Топ-5 ошибок смс рассылок от «Грузовичкоф»
Смс-рассылки являются надежным инструментом для взаимодействия с нашими клиентами, если мы хотим предоставить важную информацию о работе компании или действующем заказе, а также направить индивидуальную скидку. Что лучше не делать при отправке смс-рассылок, чтобы не получить негативный фидбек от клиента, рассказал директор департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников.
В смс-рассылке нет ссылок и контактов
Экономя символы в сообщениях, некоторые компании отправляют информационные и рекламные сообщения без номера телефона или ссылки на сайт с utm-меткой, по которой можно отследить переходы на источник.
Минусы такого подхода:
- Клиентам нужно совершать дополнительные действия: искать Ваш сайт или контактный номер телефона, чтобы узнать о наличии товара или уточнить подробности предложения.
- Клиенты могут перейти на на сайт через поисковую систему, на что дополнительно тратится рекламный бюджет, если он попадет на рекламное объявление.
- Если нет ссылки на сайт с utm-меткой, сложно отследить количество переходов и эффективность этого платного канала.
Смысл смс-рассылки размыт
Клиенты не готовы читать перегруженные текстом сообщения, или не несущие смысла для него: интересной информации, скидки. Мы тратим личное время клиента, поэтому смс-рассылка должна быть максимально краткой и полезной.
Неправильно выбрано время отправки
По внутренней статистике сервиса, менее эффективно отправлять смс сообщение рано утром или поздно вечером, поэтому стоит избегать этих временных интервалов.
Смс-рассылка напоминает спам
Даже если клиент подписал оферту и входит в нужную нам когорту клиентов, но он пожаловался на рассылку, необходимо больше не беспокоить его и исключить из базы, для того, чтобы сохранить уровень лояльности к сервису.
Сообщения приходят слишком часто
Иногда компании в желании увеличить количество заказов, злоупотребляет количеством смс-рассылок, пушей, e-mail-рассылок. Но перенасыщение информацией вынуждает клиентов жаловаться на сообщения, отписываться от рассылок, удалять приложение.
Поэтому рассылки стоит делить не только на B2C и B2C, но и проводить более глубокий анализ аудитории, разделяя пользователей на когорты и анализируя предпочтения каждой группы, подбирая правильно акции для каждой.
Это всё прекрасно, но автора не смущает название собственной статьи? Перефразировать не помешало бы, ибо ожидания от заголовка состояли в получении топ-списка ошибок именно вашей компании, что само по себе довольно забавно.
Добрый день, Николай. К сожалению, мы тоже их совершали :) Но мы исправляемся, и готовы поделиться своими ошибками)