ProductStar
825

Где живёт сердечко продакта: метрики для измерения счастья

Легко ли было пользователю, сколько раз он зашёл на сайт и скольких друзей привёл — хороший продакт на нескольких этапах должен посчитать, как и сколько пользователей взаимодействовали с новым продуктом. Уже считаете «счастье» пользователя или нет?

В закладки

HEARTFramework — это не новый хит, а метрики для анализа счастья. В этой статье мы расскажем, какие метрики стоит использовать, чтобы сделать новый продукт ещё лучше или как проапргрейдить старый.

Каждый продукт можно посчитать в метриках по деньгам и конверсии, а можно по простому пользовательскому счастью

Сотрудники компании Google предложили простой фреймворк, чтобы посчитать такие цифры и назвали его HEARTFramework, в котором каждая буква означает определённые метрики.

Happiness — счастье пользователя, которое замеряется в трёх метриках:

  • пользовательское удовлетворение — оценки за сервис;

  • ощущение, что продуктом легко пользоваться;
  • Net Promoted Score — то, насколько пользователь готов порекомендовать сервис своим друзьям.

Следующая буква фреймворка открывает Engagement — вовлечённость юзера. Исторически сложилось, что чем лучше сервис, тем чаще пользователи будут на него возвращаться, поэтому вовлечение измеряют:

  • количеством визитов пользователей в неделю;

  • количеством фото, загружаемых юзером в день — определённые целевые действия, использует ли пользователь сервис по назначению;

  • количеством лайков и шэров — делятся ли пользователи информацией о продукте.

Второй блок фреймворка рассказывает, насколько длительны будут отношения пользователя с продуктом.

Adoption (принятие) измеряется в:

  • обновлениях до новой версии: люди ждут, когда продукт обновится, если он им нравится;
  • подписках, которые создал пользователь;
  • покупках, которые совершили новые пользователи в приложении или на сайте.

Предпоследний «счастливый» показатель — Retention (возвращаемость) — измеряется в:

  • количестве пользователей, которые активны к примеру, через 2 месяца;

  • Churn — в оттоке клиентов;
  • повторных покупках.

Новички часто путают повторные покупки с вовлечённостью, но если копнуть — сначала юзер снова заходит на сервис, покупка становится следствием.

Как измерить невесомый показатель вроде «ощущение, что продуктом легко пользоваться»?

Например, сервис Яндекс.Картинки считает так: определённому проценту пользователей после одной минуты на сервисе показывается плашка с вопросом «Вы нашли то, что искали?». Если человек ставит оценку «5», то это означает, что он смог найти необходимую картинку и ему было удобно работать с сервисом, а если «1» — сервис нужно дорабатывать.

Последняя буква фреймворка Task Success означает — выполняет ли продукт свою задачу. К успеху ключевых задач можно отнести:

  • успешные поиски;
  • время загрузки фотографий – дождался ли пользователь загрузки картинок, пользовался ли ими после этого;
  • процент заполнения профиля.

Например, в Skyeng все ключевые задачи связаны с деньгами. Даже если команда смотрит показатели успеваемости ученика, то анализирует, как это скажется в дальнейшем на прибыли. В Skyeng есть урок с учителем и домашние задания. Команда смотрит на процент людей, которые начинают делать ДЗ, и старается его повысить.

Ключевые задачи и деньги зависят от компании и её точки роста. На стартовом этапе важнее может быть пользовательская база и полезность продукта.

Негласно принято, что метрики вовлечения можно измерить объёмами потребляемых услуг, т. к. где один хороший продукт, туда пользователь придёт и второй попробовать.

И любимый вопрос хорошего продакта: «Легко ль тебе было?»

Классическая формулировка Customer Effort Score: «Насколько легко вам было решить проблему благодаря нашему сервису?»

Возможные варианты ответа: «Очень легко», «Легко», «Затрудняюсь ответить», «Сложно», «Очень сложно».

Считается CES следующим образом: из процента пользователей, которые ответили «Легко», вычитается процент тех, кто ответил «Сложно».

Этот опрос показывает, получается ли у людей пользоваться вашим сервисом и рад ли он этому. В этих метриках главное — распознать падение, которое можно считать сигналом к действию.

Goals-Signals-Metrics

HEART выручает и в том случае, когда команда зашла в тупик с целями продукта.

Сигнал в этом случае — количество времени, которое пользователи взаимодействуют с сервисом. Метрика замеряет минуты на пользователя.

По HEART можно понять, как сделать продукт лучше для пользователей.

Личный профессиональный фидбек внутри команды — это одна из составляющих счастья продукта: пользователю легко передаётся ощущение, когда создателя самого «прёт», но об этом мы поговорим в другой статье 😉

Не забывайте, что ваш продукт зависит от здоровья внутренних процессов. Они заслуживают внимания всей команды.

Хочешь узнать больше о метриках? Записывайся на наш шестимесячный онлайн-курс «Профессия: Product Manager» 👉 Подробности и регистрация

Обучение продуктовому менеджменту от ведущих практиков и «играющих тренеров» — делимся опытом сами, зовём крутых спикеров. До скорых встреч!
{ "author_name": "ProductStar", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 1, "likes": 4, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "subsite_label": "productstar", "id": 120068, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Tue, 14 Apr 2020 10:41:53 +0300", "is_special": false }
Трибуна
ApiX-Drive — онлайн-коннектор разных сервисов и приложений между собой без программистов
Рассказываем, как запустили аналог Zapier за три месяца.
Объявление на vc.ru
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
1

Если этот комментарий наберет больше 1 лайка, то ProductStar подарят мне свой онлайн-курс бесплатно, чекайте.

Ответить

Прямой эфир