Треть обращений по гарантиям — нестандартные заявки. Рассказываем, какие бывают необычные кейсы и как с ними работает Абсолют Банк
Автоматизация и цифровизация существенно упростили жизнь бизнесу. Теперь подать заявку на выпуск гарантии можно с минимальным пакетом документов за 10 минут, оформить ее— за пару часов, а получить документ на бумажном носителе – на следующий день. Но у «конвейерного» подхода есть обратная сторона – нестандартные заявки отклоняются. Банки настраивают системы оценки, учитывая сразу несколько десятков параметров. Но даже при таком подходе около трети заявок будут отклонены – получат красный (стоп) или желтый (подозрительная заявка) свет. В большинстве случаев банки-гаранты не продолжают работу по отклоненным обращениям.
Что это значит для клиента? То, что ему приходится «перебирать» несколько банков в поиске того, кто одобрит его обращение. В итоге бизнес теряет время, а в некоторых случаях, когда счет идет на дни или даже часы, компания теряет деньги, уплачивая большую комиссию. Или вовсе негативный сценарий — лишается контракта. Компанию в итоге даже могут включить в Реестр недобросовестных поставщиков (РНП) – получить своего рода «черную метку», которая закрывает доступ к контрактам минимум на 4 года. А иногда и навсегда.
В Абсолют Банке ведут системную работу с нестандартными заявками: для нас это не знак «Стоп», а повод глубже погрузиться в бизнес клиента. Это помогает нам, во-первых, лучше понять систему и при возможности сделать дополнительные настройки. Во-вторых, среди отклоненных заявок встречается много интересных и перспективных проектов, требующих небольших уточнений или правок для запуска в работу. Именно с такими клиентами у нас часто потом выстраиваются долгосрочные партнерские отношения. Мы решили показать несколько нестандартных кейсов по выпуску онлайн-гарантий, которые, возможно, помогут клиентам лучше понять работу с банком еще на этапе оформления обращения и минимизировать риски отказа.
Стоп-фактором может стать маленькая сумма контакта или сумма заказа.
Например, минимальная сумма выпущенной Абсолют Банком гарантии в июне составила 6 рублей 80 копеек для обеспечения участия в торгах на поставку бакалейной продукции. Сумма самого маленького контракта, на исполнение которого предприниматель привлекал банковскую гарантию, составила 86 рублей. Она была оформлена на поставку медицинских материалов. Почему заявка отклонена системой? С экономической точки зрения она не имеет смысла. Так как стоимость выпуска гарантии составляет 1000 рублей – значительно больше, чем размер контракта. Однако по факту, например, в последнем случае выяснилось, что поставщику необходимо было заключить контракт на 86 рублей вместе с несколькими другими лотами в рамках одного государственного контракта. Всего на конкурсе было несколько контрактов, один из лотов оказался на «смешную» сумму, которая могла стоить подрядчику всего заказа.
В контрактах встречаются формулировки, которые расцениваются как рисковые.
Примеры. Контракт на турпоход — по факту оказался проведением геолого-разведывательной экспедиции в долины рек Сибири. Или контракт на организацию отдыха и развлечений на сотни миллионов рублей, где заказчиком выступала крупная корпорация. При изучении вопроса выяснилось, что речь шла об организации отдыха на летний период для детей из малообеспеченных семей в детском лагере отдыха.
Короткий срок оформления гарантии также может показаться «подозрительным».
Не так давно Абсолют Банк выдал гарантию на 3 дня для обеспечения заявки на участие в торгах на проведение строительных работ. Именно столько времени оставалось на подведение итогов конкурса. Из общего потока такая заявка сильно выбивалась, так как обычно срок действия гарантии составляет несколько месяцев. А рекордсменом по продолжительности в нашем банке является гарантия на 2200 дней на обеспечение исполнения контракта по эксплуатации котельной.
Зачастую требуется более глубокое погружение в суть вопроса, так как нарушены ключевые триггеры.
Опять же приведем пример. У клиента задолженность по уплате налога и убыток в квартальной отчетности. В таком случае по умолчанию автоматически формируется отказ. Однако в конкретном кейсе ситуация показалась странной. Задолженность перед налоговыми органами существует, а отчетность при этом у компании всегда была хорошая, качество исполнения контрактов — идеальное. Оказалось, в ходе налоговой проверки выяснилось, что 12 лет назад был неправильно рассчитан и начислен налог. После перерасчета появилась задолженность перед ФНС. При этом половину налоговой задолженности компания оплатила сразу, оставшуюся часть – планирует погасить несколькими долями до конца года. Банк пошел навстречу и предоставил не только гарантию на исполнение контракта, но и гарантию по уплате налога в ФНС.
Один из самых сложных этапов – анализ контракта и, в частности, условий договора.
В текущих условиях риски в части некоторых условий контракта были пересмотрены гарантами. Так, к нам обратилась российская компания – поставщик, которая участвовала в конкурсе на исполнение контракта у российского заказчика на территории России. Но в договоре была оговорка: контракт подчиняется международным требованиям и стандартам. На момент обращения в наш банк, компания получила уже несколько отказов по заявке. Мы нашли решение для данной ситуации, с которым согласились и заказчик и поставщик: в договор было внесено уточнение: «в той части, которая не противоречит российскому законодательству».
Конечно, существует множество ситуаций. Описать все – невозможно. Именно поэтому они не поддаются стандартизации и требуют индивидуального подхода. И хотя в век развития онлайн-сервисов это может показаться своеобразным откатом назад, по факту – это значимый объем обращений представителей бизнеса. С такими кейсами тоже нужно учиться работать, но это уже не машинное обучение, а профессиональная экспертиза. Мы в банке стремимся сочетать технологии и индивидуальный подход, поскольку за современными решениями всегда стоят люди. Именно поэтому мы определили для себя ключевой принцип работы как диджитал-гуманизм, который применяется на всех этапах работы с клиентом — от заявки до момента закрытия продукта и дальнейшего обслуживания.
Автор: Сергей Нечушкин, директор департамента малого и среднего бизнеса