Как помогать клиенту банка быстро, не дожидаясь встречных вопросов
Мы знаем о тех проблемах и вопросах, о которых клиент сообщает нам сам: звонит в контактный центр, пишет отзыв или обращается в чат мобильного приложения. Но так поступают далеко не все клиенты. Столкнувшись с нерешенной проблемой, некоторые клиенты разочаровываются в продукте и выбирают другой.
Как помочь клиенту, который не смог разобраться в условиях перевода, не нашел нужную функцию, не смог оформить другой пакет услуг? Можно ли ловить сигналы об этом«налету» и реагировать, не дожидаясь, когда расстроенный клиент сам попытается найти ответ на свой вопрос или позвонит в поддержку?
Команда мобильной разработки «Цифра банк»* уверенно отвечает «да» на все эти вопросы.
Прежде чем мы поделимся нашими реализованными идеями и дальнейшими планами, расскажем немного о себе.
Мы молодое мобильное приложение «Цифра банк», которое существует на рынке год с небольшим, и перед которым стоят амбициозные задачи — привлекать новых клиентов и работать над тем, чтобы текущие клиенты чаще и с удовольствием пользовались нашим приложением. С одной стороны, мы решаем огромное количество базовых проблем и сценариев, устраняем «детские болезни» и добавляем решения, которые у крупных банков существуют на протяжении многих лет. С другой стороны, мы находимся в поиске креативных решений и новых продуктов, работаем над улучшением практичности и функциональности. У нас несколько команд, которые отвечают за переводы, карточные продукты и навигацию в приложении в целом.
Осенью мы внедрили платформу событий, которая должна помочь нашим клиентам быстро и легко решать задачи в рамках мобильного приложения
А также показывать клиентам не просто рекламу, а те предложения, которые действительно будут полезны.
Платформа событий - модуль микросервисной cобытийно-ориентированной архитектуры, предназначенный для обмена данными между обособленными банковскими системами.
Различают два типа систем: источники и потребители. Ядром платформы является диспетчер событий, подключенный к распределенному брокеру сообщений Apache Kafka. Источники формируют сигналы. На основе поступающих сигналов формируются события. Они распределяются по исходящим очередям диспетчером. Подписчиками событийных очередей могут быть один или несколько микросервисов-потребителей.
Источником и потребителем может выступать одна и та же система. Такой подход позволяет реализовать замкнутый цикл обмена информацией между микросервисами, что, в свою очередь, станет шагом на пути к автоматизации банковских процессов.
Сигналы и события могут иметь как общий характер (обновление версии приложения, изменение параметров банковских продуктов, лимитов и т.д.), так и таргетированный (день рождения, факт совершенного перевода или оформления продукта и т.д.). По нашим расчетам, это позволит создать гибкий механизм подачи релевантной информации каждому клиенту.
Первый сценарий, который мы реализовали на основе данной архитектуры - это баннеры с поздравлением клиентов с днем рождения.
Как только мы получаем данные о том, что у клиента день рождения, мы передаем данное событие в микросервис баннеров, который показывает клиенту поздравление
Это самый простой и в то же время эффектный сценарий.
Другой реализованный пример — это обновление версии приложения. Часть клиентов обновляется довольно быстро после выхода новой версии. Другая часть делает это позже, а значит они не получают доступа к новой функциональности, не видят исправленных ошибок и, как следствие, их удовлетворенность от использования мобильного приложения падает.
С помощью платформы событий, мы понимаем каким клиентам нужно показать баннер о выходе новой версии, чтобы мотивировать их обновиться
Мы запустили эту функциональность сравнительно недавно и пока не можем оценить эффект и влияние на метрики, но в течение 2-3 релизов поделимся результатами.
В дальнейшем мы планируем реализовать более сложные сценарии на основе данной архитектуры. Их можно разделить на бизнес-сценарии и те, что влияют на лояльность наших клиентов. Если говорить о последних, то мы планируем регистрировать события, когда клиент не прошел сценарий до конца, например, отправку перевода или открытие карты, и моментально направлять ему в чат подсказку, которая поможет завершить данный процесс. Клиенту не придется самостоятельно искать информацию или обращаться в поддержку.
Также в планах стоит развитие партнерской программы. Если клиент совершает покупку в партнерской сети, мы предложим ему карту лояльности или скидку. Так мы даем клиенту действительно нужное, а не просто рекламируем то, что не имеет ценности для конкретного человека.
Если резюмировать, то платформа событий — это механизм, который может решать проблемы клиента «здесь и сейчас», реагировать на события в его жизни безотлагательно. Таким образом, мы закрываем одну из ключевых целей - клиент тратит меньше времени на решение своих задач внутри мобильного приложения.
* «Цифра банк» — коммерческое обозначение ООО «ФФИН Банк»