«Ответили в директ»: как магазин мебели Krastol не пропускает ни одного комментария из Инстаграм

Разбираемся, как компании следят за комментариями в Инстаграм, зачем им отвечать на каждый и почему это удобнее делать не в приложении.

Мы в Pyrus помогаем компаниям автоматизировать разные бизнес-процессы, в том числе ответы на обращения клиентов. В июле этого года добавили интеграцию с Инстаграм. Теперь наши пользователи могут получать уведомления о новых комментариях под своими постами прямо во Входящие в Pyrus и отвечать на них, не переходя в официальное приложение.

Одним из первых наших клиентов, которые подключили эту интеграцию, стала компания Krastol. Ярослав Матвеев, генеральный директор компании, рассказал, как Krastol привлекает клиентов из Инстаграм, почему для них важно не пропускать ни одного комментария и как им в этом помогает Pyrus.

Krastol — это московский интернет-магазин мебели. Они продают обеденные и кухонные столы, стулья и кресла для загородных домов, квартир, кафе и ресторанов.

Большинство клиентов Krastol приходят из Инстаграма — из поиска или по рекламным объявлениям. На аккаунт магазина @krastol_ru подписаны 18 тысяч человек.

Подписчики и посетители профиля магазина задают много вопросов. Какой размер стола на фото? Можно ли заказать это кресло в другом цвете? Снимается ли чехол у стула? Но чаще всего спрашивают о цене. Некоторые пишут в директ, но большинство задают свои вопросы в комментариях. Не всегда получается сразу указать цену на интересующий товар, потому что вариантов кастомизации много: по размерам, материалам, обивке и так далее. Каждый такой комментарий — это потенциальный клиент.

На комментарии отвечает Светлана, менеджер по работе с клиентами. Она общается с ними в Директе: обсуждают цены, материалы и размеры.

Но важно ответить клиенту не только личным сообщением, но и на его комментарий. В Инстаграме нельзя напрямую написать пользователю, который не подписан на вас. Такое сообщение не попадёт в Директ, а будет висеть у него в запросах на переписку. И если клиент не подписан на страницу Krastol, он может и не узнать, что ему ответили. Поэтому менеджер всегда уточняет в комментариях, что ответил в Директ.

Раньше Светлана отвечала на комментарии пользователей с телефона, в официальном приложении Инстаграм. Не пропустить ни один комментарий в приложении — не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Светлана говорит, что есть несколько причин, почему комментарий может «потеряться».

Комментариев много. За день посты комментируют до 30-40 раз. Причины для активности в комментариях могут быть разные: опубликовали новый пост, запустили рекламную кампанию, появилась крутая новинка. Даже день недели влияет на количество комментариев.

В итоге, десятки уведомлений о новых комментариях смешиваются с сотней-другой уведомлений о лайках под постами. Чтобы ничего не пропустить в этом потоке, нужно быть очень внимательным.

Комментируют не только новые посты. По комментариям к новым постам можно пробежаться взглядом и убедиться, что ни на один из них не забыли ответить. Но клиенты Krastol комментируют не только новые посты.

Многие посетители не подписаны на страницу Krastol, а переходят в профиль через поиск или рекламные объявления. Они листают фотографии, выбирают столы или стулья, видят интересную модель и оставляют комментарий с вопросом. Это может быть и новый пост, и прошлогодний. Под фотографиями моделей-бестселлеров собирается 300-400 комментариев с разницей в несколько месяцев.

Непонятно, какие уведомления уже просмотрены. Если в Инстаграм просмотреть уведомление, то оно никак не будет выделяться среди остальных. Другое дело — Facebook. Там, если нажать на уведомление о комментарии или лайке, оно отметится как прочитанное. В Инстаграм такого нет.

Поэтому, если уведомлений много, к концу дня уже не разобрать, на какой комментарий отвечали, а на какой — нет. В лучшем случае уведомление посмотрят дважды, в худшем — не посмотрят вообще.

Чтобы не пропускать ни одного комментария, в Krastol следили за активностью пользователей в Инстаграм с помощью разных дополнительных сервисов. Использовать несколько площадок неудобно, поэтому, когда в Pyrus появилась интеграция с Инстаграм, Krastol стал одним из первых, кто подключил это расширение.

В компании уже пользовались Pyrus до появления возможности интеграции с Инстаграм — для общения между сотрудниками. Генеральному директору Krastol понравилась идея вести несколько процессов, внутренние коммуникации и ответы на комментарии клиентов, в одном сервисе.

Чтобы настроить интеграцию не понадобилось много времени и посторонней помощи. Ярослав подключил расширение сам, без программистов и обращения в поддержку Pyrus, по инструкции в Справке. На это потребовалась минута времени и несколько кликов.

После настройки интеграции с Инстаграм, уведомления о сообщениях под постами магазина стали приходить в Pyrus. Когда клиент комментирует пост, во Входящих у менеджера по работе с клиентами появляется новая задача. В задаче — имя пользователя, ссылка на его профиль, текст комментария и ссылка на пост, под которым клиент его оставил.

Комментарий остаётся во Входящих, пока на него не ответят. После ответа он перемещается из Входящих в папку Последние. Так всегда видно, на какие комментарии уже дан ответ, а какие ещё предстоит обработать.

Бывает, что нескольким пользователям нужно ответить одинаково. Например, «Добрый день! Ответили в Директ 👌» или «Здравствуйте. Посмотреть все варианты столов можно у нас на сайте. Ссылка в шапке профиля 🙂».

Светлана добавила такие сообщения в список «Готовые ответы», и теперь их не приходится каждый раз печатать вручную или копировать и вставлять из текстового файла.

Если для ответа на комментарий менеджеру по работе с клиентами нужно проверить наличие товара на складе или в шоуруме, ей не приходится связываться с коллегами по телефону или через мессенджер. Krastol ведёт всю внутреннюю переписку в Pyrus, поэтому менеджер может подключить к вопросу нужного коллегу и продолжить общение, не выходя из задачи.

В Pyrus можно настроить интеграцию и получать сообщения не только из Инстаграма, но и из Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, электронной почты или формы обратной связи на сайте.

Поделитесь своими впечатлениями, нам интересно ваше мнение.