладко вне зависимости от типа и вида CRM.
В итоге заказчик остается доволен – ведь он получает надежный инструмент для выстраивания доверительных отношений со своими клиентами. В этом смысле WhatsApp Business — это, конечно, вовсе не разовая акция, а игра вдолгую.
*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией