Как речевая аналитика помогает экономить бюджет и контролировать продажи

Голосовая аналитика? Здорово, но пока не для меня. Это мы слушали слишком часто, пока не решили что-то менять. И сделали речевую аналитику доступной для всех, независимо от размера компании и бюджета.

Абсолютно любому бизнесу, если контакт с клиентами происходит по телефону. Процесс продажи/поддержки нужно контролировать всегда. И делать это «вручную», слушая все разговоры, просто нереально (настоящий бизнесмен ценит свое время).

Исключение конечно есть: когда весь бизнес — это один человек, и у этого человека хорошая память, и он может вернуться к записи конфликтного разговора. Остальные компании не могут быть слишком маленькими, либо слишком большими, если речь идёт об увеличении конверсии и продаж.

Максимально просто — нейросети переводят все разговоры из голоса в текст. Полученный диалог можно сразу анализировать с помощью специальных фильтров и заданных шаблонов.

Вот некоторые из параметров, по которым анализируются телефонные разговоры:

• скорость разговора,
• перебивание,
  
• молчание,
  
• отношение речи клиента к речи оператора ( в % эквиваленте),
  
• поиск по словарю и ключевым словам,
  
• общая оценка по 5-балльной шкале.

Проведя исследование рынка мы определили, что средний порог входа для клиента — 20 000 рублей. Конечно, за эти деньги компаниям обещали индивидуальные настройки, словари, и максимальная оптимизация. Но в 2020 году многие предприниматели были вынуждены экономить. В результате они не просто отказались от «индивидуальных настроек», а и от самой голосовой аналитики в принципе.

Мы предлагаем речевую аналитику с нулевым порогом входа. Платить нужно только за распознавание минут. Обгоняя все вопросы, стоимость распознавания русского, английского, испанского языков — 90 копеек за минуту разговора.
Более того, до конца зимы мы предлагаем 100 минут бесплатного распознавания каждому, кто хочет попробовать голосовую аналитику, а также 500 и 1000 минут текущим клиентам, кто использует тарифные планы «Офис» и «Корпорация» (минуты в тарифных планах останутся и после зимы).

Чтобы повысить эффективность сервиса, рекомендуется настраивать отслеживание разговоров по ключевым словам, работать со специальными словарями. Например, установив фильтр по словосочетаниям «не знаю», «не уверен», «не могу помочь», вы легко определите, кто из менеджеров неуверенно ведёт диалоги. И сможете оперативно принять соответствующие меры.

Удобно анализировать употребление ключевых слов только на одном канале: например, только у сотрудника. Так, если менеджер часто употребляет слова-паразиты в разговоре («ну», «как бы», «проще говоря»), то это повод задуматься о его профпригодности.

Так же можно проанализировать только клиентскую часть разговора. По словам «не слышно», «мямлите», «внятнее», «громче» можно отследить плохое качество связи. По словам «себе позволяете», «разговаривайте корректно», «хамство», «не хамите» — недовольство клиента. «я уже звонил», «звонил с другого номера», «только что говорил», «только что разговаривал» — повторное обращение. Нецензурная лексика тоже иногда может служить оценкой неудовлетворения качеством оказанной услуги.

Ещё удобно отслеживать жалобы на ошибки и баги в вашем сервисе или сравнение с вашими конкурентами.

Никаких. Просто подключайте телефонию и включайте инструмент:

1. Регистрируетесь и выбираете номер в любой стране или городе (городской, мобильный, 8-800).

2. Включаете бесплатную АТС и по желанию CRM.

3. По умолчанию звонки записываются на выбранных внутренних номерах, просто включите распознавание всех записей.

4. Подключаете для звонков приложения, либо IP-телефоны или принимаете звонки через браузер в CRM.

5. После первых звонков анализируете их в разделе “Речевая аналитика” или подключаете уведомление в мессенджер/на почту, если “отработал” звонок по определенному скрипту (упоминание слова или звонок с низкой оценкой).