Zadarma

Как речевая аналитика помогает экономить бюджет и контролировать продажи

Голосовая аналитика? Здорово, но пока не для меня. Это мы слушали слишком часто, пока не решили что-то менять. И сделали речевую аналитику доступной для всех, независимо от размера компании и бюджета.

Кому нужна речевая аналитика?

Абсолютно любому бизнесу, если контакт с клиентами происходит по телефону. Процесс продажи/поддержки нужно контролировать всегда. И делать это «вручную», слушая все разговоры, просто нереально (настоящий бизнесмен ценит свое время).

Исключение конечно есть: когда весь бизнес — это один человек, и у этого человека хорошая память, и он может вернуться к записи конфликтного разговора. Остальные компании не могут быть слишком маленькими, либо слишком большими, если речь идёт об увеличении конверсии и продаж.

80% наших клиентов — представители малого бизнеса.

Как работает сервис?

Максимально просто — нейросети переводят все разговоры из голоса в текст. Полученный диалог можно сразу анализировать с помощью специальных фильтров и заданных шаблонов.

Вот некоторые из параметров, по которым анализируются телефонные разговоры:

  • скорость разговора,
  • перебивание,
  • молчание,
  • отношение речи клиента к речи оператора ( в % эквиваленте),
  • поиск по словарю и ключевым словам,
  • общая оценка по 5-балльной шкале.

С помощью аналитики вы просто автоматизируете процесс контроля, не тратя лишнее время на прослушивание разговора. Видите общую картину или обращаетесь к частным случаям. Например, менеджер использовал скрипт завершения сделки, недопустимую лексику или ваш клиент недоволен. Вы можете видеть общую оценку разговора и даже выстраивать премиальную систему благодаря речевой аналитике.

Павел Карев
руководитель отдела развития в русскоязычном сегменте Zadarma

Почему не все используют?

Проведя исследование рынка мы определили, что средний порог входа для клиента — 20 000 рублей. Конечно, за эти деньги компаниям обещали индивидуальные настройки, словари, и максимальная оптимизация. Но в 2020 году многие предприниматели были вынуждены экономить. В результате они не просто отказались от «индивидуальных настроек», а и от самой голосовой аналитики в принципе.

А что если речевая аналитика будет бесплатной?

Мы предлагаем речевую аналитику с нулевым порогом входа. Платить нужно только за распознавание минут. Обгоняя все вопросы, стоимость распознавания русского, английского, испанского языков — 90 копеек за минуту разговора.
Более того, до конца зимы мы предлагаем 100 минут бесплатного распознавания каждому, кто хочет попробовать голосовую аналитику, а также 500 и 1000 минут текущим клиентам, кто использует тарифные планы «Офис» и «Корпорация» (минуты в тарифных планах останутся и после зимы).

Ближайшая цель — выйти на первый миллион распознаваемых минут в месяц. Надеемся, эти цифры увидим уже весной.

Автоматическое распознавание речи (ASR) дает возможность на порядок увеличить долю анализируемых звонков при том же бюджете. Сервис Yandex SpeechKit позволяет транскрибировать звонок с минимальной задержкой и быстро получить доступ к аналитике Zadarma. Мы постоянно работаем над улучшением качества распознавания, особенно в шумных телефонных записях, что позволяет уже сейчас обеспечивать точность до 97%.

В партнерстве с Zadarma нам удалось предоставить рынку простой и доступный инструмент полностью автоматизированной оценки качества коммуникации, которую раньше могли себе позволить только гиганты. Это позволит компаниям перейти от иллюзии контроля к реальной аналитике и улучшить бизнес-показатели в короткие сроки.

Никита Ткачев

менеджер по развитию ML-сервисов Yandex.Cloud

Как настроить сервис под нужды бизнеса

Чтобы повысить эффективность сервиса, рекомендуется настраивать отслеживание разговоров по ключевым словам, работать со специальными словарями. Например, установив фильтр по словосочетаниям «не знаю», «не уверен», «не могу помочь», вы легко определите, кто из менеджеров неуверенно ведёт диалоги. И сможете оперативно принять соответствующие меры.

Удобно анализировать употребление ключевых слов только на одном канале: например, только у сотрудника. Так, если менеджер часто употребляет слова-паразиты в разговоре («ну», «как бы», «проще говоря»), то это повод задуматься о его профпригодности.

Так же можно проанализировать только клиентскую часть разговора. По словам «не слышно», «мямлите», «внятнее», «громче» можно отследить плохое качество связи. По словам «себе позволяете», «разговаривайте корректно», «хамство», «не хамите» — недовольство клиента. «я уже звонил», «звонил с другого номера», «только что говорил», «только что разговаривал» — повторное обращение. Нецензурная лексика тоже иногда может служить оценкой неудовлетворения качеством оказанной услуги.

Ещё удобно отслеживать жалобы на ошибки и баги в вашем сервисе или сравнение с вашими конкурентами.

Само распознавание речи было представлено в начале сентября.

Пока мы работаем с двумя гигантами на рынке — Yandex.Cloud и Google Cloud, но в то же время начинаем работать над своей нейросетью.

Какие есть сложности у начинающих?

Никаких. Просто подключайте телефонию и включайте инструмент:

  1. Регистрируетесь и выбираете номер в любой стране или городе (городской, мобильный, 8-800).

  2. Включаете бесплатную АТС и по желанию, CRM Zadarma.

  3. По умолчанию звонки записываются на выбранных внутренних номерах, просто включите распознавание всех записей.
  4. Подключаете для звонков приложения, либо IP-телефоны или принимаете звонки через браузер в CRM.

  5. После первых звонков анализируете их в разделе “Речевая аналитика” или подключаете уведомление в мессенджер/на почту, если “отработал” звонок по определенному скрипту (упоминание слова или звонок с низкой оценкой).

Портрет нашего типичного клиента: 3-10 сотрудников, 2 телефонных номера, 5 000 минут разговоров в месяц. При этом платят клиенты только за исходящие звонки.

Итого речевая аналитика для такой компании - 4500 рублей в месяц. Это сэкономит 5000 рабочих часов руководителя продаж или директора компании на контроле сотрудников. Доступно?

0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Альберт Валиахметов

Жду момента когда по телефону робот роботу будет роботов продавать. И каждый из них будет эмитировать человека. 

Ответить
12
Развернуть ветку
Zadarma

Альберт, это рассказ не про роботов в поддержке, а про автоматизированный контроль и анализ реальных разговоров. 

Ответить
4
Развернуть ветку
Ленин-гриб

А откуда ваш робот узнает, что там не робот с роботом разговаривают про роботов?

Ответить
0
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Должно быть легко на уровне алгоритмов, если робот не будет специально мимикрировать)

Ответить
0
Развернуть ветку
Ленин-гриб

Роботов учат мимикрировать под человека, значит и голосового обработчика речей будут учить на том, какой манерой речи обладают люди, выходит роботы с роботами устроят небывалую роботизированную дискуссию, а обработчик, основываясь на аналитике речи, сделает вывод, что общение конкретных роботом (людей) было максимально продуктивным и даст рекомендации общаться чаще)) 
 

Ответить
1
Развернуть ветку
Андрей Пятин

можно ли пользоваться сервисом с другой телефонии? например, через выгрузку записей в облако

Ответить
4
Развернуть ветку
Дмитрий Дронов

«В то же время вы можете подключить ваш телефонный номер от другого оператора в наш сервис как дополнительную внешнюю линию...» 

https://zadarma.com/ru/support/faq/software/how-to-connect-number-to-app/?ref=382de6c602c38fd6aaeafb79c02cd94b

Ответить
3
Развернуть ветку
Zadarma

К сожалению нет. Но вы можете подключить ваш номер как внешнюю линию к нашей АТС. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Серж Фурсов

Про речевую аналитику это прямо очень интересно, пользуемся вашим сервисом давно, и очень довольны, надо это попробовать. Спасибо. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Neznayka Vvekate

Уважаемые Zadarma,
Верните мне мои $10, которые вы обязаны мне вернуть по заявке №537842.
Красиво закрыли заявку, а деньги на карту так и не поступили.
Может здесь, так сказать "при людно", потрудитесь объяснить?

Ответить
0
Развернуть ветку
Zadarma

Возврат средств успешно проведен в день обращения. Откройте созданный тикет, внутри отправим данные возврата. 

Ответить
1
Развернуть ветку
Dze Sixtysix

Цены просто дичь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Vlada Borissova

Попробуйте https://calltracking.ru/, там есть речевая аналитика. Стоит дешевле) 

Ответить
0
Развернуть ветку
Валентин Толм

Отчет по звонкам, можно посмотреть только в разрезе одного из шести параметров анализа?
Возможно ли настроить автоматическое определение целевого звонка? Автоматическое определение спама?
Автоматические действия после того, как речь была распознана и был определён, например целевой лид?
С какими CRM интегрируетесь?

Ответить
0
Развернуть ветку
Zadarma

Вы можете настроить автоматическое определение целевого звонка или спама по конкретным ключевым словами. Как только слово из словаря будет упомянуто в разговоре, вам сразу придет уведомление с отчетом о звонке. Например, целевой лид может быть распознан по определенным запросам - электрогитара, электровеник, электроинструмент. Также для определения целевого лида ваш оператор может использовать определенный скрипт (например,  в ближайшее время с вами свяжутся).
АТС Zadarma интегрируется со всеми популярными CRM-системами. Сейчас инструмент речевой аналитики работает с нашей CRM Zadarma, в ближайшее время сделаем интеграцию распознавания речи с AmoCRM и Битрикс24.

Ответить
1
Развернуть ветку
Viktor Egorov

Добрый день.
А система позволяет анализировать только телефонные разговоры? Родилась мысль, что речевая аналитика может пригодится, например, для анализа командных встреч. Или взаимодействия менеджера с командой.

Ответить
0
Развернуть ветку
Zadarma

Пока распознавание и аналитика работает только со звонками, но сейчас собираем фидбеки и пожелания. Спасибо за обратную связь!

Ответить
1
Развернуть ветку
В. Москальчук

Уже лет 5-6 работаем с задарма, телефонов 8800 и городских разных штук 10. Единственное - настройки АТС попроще бы сделать.

Молодцы, что развиваетесь, за аналитику речи спасибо, попробуем.

Ответить
0
Развернуть ветку
Mikhail Rivkin

Отвратительная поддержка - то их DDoSят три дня и ничего не работает, то в поддержке какой-то бред несут. Говорю - не возможно позвонить на такой-то и такой-то номер, исходящий просто не идет!
Проверял, звонил на даже на свой номер - не работает!
Ответ тех. поддержки - "Возможно у этих номеров ваш исходящий занесен в черный список".

Вы вообще в своем уме? У меня мой рабочий номер занесен в черный список, кто у вас на поддержке сидит? 
"С нашей стороны все ушло, проблема на вашей стороне"?
Походу за эти 3-5 лет так ничего в корне у вас и не поменялось, кроме красивой обертки.

Ответить
–2
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
Инвестиции в IPO: научно доказанный способ зарабатывать 18% в день, или как акулы Уолл-стрит наживаются на Цукербергах

Профильные Телеграм-каналы и брокеры уверяют, что на вложениях в IPO легко получать по 100% годовых, и даже больше. В этой статье я разбираю, почему ученые-финансисты в чем-то склонны с ними согласиться — и кто на самом деле зарабатывает огромные деньги на IPO (спойлер: скорее всего, это будете не вы).

Как и почему люди сбегают с работы в первый день — опыт сообщества vc.ru Статьи редакции

Но иногда работодатели и сами ведут себя некорректно.

ЦБ выступил против предложений Минфина о регулировании криптовалют Статьи редакции

Подход Минфина угрожает появлением «параллельной финансовой системы», считает регулятор.

Как оценивать дизайн: Метод 3К, ч. 1

Раскладываем процесс оценки разрабатываемого дизайна на систему вопросов.

Как снизить стоимость за установку приложения с помощью тестирования креатива: кейс Joom и Aitarget Tech

Может ли цвет креатива или расположение цены влиять на стоимость установки приложения? Эти и другие гипотезы платформа Aitarget Tech позволяет тестировать для Joom, одного из крупнейших маркетплейсов в Европе и Азии. Делимся результатами тестирования гипотез и рассказываем о подходе, который позволяет автоматизировать процесс.

Концепт: как выглядели бы логотипы известных компаний в стиле Средневековья Статьи редакции

Burger King, Audi, Twitter, Starbucks и другие.

Я запарился перебирать онлайн-кинотеатры и создал агрегатор «Кино.Вино»

Есть такая проблема в век официальных/модных/современных (нужное подчеркнуть) онлайн-кинотеатров — их стало много, а выбрать где смотреть, да ещё и по более выгодной цене когда контент платный, занятие утомляющее.

«Эталон» требует доплаты в 300 тысяч после оформления ДДУ и выдачи ипотеки из-за ошибки в их калькуляторе

Добрый день!

Возникла неприятная ситуация с застройщиком «Эталон». В ноябре 2021 года было принято решение приобрести квартиру в жилом комплекте от застройщика «Эталон», обратилась напрямую в отдел продаж, без агентов и риэлторов. Процесс выбора несколько затянулся т.к. предложенные изначально варианты не устраивали по планировке или цене, к концу…
Московский акселератор – короткий путь к мечте!

У нас отличная новость: стартовала постакселерационная программа для участников треков AI Factory, T&M, Digital health, ArchTech. И он отличается от тех постакселераторов, какие были до этого. Чем? Сейчас расскажем.

«Альфа-Банк» выдает кредиты онлайн-мошенникам без должной идентификации клиентов и отказывается аннулировать договор
Почему отключение SWIFT не разрушит российскую банковскую систему, и чего действительно стоит бояться

С 2014 года мы слышим о возможном отключении России от системы SWIFT. В последние недели эти разговоры все чаще звучат в медиа и серьезно влияют на настроения в банковской среде. CBDO Банка 131 Анна Кузьмина рассказала, почему блокировка SWIFT в России не смертельный сценарий, и какие санкции против банков на самом деле вызывают беспокойство.

null