Здравствуйте, дорогие читатели! Сегодня поговорим про NPS. Для тех, кто не знает, это “Формула дружбы с клиентом” или “Индекс потребительской лояльности”, что более корректно.
Данный параметр придумали ещё в начале двухтысячных годов, но у нас, как и всегда, его применяют очень редко.
Есть даже забавный факт: большинство моих клиентов “собирают” NPS по выражению лиц своих клиентов… Такой вариант, действительно, есть, но это же прошлый век!
В наше время обратная связь от клиентов – критически важный параметр, который позволит Вашему бизнесу расти на больших скоростях и обгонять конкурентов.
Вычисляется параметр по ответам текущих клиентов. Очень важно исследовать не лиды или заявки, а именно клиентов. Только они смогут описать объективную картину!
Главный вопрос для взятия NPS:
С какой вероятностью Вы порекомендуете нас? (по шкале от 1 до 10)
По ответам распределяются сегменты:
- 0-6 – критики
- 7-8 – нейтралы
- 9-10 – сторонники
Далее вычисляется процент каждого сегмента и из процента сторонников вычитается процент критиков.
Хорошим показателем можно считать результат выше нуля.
Чтобы грамотно собрать NPS и посчитать его, я, конечно же, рекомендую делать это с помощью CRM-систем. Это позволит четко проследить, за что клиент дал отрицательную или положительную оценку, как это исправить, над чем стоит поработать, а что улучшить.
CRM-системы позволяют прозрачно посмотреть на свой бизнес – увидеть слабые и сильные стороны. Правильная оценка своего дела может помочь как кратно вырасти, так и предотвратить кризисы в компании.
Я помогаю грамотно внедрить любые CRM-системы в Ваш бизнес, чтобы Вы наконец-то смогли управлять им на основе цифр, а не личных ощущений.
Чтобы оставить заявку, можно перейти по ссылке в шапке профиля на мой сайт!