{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}
Pyrus

«Ответили в директ»: как магазин мебели Krastol не пропускает ни одного комментария из Инстаграм

Разбираемся, как компании следят за комментариями в Инстаграм, зачем им отвечать на каждый и почему это удобнее делать не в приложении.

Мы в Pyrus помогаем компаниям автоматизировать разные бизнес-процессы, в том числе ответы на обращения клиентов. В июле этого года добавили интеграцию с Инстаграм. Теперь наши пользователи могут получать уведомления о новых комментариях под своими постами прямо во Входящие в Pyrus и отвечать на них, не переходя в официальное приложение.

Одним из первых наших клиентов, которые подключили эту интеграцию, стала компания Krastol. Ярослав Матвеев, генеральный директор компании, рассказал, как Krastol привлекает клиентов из Инстаграм, почему для них важно не пропускать ни одного комментария и как им в этом помогает Pyrus.

Каждый комментарий — это потенциальный клиент

Krastol — это московский интернет-магазин мебели. Они продают обеденные и кухонные столы, стулья и кресла для загородных домов, квартир, кафе и ресторанов.

Большинство клиентов Krastol приходят из Инстаграма — из поиска или по рекламным объявлениям. На аккаунт магазина @krastol_ru подписаны 18 тысяч человек.

Профиль в Инстаграме — главный канал привлечения клиентов для Krastol

Подписчики и посетители профиля магазина задают много вопросов. Какой размер стола на фото? Можно ли заказать это кресло в другом цвете? Снимается ли чехол у стула? Но чаще всего спрашивают о цене. Некоторые пишут в директ, но большинство задают свои вопросы в комментариях. Не всегда получается сразу указать цену на интересующий товар, потому что вариантов кастомизации много: по размерам, материалам, обивке и так далее. Каждый такой комментарий — это потенциальный клиент.

На комментарии отвечает Светлана, менеджер по работе с клиентами. Она общается с ними в Директе: обсуждают цены, материалы и размеры.

Но важно ответить клиенту не только личным сообщением, но и на его комментарий. В Инстаграме нельзя напрямую написать пользователю, который не подписан на вас. Такое сообщение не попадёт в Директ, а будет висеть у него в запросах на переписку. И если клиент не подписан на страницу Krastol, он может и не узнать, что ему ответили. Поэтому менеджер всегда уточняет в комментариях, что ответил в Директ.

Почему теряются комментарии

Раньше Светлана отвечала на комментарии пользователей с телефона, в официальном приложении Инстаграм. Не пропустить ни один комментарий в приложении — не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Светлана говорит, что есть несколько причин, почему комментарий может «потеряться».

Человеческий фактор ещё никто не отменял

Светлана
Менеджер по работе с клиентами в Krastol

Комментариев много. За день посты комментируют до 30-40 раз. Причины для активности в комментариях могут быть разные: опубликовали новый пост, запустили рекламную кампанию, появилась крутая новинка. Даже день недели влияет на количество комментариев.

В итоге, десятки уведомлений о новых комментариях смешиваются с сотней-другой уведомлений о лайках под постами. Чтобы ничего не пропустить в этом потоке, нужно быть очень внимательным.

Комментируют не только новые посты. По комментариям к новым постам можно пробежаться взглядом и убедиться, что ни на один из них не забыли ответить. Но клиенты Krastol комментируют не только новые посты.

Многие посетители не подписаны на страницу Krastol, а переходят в профиль через поиск или рекламные объявления. Они листают фотографии, выбирают столы или стулья, видят интересную модель и оставляют комментарий с вопросом. Это может быть и новый пост, и прошлогодний. Под фотографиями моделей-бестселлеров собирается 300-400 комментариев с разницей в несколько месяцев.

Этот пост опубликовали в декабре 2019 года, но и в сентябре 2020 его всё ещё комментируют

Непонятно, какие уведомления уже просмотрены. Если в Инстаграм просмотреть уведомление, то оно никак не будет выделяться среди остальных. Другое дело — Facebook. Там, если нажать на уведомление о комментарии или лайке, оно отметится как прочитанное. В Инстаграм такого нет.

Поэтому, если уведомлений много, к концу дня уже не разобрать, на какой комментарий отвечали, а на какой — нет. В лучшем случае уведомление посмотрят дважды, в худшем — не посмотрят вообще.

Один сервис — вместо нескольких разных

Чтобы не пропускать ни одного комментария, в Krastol следили за активностью пользователей в Инстаграм с помощью разных дополнительных сервисов. Использовать несколько площадок неудобно, поэтому, когда в Pyrus появилась интеграция с Инстаграм, Krastol стал одним из первых, кто подключил это расширение.

Когда количество клиентов возрастает, возникает необходимость вести учет на одной площадке для экономии времени и ресурсов. Именно за этим мы пришли в Pyrus.

Ярослав Матвеев
Генеральный директор Krastol

В компании уже пользовались Pyrus до появления возможности интеграции с Инстаграм — для общения между сотрудниками. Генеральному директору Krastol понравилась идея вести несколько процессов, внутренние коммуникации и ответы на комментарии клиентов, в одном сервисе.

Для использования интеграции нужен бизнес-аккаунт Инстаграм

Чтобы настроить интеграцию не понадобилось много времени и посторонней помощи. Ярослав подключил расширение сам, без программистов и обращения в поддержку Pyrus, по инструкции в Справке. На это потребовалась минута времени и несколько кликов.

Настройка интеграции — 1 минута

Ярослав Матвеев
Генеральный директор Krastol

Как теперь всё работает в Pyrus

После настройки интеграции с Инстаграм, уведомления о сообщениях под постами магазина стали приходить в Pyrus. Когда клиент комментирует пост, во Входящих у менеджера по работе с клиентами появляется новая задача. В задаче — имя пользователя, ссылка на его профиль, текст комментария и ссылка на пост, под которым клиент его оставил.

Уведомление о новом комментарии приходит во Входящие в виде задачи

Комментарий остаётся во Входящих, пока на него не ответят. После ответа он перемещается из Входящих в папку Последние. Так всегда видно, на какие комментарии уже дан ответ, а какие ещё предстоит обработать.

Если нужно, чтобы после ответа задача осталась во Входящих, нажмите «Отправить и остаться»

Бывает, что нескольким пользователям нужно ответить одинаково. Например, «Добрый день! Ответили в Директ 👌» или «Здравствуйте. Посмотреть все варианты столов можно у нас на сайте. Ссылка в шапке профиля 🙂».

Светлана добавила такие сообщения в список «Готовые ответы», и теперь их не приходится каждый раз печатать вручную или копировать и вставлять из текстового файла.

Можно подготовить готовый ответ для любой ситуации

Не только ответы на комментарии

Если для ответа на комментарий менеджеру по работе с клиентами нужно проверить наличие товара на складе или в шоуруме, ей не приходится связываться с коллегами по телефону или через мессенджер. Krastol ведёт всю внутреннюю переписку в Pyrus, поэтому менеджер может подключить к вопросу нужного коллегу и продолжить общение, не выходя из задачи.

В задаче можно одновременно общаться и с клиентом, и с коллегами

В Pyrus можно настроить интеграцию и получать сообщения не только из Инстаграма, но и из Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, электронной почты или формы обратной связи на сайте.

Поделитесь своими впечатлениями, нам интересно ваше мнение.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Холдинг Алишера Усманова выйдет из VK — продаст «Согазу» 57% голосов в группе Статьи редакции

Теперь структурам «Газпрома» принадлежит большая часть голосов в компании.

to Stories – приложение для создания сторис из ссылки, текста, фото или видео

В 2020 году командой из 3 человек буквально за пару выходных мы запустили свой сайд проект. За год проект эволюционировал, аудитория подросла, мы получили интересный опыт и наши первые почти-что инвестиции.

Питч-дейтинг выпуск третий: комбайнеры

Рассказываем историю продакта «Яндекса», который решил помочь фермерам, а также составляем свой словарик стартапера.

Наводим порядок и изучаем rocket sience. Доклады Go meetup

На прошедшем Go meetup спикеры из Evrone, «Ситимобил» и «Авито» учили правильной организации кода микросервиса, рассказывали, как вырастить MVP в полноценную масштабируемую архитектуру, и разобраться с мусором и алгоритмами управления памятью. Все доклады записаны в студии и доступны для просмотра.

Редактор видео, сервис «смешного» прогноза погоды и другие: Apple выбрала лучшие приложения и игры 2021 года Статьи редакции

Трендом года компания назвала «связь» и наградила приложение для знакомств, симулятор совместной работы и другие.

«У нас есть Волож, который нам мозг клюет»: Тиньков посчитал, что в «Яндексе» испугались покупать «Тинькофф» Статьи редакции

В «Яндексе» не захотели, чтобы после сделки Олег Тиньков остался консультировать бизнес, рассказал основатель «Тинькофф банка» в документальном фильме.

Удаленное трудоустройство - плюсы и минусы. Юридический взгляд
Маркировка молочной продукции

В 2021 году в России начала действовать маркировка молочной продукции. У нее есть особенности: в процессе участвуют типографии и предприятия общепита. Разбираемся, что нужно знать о работе по новым правилам и кого они затронут.

Просто напомнить клиентам о себе — важнее скидок и акций: как бизнес теряет продажи на «ровном месте»

Всем привет! В этой статье поделюсь небольшим исследованием о том как бизнесы повторно взаимодействуют с клиентами и почему важно напоминать о себе.

Первый канал выплатит возмещение Константину Никольскому

30 ноября второй кассационный суд общей юрисдикции оставил без изменения решение Московского городского суда в пользу певца и автора песен Константина Никольского. Напомним, что в июле текущего года Судебная коллегия по гражданским делам Мосгорсуда удовлетворила требования музыканта Константина Никольского в части взыскания с АО «Первый канал»…

Как устроен контент-маркетинг и почему он, скорее всего, вам не нужен

«Каждому бизнесу нужны соцсети!», «контент — король», «пиши статьи и будет вал клиентов» — Digital-мир помешался на контенте. В этой статье разберёмся, как устроен нормальный контент-маркетинг, зачем он нужен и какому бизнесу подойдёт. Без непрошеных советов. С пруфами и реальными примерами.

null