Как удалить отзыв на Yell и улучшить онлайн-репутацию

Yell.ru – крупная интернет-площадка. В прошлом это малопопулярный справочник «Желтые страницы», а ныне – авторитетный сайт-отзовик с сотнями тысяч откликов, которыми руководствуется Яндекс при формировании собственного рейтинга компаний.

Мы – Digital Sharks, сервис автоматизированного устранения онлайн-недостатков. За годы нашей практики нам не раз приходилось сталкиваться с Yell.ru. На портале действует строгая модерация, но даже она не способна полностью предотвратить появление липовых отзывов, оставленных в рамках конкурентной борьбы.

Согласно правилам, администрация не несет ответственности за информацию, размещенную пользователями. Владельцы портала оставляют за собой право корректировать и удалять спорный контент, но проработка онлайн-недостатков – это забота официальных представителей компаний, а не модераторов.

В зависимости от автора на Yell.ru отзывы о компании можно поделить следующим образом:

• Настоящие. Отражают действительное положение вещей или написаны под влиянием эмоций.
• Поддельные. Созданы с целью очернить репутацию оппонента по бизнесу и отбить покупателей.

Наш опыт подсказывает, что на Yell отзывы о компании без обоснованной критики не опасны для репутации. Их легко нейтрализовать, выйдя на контакт с автором.

Как вести диалог с недовольным клиентом:

• Представиться. У покупателя не должно остаться сомнений, что с ним общается официальный представитель.
• Выразить сожаление. Компания, которая признает собственные ошибки, заслуживает доверия.
• Предложить решение. Найти способ уладить разногласия, послужившие причиной для появления негативного отзыва.

Благодаря проработке легко отличить отклик настоящего автора от поддельного, который ни при каких условиях не согласится на компромисс. Поддельные эмоциональные отклики не страшны. Сложнее с авторами токсичного контента, созданного с целью нанести сокрушительный урон онлайн-репутации.

В таких откликах подробно описываются просчеты в бизнес-процессах или содержится ложная информация, которая выдается за опыт реального покупателя. С настоящими авторами всегда можно договориться, а для устранения токсичных заказных отзывов подойдет один из следующих способов ремувинга.

Как удалить отзыв на Yell:

• Зарегистрироваться на сайте как владелец компании.
• На почтовый адрес портала отправить письмо, указав в теме «Жалоба».
• Разъяснить причины, по которым отзыв не соответствует действительности.
• Приложить к письму копии сертификата регистрации компании.
• Ожидать рассмотрения заявки.

Согласно правилам Yell, отзывы клиентов подлежат удалению по нескольким причинам:

• В текстах содержится обсценная лексика в открытой или завуалированной форме.
• Присутствуют бездоказательные обвинения в мошенничестве и других противоправных действиях.
• В негативном контексте упоминаются личные данные сотрудников компании.
• Обнаружена реклама или спам.

А также иные причины, которые вызывают у модераторов подозрения в черном PR и конкурентной борьбе. Обычно у липовых аккаунтов низкий рейтинг, небольшое количество отзывов и срок регистрации не превышает пары недель.

Согласно законам, недобросовестная конкуренция – это распространение ложной и неточной информации с целью подрыва репутации оппонента по бизнесу. Наказание для физических лиц – штраф до 20 тыс. рублей, для юридических – до 500 тыс. рублей.

На что еще можно рассчитывать, подавая в суд на автора поддельного отзыва:

• УК РФ Статья 128.1. Клевета;
• ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации;
• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ.

В среднем судебные разбирательства длятся не менее трех месяцев, а минимальные расходы составляют 180-200 тыс. рублей. Но нет никаких гарантий, что справедливость восторжествует, а негативщик перестанет размещать на Yell.ru отзывы о компании отрицательного характера. Подробнее об этом читайте в статье «Как устранить негатив: почему суд не придет на помощь».

Если ни один из вышеперечисленных способов не помог удалить с Yell отзывы клиентов, единственный выход – нейтрализация негатива с помощью контрконтента. Контрконтент – это аргументированный ответ на претензии, который заключается в создании и размещении в сети экспертных статей, интервью с представителями компании, а также положительных откликов высокого качества.

По статистике, более половины потенциальных покупателей доверяют не рекламе, а отзывам. Более 40 % откажутся от покупки, если отзывов нет, а отклики низкого качества в стиле «Как здорово!» подрывают доверие клиентов, поскольку вызывают подозрения в накрутке.

Есть несколько способов обеспечить постоянный приток положительных отзывов:

• предоставить уровень и качество сервиса, о котором клиентам захочется рассказать;
• писать самостоятельно;
• заказать.

Критерии качественного отклика:

• Объем. Чтобы выразить мысль, достаточно 2-3 предложений, в которых автору следует указать на положительные и отрицательные качества продукта. Такие отзывы обладают наибольшей ценностью.
• Оформление. Хороший отклик дополняется качественными фотографиями или видеороликами, по которым заинтересованная аудитория сможет сформировать верное представление о товаре.
• Подтверждение. Автор может указать день, когда сделана покупка, упомянуть номер заказа или договора. Если это юридическое лицо, должны быть указаны контактные данные – номер телефона или адрес.
• Срок давности. Почти 90 % пользователей не доверяют отзывам старше трех месяцев.

Покупателей следует чаще мотивировать акциями и конкурсами на лучший отзыв, потому что не все готовы оставлять отклики в интернете. Причины для этого могут быть самые банальные, например, нет времени или желания разбираться с тонкостями регистрации на сайтах-отзовиках. В таком случае владельцу бизнеса следует писать на Yell отзывы о компании самому, используя информацию от покупателей, или заказать написание в репутационном агентстве.

При работе с контрконтентом необходимо придерживаться следующих принципов:

• Аудитория обращает внимание на давность откликов, поэтому их необходимо постоянно обновлять.
• Вероятность покупки существенно возрастет, если отзывов больше пяти.
• В качестве площадок для контрконтента в первую очередь следует рассматривать крупные сайты-отзовики, авторитетные веб-ресурсы и социальные сети.

Отклики не должны быть длинными, поскольку люди охотно прочитывают до конца только негативные лонгриды, а положительным уделяют гораздо меньше внимания. Подробнее об этом читайте в статье «5 методов формирования общественного мнения».