С точки зрения менеджмента, управление коммуникациями – совокупность знаний, деятельности, практик, инструментов и методов необходимых для сбора, передачи, получения, анализа, распространения, хранение информации, имеющей отношение к объекту управления.
Как и любые процессы управления, коммуникации должны быть взяты под контроль руководства, а значит, должны быть спланированы и управляемы.
Часто управлению коммуникациями уделяют недостаточно внимания в виду того, что коммуникация сама по себе воспринимается как естественная функция человека, которую мы освоили еще в раннем детстве. Но коммуникация – это не есть естественное общение между людьми в чистом виде. Профессиональное общение – это набор правил и норм, определяющих типы передаваемой информации, ее объем, качество, форму и способы передачи. Важно чтобы правильная информация передавалась в нужное время нужным адресатам для планирования и реализации дальнейших действий, направленных на повышение эффективности и достижение результатов.
При планировании коммуникаций должны учитываться все их возможные типы. Если будет упущен хотя бы один, то передаваемая и получаемая информация может быть не полной. Рассмотрим основные типы коммуникаций:
- Внутренние (в рамках организации) и внешние (с заказчиком, поставщиками, другими организациями, общественностью) ;
- Формальные (отчеты, протоколы, брифинги) и неформальные (мессенджеры, электронная почта, текущие обсуждения) ;
- Письменные и устные;
- Вертикальные (с вышестоящими и нижестоящими сотрудниками организации) и горизонтальные (с равными по статусу) ;
- Официальные (информационные бюллетени, годовые отчеты) и неофициальные (недокументируемые коммуникации) ;
- Вербальные (слова и голос) и невербальные (язык жестов и поз) .
Планирование коммуникаций должно осуществляться на основе потребностей и требований заинтересованных сторон в информации, а также имеющихся активов организации. Правильно спланированные коммуникации повышают эффективность и результативность организации, в том числе за счет уменьшения информационного шума, искажения качества передаваемой информации, снижаются временные и ресурсные потери на уточнение и выяснение тех или иных данных.
Есть несколько важных аспектов, которые должны быть учтены при планировании любых коммуникаций:
- Кому необходима какая информация и кто имеет разрешение на доступ к этой информации
- Когда необходима данная информация
- Где должна храниться данная информация
- В каком формате должна храниться данная информация
- Каким образом может быть извлечена данная информация
Также при планировании следует учитывать часовой пояс, языковые барьеры и межкультурные различия.
Планы по коммуникациям регулярно должны инспектироваться на актуальность и при необходимости изменяться для обеспечения их применимости.
Выбор каналов и методов коммуникаций зачастую не менее важен самой передаваемой информации. Тут следует учитывать несколько факторов:
- Срочность получения информации;
- Простота использования (необходимо чтобы выбранные коммуникационные технологии были понятны участникам коммуникаций, при необходимости можно запланировать соответствующие обучающие мероприятия) ;
- Секретность и конфиденциальность информации (для секретной информации и информации с грифом «для служебного пользования» стандартные каналы коммуникаций могут не подойти) ;
- Доступность технологии (необходимо удостовериться в том, что технология, которая требуется для обеспечения коммуникации, является совместимой и доступной для всех участников коммуникаций. Например, используется одна система межведомственного электронного документооборота) ;
- Организационная среда (необходимо принимать во внимание множество факторов среды: какие типы команд в организации (реальные или виртуальные) , культурный и географический состав участников, используемые языки и т. п.) .
Непосредственно методы коммуникаций делятся на три большие группы:
- Интерактивные коммуникации. Это коммуникации между двумя или более сторонами, осуществляющими многосторонний обмен информацией. Данный метод является наиболее эффективным для обеспечения общего понимания определенных вопросов всеми участниками. Метод включает:
- Совещания
- Телефонные переговоры
- Мгновенные сообщения
- Видеоконференции и т. д.
2. Информирование без запроса. Информация отсылается определенным получателям, которые нуждаются в ее получении. Данный метод обеспечивает распространение информации, но не гарантирует того, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией. Метод включает:
- Письма, заметки, отчеты
- Сообщения электронной почты
- Сообщения голосовой почты
- Пресс-релизы и т. д.
3. Информирование по запросу. Используются для очень больших объемов информации или для очень больших аудиторий и требуют, чтобы получатели обращались к передаваемому содержанию по своему собственному желанию. Метод включает:
- Интрасети
- Электронное обучение
- Базы извлеченных уроков
- Хранилища знаний и т. д.
Все вышесказанное подводит нас к тому, что в организации в рамках проводимых ею активностей должны разрабатываться планы коммуникаций. Это может быть как план для общих вопросов независимо от функциональных направлений деятельности и структурных подразделений, так и планы внутри каждой организационной единицы, планы в рамках открытых проектов. Независимо от масштаба разрабатываемого плана коммуникаций все они должны содержать следующую информацию:
- требования заинтересованных сторон к коммуникациям;
- сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание и уровень детализации;
- причина распространения данной информации;
- сроки и периодичность распространения требуемой информации и получения, и подтверждения или ответа;
- лицо, отвечающее за передачу информации;
- лицо, выдающее разрешение на раскрытие конфиденциальной информации;
- лицо или группы лиц, которые будут получать информацию;
- методы или технологии, используемые для передачи информации (такие как заметки, электронная почта и т. д.) ;
- ресурсы, выделенные на коммуникационные действия, включая время и бюджет;
- процесс эскалации, определяющий временные рамки и последовательность эскалации (Ф. И.О. руководителей) для проблем, которые не могут быть решены персоналом на более низком уровне;
- метод обновления и уточнения плана управления коммуникациями по мере прогресса и развития проекта;
- глоссарий общепринятой терминологии;
- схемы потоков информации в проекте;
- ограничения коммуникаций, возникающие обычно вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий и т.д.
Разрабатываемые планы коммуникаций не обязательно должны быть объемными документами. Основной принцип – полезность и применимость, и, как правило, в этой ситуации чем проще и нагляднее будет план, тем больше вероятность его использования.
Наиболее удобным и наглядным инструментом планирования коммуникаций является матрица коммуникаций. Чаще всего она используется при управлении проектами, но как инструмент совершенно универсальна.
Матрица представляет собой таблицу, в которой необходимо ответить на пять простых вопросов:
- Какая информация передается?
- Кто передает информацию?
- Кому передается информация?
- Когда передается информация?
- Как передается информация?
Есть несколько рекомендаций для разработки матрицы коммуникаций:
- необходимо привлекать всех лиц, которые указаны в матрице в качестве отправителей или получателей информации, а также лиц, которые непосредственно не участвуют в коммуникациях, но заинтересованы в их качестве;
- необходимо учитывать все ограничения, связанные с передаваемой информацией;
- методы коммуникации должны быть адекватны содержанию передаваемой информации и требованиям участников коммуникаций;
- глубина разработки матрицы коммуникаций напрямую связана с управленческой потребностью – нет смысла проводить сплошное описание всех возможных моментов коммуникаций, а только те, которые могут повлиять на эффективность работы и достижения запланированных результатов.