С 4 дней до 10 минут. Как и зачем Страховой Дом ВСК перевёл урегулирование по каско в онлайн. Часть 1

ВСК — первая страховая компания в России, которая перевела все процессы по каско в онлайн: от расчёта до урегулирования. В том числе оформление ДТП. Чтобы оформить страховой случай и получить направление на ремонт, нашим клиентам не нужно ехать в офис, вызывать сотрудника страховой на место аварии или ждать курьера, который заберёт документы. Весь процесс происходит в мобильном приложении. Практически без участия человека и очень быстро.

Сегодня онлайн-сервисом по урегулированию ДТП пользуются более 60% клиентов ВСК, у которых произошёл страховой случай по каско. В выигрыше остаются все. Для клиента это удобно и быстро. А для страховой компании — существенная экономия на операционных издержках. Благодаря автоматизации внутренних бизнес-процессов и централизации функции принятия решений, нашей компании удалось снизить расходы на урегулирование при обращении в 3 раза.

Об этапах разработки мобильного приложения рассказывает Ольга Сорокина, член Совета директоров и заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК по развитию бизнеса:

Это первая часть кейса. В ней я расскажу, как мы с нуля разработали целую систему, чтобы клиенты Страхового Дома ВСК смогли оформлять страховые случаи по каско онлайн.

Опираться было не на что — аналогичных полноценных решений по онлайн-урегулированию на рынке страховых услуг ещё не существовало. Нам помогло то, что мы ещё на старте решили отталкиваться от проблем и потребностей клиентов.

Как узнать, чего хотят клиенты? Спросить у них.

Мы хотели сделать продукт, удобный для всех автолюбителей: и для жителя мегаполиса, и для человека из отдалённого посёлка, которому до ближайшего офиса страховой ехать, к примеру, 200 км.

Поэтому мы опросили несколько фокус-групп:

• Клиентов, которые приезжают в офис сразу после ДТП. Это были самые подробные интервью. Человек отлично помнит всё, что произошло, и ему есть что сказать.
• Клиентов, которые недавно оформили ДТП. Сотрудник ВСК созванивался с пострадавшим через неделю. Ответы были менее подробными, но за это время клиент успевал обдумать ситуацию и выделить главное.
• Клиентов, которые никогда не попадали в ДТП. Мы спрашивали по телефону, какие услуги и продукты им бы пригодились.

Выяснили, что клиенты хотели:

• Не тратить время на поездки в офис и не менять свой график из-за ДТП.
• Оформлять страховой случай просто и с удобством.
• Выбирать самому предпочитаемый сервис для ремонта.
• Отслеживать статус своего обращения удобным способом.
• Знать, как продвигается ремонт.

На основе этих данных мы прописали процесс дистанционного урегулирования с точки зрения Customer Journey Map (CJM) и начали разрабатывать техническую сторону приложения.

Мы дали клиенту возможность передать через приложение максимум информации:

• место и время ДТП;
• личные данные;
• документы и фотографии с места происшествия;
• варианты сервисов для ремонта.

Для этого нам пришлось построить на 100% электронный документооборот. Он был необходим, чтобы передавать все данные дистанционно: из приложения — в CRM, от клиента — сотруднику.

Чтобы сократить время оформления, надо было объединить все внутренние сервисы, которые участвуют в дистанционном урегулировании.

• Хранилище данных. Оно позволяет клиенту вносить меньше данных вручную: у нас уже есть его имя, паспорт и номер полиса.
• Фронтенд-системы — мобильное приложение и сайт.
• Внутреннюю интеграционную систему. Она связывает все сервисы.
• Систему электронного документооборота. Отвечает за автоматизацию и помогает централизовать процесс: то, чем раньше занималось несколько подразделений, теперь происходит онлайн. Сюда входит сбор документов и фотографий.
• ОИСУУ. Это программа, в которой создаётся карточка страхового события. Карточку видит сотрудник, по ней он обрабатывает обращение, проверяет документы и выдаёт направление на ремонт.

Весь пользовательский путь клиент проходит онлайн. Выглядит путь так:

• Клиент нажимает кнопку «Оформить ДТП» в мобильном приложении. Все данные, которые уже есть в системе, подтягиваются автоматически.
• Все документы, которые нужны для оформления, загружаются шаг за шагом. Приложение запрашивает их по мере того, как клиент заполняет заявку. Поэтому исключены ошибки.
• Данные попадают в ОИСУУ, систему на базе 1C. Здесь автоматически формируется карточка страхового события, в которой собрано всё, что связано с ДТП, от личных данных клиента до фото повреждений.
• Сотрудник ВСК оперативно смотрит карточку, проверяет документы и опросник с места происшествия, анализирует фото с повреждениями. Через автоматизированную систему он формирует направление на ремонт. На этом документооборот завершается.
• В приложение клиенту приходит push-уведомление о выдаче направления на ремонт. Одновременно с этим направление поступает по электронной почте в техцентр. С этого момента клиент может записаться туда на удобное время и передать автомобиль для восстановительного ремонта.

Направление на ремонт можно получить и за час: главное, чтобы пользователь сразу предоставил все запрашиваемые документы. То есть клиент может получить направление, пока едет в сервис.

Пока машину ремонтируют, статус в приложении обновляется. Например, мы сообщим о дополнительных работах, если сотрудники сервиса нашли внутренние повреждения. Когда ремонт завершится, клиент получит уведомление, что автомобиль можно забрать. Во второй части кейса мы расскажем о киллер-фичах приложения. И о том, как дорабатывали продукт после запуска.