Где живёт сердечко продакта: метрики для измерения счастья

Легко ли было пользователю, сколько раз он зашёл на сайт и скольких друзей привёл — хороший продакт на нескольких этапах должен посчитать, как и сколько пользователей взаимодействовали с новым продуктом. Уже считаете «счастье» пользователя или нет?

HEARTFramework — это не новый хит, а метрики для анализа счастья. В этой статье мы расскажем, какие метрики стоит использовать, чтобы сделать новый продукт ещё лучше или как проапргрейдить старый.

Сотрудники компании Google предложили простой фреймворк, чтобы посчитать такие цифры и назвали его HEARTFramework, в котором каждая буква означает определённые метрики.

Happiness — счастье пользователя, которое замеряется в трёх метриках:

• пользовательское удовлетворение — оценки за сервис;

• ощущение, что продуктом легко пользоваться;
• Net Promoted Score — то, насколько пользователь готов порекомендовать сервис своим друзьям.
  

Следующая буква фреймворка открывает Engagement — вовлечённость юзера. Исторически сложилось, что чем лучше сервис, тем чаще пользователи будут на него возвращаться, поэтому вовлечение измеряют:

• количеством визитов пользователей в неделю;

• количеством фото, загружаемых юзером в день — определённые целевые действия, использует ли пользователь сервис по назначению;

• количеством лайков и шэров — делятся ли пользователи информацией о продукте.

Второй блок фреймворка рассказывает, насколько длительны будут отношения пользователя с продуктом.

Adoption (принятие) измеряется в:

• обновлениях до новой версии: люди ждут, когда продукт обновится, если он им нравится;
• подписках, которые создал пользователь;
  
• покупках, которые совершили новые пользователи в приложении или на сайте.

Предпоследний «счастливый» показатель — Retention (возвращаемость) — измеряется в:

• количестве пользователей, которые активны к примеру, через 2 месяца;

• Churn — в оттоке клиентов;
• повторных покупках.

Новички часто путают повторные покупки с вовлечённостью, но если копнуть — сначала юзер снова заходит на сервис, покупка становится следствием.

Например, сервис Яндекс.Картинки считает так: определённому проценту пользователей после одной минуты на сервисе показывается плашка с вопросом «Вы нашли то, что искали?». Если человек ставит оценку «5», то это означает, что он смог найти необходимую картинку и ему было удобно работать с сервисом, а если «1» — сервис нужно дорабатывать.

Последняя буква фреймворка Task Success означает — выполняет ли продукт свою задачу. К успеху ключевых задач можно отнести:

• успешные поиски;
• время загрузки фотографий – дождался ли пользователь загрузки картинок, пользовался ли ими после этого;
  
• процент заполнения профиля.
  

Например, в Skyeng все ключевые задачи связаны с деньгами. Даже если команда смотрит показатели успеваемости ученика, то анализирует, как это скажется в дальнейшем на прибыли. В Skyeng есть урок с учителем и домашние задания. Команда смотрит на процент людей, которые начинают делать ДЗ, и старается его повысить.

Ключевые задачи и деньги зависят от компании и её точки роста. На стартовом этапе важнее может быть пользовательская база и полезность продукта.

Негласно принято, что метрики вовлечения можно измерить объёмами потребляемых услуг, т. к. где один хороший продукт, туда пользователь придёт и второй попробовать.

И любимый вопрос хорошего продакта: «Легко ль тебе было?»

Считается CES следующим образом: из процента пользователей, которые ответили «Легко», вычитается процент тех, кто ответил «Сложно».

Этот опрос показывает, получается ли у людей пользоваться вашим сервисом и рад ли он этому. В этих метриках главное — распознать падение, которое можно считать сигналом к действию.

HEART выручает и в том случае, когда команда зашла в тупик с целями продукта.

Сигнал в этом случае — количество времени, которое пользователи взаимодействуют с сервисом. Метрика замеряет минуты на пользователя.

По HEART можно понять, как сделать продукт лучше для пользователей.

Личный профессиональный фидбек внутри команды — это одна из составляющих счастья продукта: пользователю легко передаётся ощущение, когда создателя самого «прёт», но об этом мы поговорим в другой статье 😉