Wildberries - Черкизон 21 века. Всесторонний опыт взаимодействия

Материал отражает субъективное мнение автора основанное на личном опыте.

Бизнес на WB — золотые горы или глиняные черепки?

Мы более года работаем с WB, в целом отношение к площадке всегда было смешанным, отвратительный, кривой, вечно недоделанный интерфейс, регулярные глюки, плохо организованная работа с поставщиками, паршивая поддержка, регулярная порча товара, все это так или иначе компенсировалось неплохими продажами и воспринималось скорее как неизбежное зло с которым все же можно мирно и даже выгодно сосуществовать. Однако последние месяцы начала твориться натуральная вакханалия, возможно это наш частный случай, возможно нет, так или иначе спешим поделиться своим опытом, может быть он позволит кому-то избежать ошибок и потерь.

И так пойдем по пунктам.

Личный кабинет поставщика это настоящая жопоболь (извиняюсь за выражение, другие просто не опишут всей сути ситуации), я погрешу против истины если скажу, что совсем ничего не делается, улучшения есть и местами они заметны, НО… За все время сотрудничества я не помню ни одного дня когда личный кабинет поставщика был похож на готовый продукт достойный одной из крупнейших компаний в стране. Половина функционала всегда находится в перманентном состоянии разработки, регулярные падения и глюки, невнятная логика работы, раздел аналитики это отдельный вид извращений, по сути его можно просто убрать так как полезность представленной информации да еще в таком прекрасном формате стремится к нулю… Это давняя проблема, просто не упомянуть её в разговоре о WB не представляется возможным. Понять реальную картину происходящего без использования сторонних сервисов аналитики невозможно.

Реклама – конкретно продвижение в поиске. Не буду утверждать что она не работает, но WB является единственной площадкой где нам не удалось добиться никаких заметных результатов при использовании встроенных маркетинговых инструментов.

Продажа контрафакта – эта проблема всегда присутствовала, но после февральских событий переросла в настоящую катастрофу. На площадке появилось огромное количество продавцов которые даже не скрывают что продают паль, карточки живут как минимум месяцами, что приводит к выводу, что данное положение дел площадку вполне устраивает. Казалось бы не велика беда, это проблемы брендов, но на наш взгляд такая ситуация серьезно подрывает как репутацию площадки, так и селлеров, включая тех кто торгует оригинальной продукцией. Так же это серьезная проблема для продавцов торгующих в белую, доказать покупателю что именно твой продукт оригинальный в онлайне достаточно проблематично, а бодаться по ценам с продавцами паленки практически невозможно.

Так же большую роль в творящемся бардаке сыграли инфоцыгане, которые в том числе поддерживаются самой площадкой. Благодаря невообразимому количеству курсов по продажам на вб площадку просто заполонили сомнительные селлеры. Похоже актуальная стратегия ВБ заключается в том, чтобы по максимуму выдоить каждого продавца, а потом заменить его новым.

Перейдем к новинкам…

А теперь перейдем к главному, что же поменялось за последние пол года и перевесило чашу весов в сторону полнейшего негатива.

Процент выкупа – процент холостых заказов стал просто зашкаливать. Честно говоря не могу сказать с чем конкретно это связано, у нас в ассортименте почти нет размерных позиций, основную часть составляет химия. Вариант не подошел размер или не понравился цвет здесь не уместен. При похожем объеме заказов отказы на других площадках исчисляются в штуках, на ВБ как минимум в десятках.

Порча товара и ошибки в формировании заказов к сожалению стали нормой. Этот момент можно списать на высокую нагрузку и можно было бы даже закрыть на него глаза, но на деле большинство покупателей не понимают чья это заслуга и очень оперативно роняют рейтинг магазина. Для сравнения наш рейтинг на яндексе 5, на озоне 4.8, на вайлдберис за последнее время рейтинг упал с 4,9 до 4,1 и продолжает снижаться. При этом примерно 90 процентов негатива связанно именно с доставкой. Техподдержка на все запросы исключить отзыв из рейтинга, так как он не связан с качеством товара, отвечает автоотпиской о том что отзыв пройдет проверку в течении недели, но за полтора месяца ситуация не поменялась.

Весь искалеченный товар ВБ ставит в вину продавца, по крайней мере так было до введения новых правил, как будет дальше пока сказать сложно. Заявки на проверку товара в ЛК продавца каждый раз появляются уже постфактум. Опять же обратимся к сравнению, заявок по поврежденному товару с ВБ было много, точную цифру не скажу, но это десятки единиц. На других маркетах при схожем количестве продаж по сей день ни одной претензии по качеству тех же товаров не поступало. Возвраты по новым правилам пока получить так же не удается, сотрудники просто не могут его найти, в случае не вывоза возврата насколько мне известно дополнительно будет назначен штраф 100 рублей за каждую единицу.

Утеря товара так же имела место всегда, но от штучных потерь мы перешли к потерям в 10-20 или даже 30 процентов от каждой поставки. Формально товар никуда не пропадает, он просто отображается в статусе в пути. Куда в пути техподдержка объяснить не может. Частично потеряшки со временем находятся, но зачастую это занимает месяцы, товар как правило возвращают в оборот виртуальной поставкой и периодически эта поставка платная.

Ну и три последние капли терпения, на фоне падения рейтинга продажи магазина сильно упали, после чего нам закрыли доступ на склады. Проблема решаемая, но это сильно усложнило своевременные поставки, что так же негативно сказывается на продажах, получается некий замкнутый круг.

Постоянное изменение условий приемки по 2-3 раза в день превратились в настоящую проблему которая в итоге вылилась в убытки. За последнюю поставку нам выставили счет почти в 20 тысяч рублей и это за партию товара чуть больше сотни единиц одна из которых была утеряна сразу на приемке, уже кстати не в первый раз. Тут стоит поблагодарить сотрудников которые постоянно теряли товар, ведь отгрузка должна была быть в 10 раз больше, но на фоне пропаж мы решили закинуть маленькую партию чтобы посмотреть на результаты и в итоге можно сказать обошлись малой кровью, ведь простая математика приводит к выводу, что счет за приемку мог составить около 200 тысяч.

Возможно мы сами не уследили за сыпящимися как из рога изобилия оповещениями, но в целом такое сотрудничество напоминает игру в одни ворота, если не сказать откровенное мошенничество со стороны маркетплейса. Введение платной приемки хоть и выглядит странно, наверное допустимо при перегрузке складов, но стоимость обработки вызывает мягко говоря вопросы… Как минимум о таких нюансах обязаны предупреждать при оформлении поставки, конечно мы не стали бы отвозить товар зная что нас собираются неприкрыто кинуть на деньги.

Кстати не малая часть товара из этой партии опять катается непонятно где, правда заявленный маркетом 10 дневный (!) срок на приемку еще не вышел, будем считать что товар с СЦ на склад вручную переносят девственницы, по другому объяснить подобные расценки на приемку сложно.

Ну и последний самый кипятящий момент, техподдержка в последнее время просто перестала отвечать на запросы, обращения по пропавшим товарам висят без ответа уже больше месяца. Об этом моменте и его причинах мы еще поговорим далее.

По указанной выше причине вопросы по потерянным товарам, а так же по неадекватному счету за приемку товара по прежнему остаются открытыми, а вот вопрос по дальнейшему сотрудничеству выглядит скорее решенным, ведь по нашим последним подсчетам именно вайлдберис представляет из себя те самые 80 процентов трудозатрат дающие 20 процентов результата (в лучшем случае) . Работать на мелких партиях не интересно, а доверить таким ответственным ребятам товар на миллионы рублей выглядит очень плохой идеей.

Видятся только два разумных варианта, полное прекращение работы с площадкой, либо переход на трендовую в последнее время для вб стратегию продай дерьмо в тридорого… Похоже только таким способом можно покрывать все издержки от работы, ведь продавать качественные товары по адекватным ценам становится просто убыточно.

Поставщики низшая каста, сотрудники катаются как сыр в масле?

Возможно топменеджмент чувствует себя прекрасно, но нам удалось пообщаться с достаточно большим количеством рядовых сотрудников компании. Краткое описание работы подозрительно напоминает ад на земле. Сотрудники техподдержки получают копейки и исключительно за количество обработанных заявок. Становится понятным почему поддержка оперативно реагирует на простейшие вопросы, на которые можно ответить одной фразой по скрипту и практически полностью игнорирует хоть сколько-то сложные задачи. Сотрудники складов так же озвучивают мнение, что это худшая работа в мире. Почти каждый сотрудник жаловался что из-за гигантских штрафов и без того мизерная зарплата может превратиться в задолженность.

Это нонсенс, фактически рабовладельческий строй в 21 веке, люди пашут чтобы остаться в долгу у работодателя!

Ну клиент-то точно всегда прав!

Ну ведь так? Думаю ответ на этот вопрос и без меня знает большинство граждан нашей страны, ведь ВБ действительно один из крупнейших маркетов страны и сложно найти человека никогда не заказывавшего в нем товары.

Как уже было сказано в части про поставщиков ошибки при сборке заказа, порча товара при доставке, воровство на складе стали абсолютной нормой для компании. На нашем опыте подобных случаев было полно, меньшее из зол это например одежда которую после примерок уже давно никто не приводит в порядок, вещь может прийти грязной, рваной, скомканной, может прийти вообще не то что было заказано. Кстати после введения платной приемки испорченные товары далеко не всегда отмечают как брак и запросто списывают деньги за возврат некондиции.

Думаю собирать много примеров смысла нет, найти их не сложно даже в отзывах на самом ВБ. Опишу лишь последний случай из собственного опыта.

Был заказан комплект зубных щеток из 8 штук, при получении, каюсь, я даже не стал внимательно осматривать. Коробка вроде не мятая, в пакете. Ну что может с ними случится. Забрал и уехал. Ну что могло пойти не так?... =)

Дома было обнаружено, что с одного края пакет вскрыт, коробка тоже явно вскрывалась. Количество щеток можно посчитать на последнем фото... Сколько щеток Вы насчитали?

Я как говориться не держал свечку, не могу сказать кто конкретно украл половину товара, но сильно сомневаюсь, что в таком виде его отгружает поставщик...

На этом пожалуй все, раздолбайство в нашей стране явно является традицией и говорить об этом можно практически бесконечно. Выводы каждый делает сам, для себя я вывод сделал. Вайлдберис уже однозначно потерял клиента оставившего в их заведении суммарно более миллиона рублей. Дальнейшее сотрудничество по продажам так же выглядит крайне маловероятным, сложно сотрудничать с компанией от которой каждый день ждешь подвоха и убытков.

Искренне хочется надеяться, что руководство ВБ наконец очнется и увидит, что компания из реального лидера рынка превратилась в огромное недоразумение которое вызывает сплошной негатив с какой стороны к нему не подойди. И если ничего не менять их ждет закономерный финал, история знает много примеров краха зарвавшихся гигантов поверивших в собственную непотопляемость...

Ну и как всегда ждем в комментариях Ваше мнение и опыт. Всем селлерам поменьше недоразумений и побольше иксов и терпения! =)