Автоматизация в обучении партнеров: кейс маркетплейса Flowwow.com

Основные метрики маркетплейса — это повторные покупки и конверсия в продажу. На них можно влиять также через обучение партнеров. Клиент будет возвращаться в ту компанию, которая обеспечит простоту в процессе заказа и крутой сервис. А качеством своего контента продавец может улучшить воронку продаж: хорошие фотографии с разных ракурсов, видеообзор, подробное описание.

Flowwow.com — маркетплейс товаров, ориентированный на качество оказанных услуг:

• 500.000+ выполненных заказов за 2020 год;
• 3000+ уникальных продавцов, выполнявших заказы в 2020 году;
• 1,3+ млрд руб. выручка за 2020 год;
• 3 человека в день на технической поддержке клиентов и партнеров.

Чтобы не раздувать штат поддержки и упростить процесс обучения как для нас, так и для партнеров — мы прибегаем к автоматизации этого процесса, используя различные инструменты, которые можно поделить на два типа: полная автоматизация и частичная. Мы используем 3 основных инструмента:

• Интерфейсные решения в дизайне;
• Доступность данных и дополнительный обучающий контент для продавцов;
• Различные боты, которые отслеживают важнейшие показатели в режиме онлайн.

Отличный пример — это создание партнером карточки товара на Flowwow. Мы точно знаем, что клиент с большей вероятностью совершит покупку, обладая полной информацией. Так в интерфейсе понятно какое количество фотографий и с какого ракурса надо загрузить, какие поля надо заполнить именно для данной категории товара. Например, для букета — важен состав и размер, а вот для упаковки чая достаточно описания и веса. Также заполняя информацию о товаре партнер сам указывает фильтры по которым клиенту будет проще найти его товар.

Также интерфейсы в обучении партнеров помогают решить внутренние задачи. Например, когда появляется новый партнер — нам необходимо убедиться, что продавец знаком с правилами работы. Тут на помощь поддержке приходит банальный чек лист. Мы общаемся с партнерами во внутреннем чате. Из чек листа можно отправить автоматическое сообщение с правилами работы и по ответу продавца убедиться, что информация усвоена. Также на этом этапе мы уже знаем, какие товары продает партнер и можем направить персонализированные рекомендации.

Например, зная, что партнер продает Живые растения мы порекомендуем добавить выбор горшков и услугу по пересадки растения. Или для продавцов кофе мы сообщим, что можно увеличить свои продажи, добавив сопутствующие товары — кофемолку для зёрен, турку и другие инструменты о которых клиент может и не подозревать.

Другой инструмент, который позволяет автоматизировать процесс обучения — это открытые статистические данные и материалы, рассказывающие как с ними работать. Понимание своих «проблемных» мест, помогает улучшить ассортимент, сделать его более привлекательным, проработать основные ошибки. Так мы направляем ежедневную, еженедельную и ежемесячную статистику по продажам магазина. А также к каждому товару выводим воронку продаж за месяц: количество просмотров в каталоге, в карточке товара, покупок. В свободном доступе для партнеров у нас есть обучающие статьи о том, как работать с этими данными, на какую проблему указывает та или иная цифра.

В интерфейсе приложения для продавцов можно найти полезные статьи. Любой партнер может применить наши рекомендации и кратно увеличить свои продажи. Эти же статьи мы направляем персонально, если видим проблему, которую можно легко решить.

В Flowwow боты информируют нас обо всем, начиная от проблем с заказами и статистики, заканчивая техническими ошибками и днями рождениями сотрудников. На примере работы с партнерами — мы получаем от ботов данные о негативном отзыве клиента, общему% негатива по магазинам и городам и многое другое.

Мы удерживаем негатив от клиентов на уровне 2% и каждый год делаем всё для снижения этой цифры. Негативный опыт клиента — это прямое влияние на нашу метрику с повторными покупками. Бот направляет нам не только каждый негативный отзыв, но и собирает данные по уровню негатива среди магазинов, а также сообщает о возможных рисках по конкретному заказу. Например, если наш партнер вышел за допустимый уровень негатива — с ним проводится персональная работа. Разбирается каждый отзыв, направляются обучающие материалы, проверяется что партнёр усвоил информацию. Если ситуация повторяется, то партнер может быть отключен от площадки.

Бывают ситуации, когда партнер «пропадает» или не справляется с количеством полученных заказов за день. Выловить такую ситуацию невозможно без бота, когда в день более 1500 заказов. Например, бот нам сообщает, что у магазина Цветочки уже есть 5 заказов с опозданием и еще 3 с возможным риском опоздания. В таком случае магазин автоматически скрывается, чтобы минимизировать риски с будущими заказами. После того как партнер выходит на связь, проводится детальный разбор ситуации и как следствие — обучение работы с системой.

Боты нам помогают незамедлительно реагировать на возникшую проблему и минимизировать время на ее решение. Тем самым проседание наших главных метрик длится недолго и как следствие, мы кратно увеличиваем нашу выручку и доход партнеров.

Акцент на качестве работы партнеров, постоянное отслеживание и работа над негативом, качеством контента привели нас к таким результатам:

В 2017 году мы были менее заметным игроком на рынке, а в 2019 году уже обогнали всех конкурентов в нашей нише и заняли лидирующую позицию. Четыре года назад на Flowwow в день в среднем проходило 300 заказов. Команда была небольшая. В день у нас работало 2 человека на саппорте и сказать, что им было нечем заняться — нельзя. Сейчас с ростом заказов в пять раз три человека на саппорте менее загружены. При этом техподдержка у нас занимается всем, что связано с партнерами, клиентами, заказами и даже товарами. В том числе проводит и модерацию новых партнеров, обучение с ними. Регулярный контроль качества и работа с партнерами позволили нам снизить% негатива более чем в 2 раза.

Повторные покупки — это важнейшая метрика для маркетплейса. И в большей степени она зависит от работы партнера, чем от нас. Гарантия качественного сервиса — наша задача номер один. Без ежедневной работы с партнерами мы бы просто не смогли достичь сегодняшних показателей в данной метрике.