Как общаться с клиентами в чате, чтобы они купили

Сколько клиентов теряет ваша компания из-за того, что менеджер долго отвечает в чате или пишет ерунду? Мы на своем опыте знаем, что в высококонкурентных нишах покупатели не ждут. Они покупают там, где им ответили быстро и по делу.

Кофаундер Юздеска Катерина Виноходова и Ольга Афанасьева, эксперт по клиентскому сервису, провели прямой эфир в Инстаграме, где обсудили:

✅ какие инструменты помогают отвечать клиентам быстро и качественно;

✅ как обучить сотрудников, чтобы не терять лиды;

✅ как контролировать менеджеров и сотрудников поддержки.

Катерина Виноходова рассказала про виджеты онлайн-чатов. Это окно с вопросом: «чем вам помочь», которое часто появляется в нижнем углу экрана.

Катерина уверена, что чаты дают бизнесу хороший результат: «Помогают схватить клиента, пока тот не остыл».

А вот пользователей в онлайн-чатах раздражает навязчивая анимация и слабое качество поддержки. Чтобы виджеты не бесили, в них нужно отправлять триггерные сообщения в зависимости от того, на какой странице находится пользователь. Например, он уже в 3-й раз зашел на страницу с красными сапогами, и никак не может определиться. Тогда самое время запускать чат. Еще виджеты нужно использовать, чтобы отслеживать поведение пользователей: откуда человек пришел, что смотрел на сайте.

ТОП-3 лучших виджета по мнению Катерины Виноходовой:

• Carrot quest
• Intercom
  
• Jivo
  

Хелпдеск — это инструмент, который помогает автоматизировать обработку запросов от клиентов.

С его помощью можно отвечать на первичные вопросы клиентов и вести их дальше, отслеживать статистику по обращениям, контролировать работу сотрудников.

Катерина и Ольга рассказали, что хелпдеск нужен компании, когда в ее службе поддержке работает от 5 сотрудников, а для обработки вопросов необходимо задействовать других участников: курьеров, поставщиков, склад, разработку: «Если клиенты жалуются на ошибку на сайте, а саппорт не может этот запрос куда-то быстро передать и что-то ответить клиенту, то такая поддержка бесполезна. Хелпдеск помогает решать вопросы клиентов бесшовно, чтобы цепочка не прерывалась. И если вдруг что-то идет не так, это можно быстро заметить. Например, покупатель не получил заказ, саппорт тут же пишет в доставку, и возвращается с ответом».

В хелпдесках можно отсортировать обращения клиентов по тематикам и понять, что людей волнует больше всего. На основе этих данных бизнес принимает управленческие решения.

Пример: много сообщений от покупателей о том, что оплата на сайте сломалась.

Что делать: пошагово протестировать оплату, исправить ошибки, если они нашлись, или дать пользователям подробную инструкцию.

Катерина уверена, без хелпдеска не обойтись, когда растет штат службы поддержки и нужно отслеживать качество работы сотрудников и скорость ответа. 2 минуты на первый ответ — это уже довольно много. Клиенты не будут ждать, особенно если бизнес высококонкурентный. Человек написал в несколько магазинов, где ему быстрее ответили, там он и купит.

Катерина рассказала, что в хелпдеске нужно установить SLA — соглашение об уровне сервиса. Оно учитывает время ответа. Например, не более 1 минуты в чате на сайте, не дольше 1 часа в почте, и 15 минут на ответ в Фейсбуке.

Операторы в интерфейсе хелпдеска будут видеть, как быстро им следует ответить.

По словам Катерины Виноходовой, важно не время ответа, а то, как это время влияет на показатели бизнеса.

Катерина и Ольга обсудили в эфире два типа диалогов: консультационный и продающий.

Консультационный на примере

— У вас есть пылесос Xiaomi Roidmi X30, белый?

— Да, есть вы можете его заказать по этой ссылке... По Москве доставляем бесплатно за 2 дня.

Продающий на примере

— У вас есть пылесосы Xiaomi?

— Да, у нас есть разные модели. Какую модель вы ищите? Есть ли у вас дома дети или домашние животные?

— У меня дочь и собака.

— Отлично, тогда вам подойдет модель Xiaomi Roidmi X30. Он бесшумный и хорошо убирает шерсть. Стоимость это модели: 37990₽.

— Дорого.

— Да, это дорогая модель. Могу предложить вам Xiaomi Mi Handheld Vacuum Cleaner Light. У него нет функции влажной уборки и бесшумного режима, но он также хорошо справляется с шерстью домашних животных. Подходит ли вам это?

Чем эти диалоги друг от друга отличаются:

В продающем:

• выясняем потребности клиента,
• даем варианты,
• продаем альтернативы.

Продающий диалог всегда заканчиваем вопросом или оффером (на чем остановитесь, хотите расскажу подробнее, записать вас на консультацию, хотите попробовать демо-версию).

Еще пример продающего диалога

Готовы ответить на ваши вопросы по темам эфира в комментариях. А еще давайте потренируемся в продающих диалогах. Вы в роли клиента. Мы — консультанты поддержки. Начните диалог с того, какой товар или услуга вас интересует.