Чек-лист: открываем бюджетный колл-центр

Подсказки для тех, кто больше не хочет принимать звонки на свой мобильный.

Телефон — один из простых способов коммуникации между бизнесом и клиентом. При всех современных возможностях корзин на сайте, заказа услуг в один клик или поддержки в мессенджерах, многие пользователи по-прежнему доверяют голосовому общению.

С ростом бизнеса наступает момент, когда учредитель больше не может принимать входящие звонки на свой мобильный. Нужно перенаправить звонки на городской или федеральный номер телефона и набрать команду, которая будет поддерживать клиентов или продавать. А главное, сохранять все данные о сделках, разговорах и вести учёт.

Организовать колл-центр не так сложно и дорого, как может показаться. Делимся инструкцией, как это сделать и развенчиваем популярные мифы.

Расходы зависят от множества нюансов: сколько человек работает на телефонах, каких звонков больше (входящих или исходящих), какой номер подключен (городской или федеральный 8-800).

Например, для организации поддержки клиентов на входящих звонках платить придётся только за аренду виртуального номера. В среднем, аренда городского номера в России обойдется в 210 рублей в месяц.

Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

Современные технологии позволяют открывать колл-центр без офиса. Всё что нужно: компьютер, стабильный интернет, гарнитура и ответственный оператор. Например, специалисты технической поддержки Zadarma находятся в пяти странах в восьми городах. При этом некоторые сотрудники работают в офисах, а некоторые — удаленно.

АТС грамотно распределяет звонки и ничто, кроме дисциплины и квалифицированности, не может повлиять на качество поддержки.

Самый времязатратный этап создания колл-центра — поиск сотрудников и их обучение. В зависимости от запросов и типа колл-центров, как минимум понадобится руководитель технический поддержки или руководитель продаж, который будет следить за всеми внутренними процессами.

Для микрологистической компании в небольшом городе вполне хватит двух операторов в смену. Получится полноценный колл-центр. При этом работать сотрудники могут из дома: следить за работой и качеством обслуживания можно с помощью инструментов аналитики и прослушивая записи разговоров.

Когда штат набран, остаётся подключить инфраструктуру. Чтобы ничего не забыть, можно использовать чек-лист.

Минимальный набор — ноутбуки и гарнитуры. Никаких отдельных мощностей не нужно. Хорошую гарнитуру можно купить за три тысячи рублей, бюджетные варианты обойдутся в среднем в 1,5 тысячи рублей.

На виртуальный номер будут звонить клиенты, и с него же будут звонить операторы. Можно подключить номер любого города или любой страны — главное помнить, что люди охотнее отвечают на звонки и звонят на номера того города, в котором хотят приобрести услугу или продукт.

Задача виртуальной АТС — направлять звонки на нужных сотрудников в нужной последовательности. АТС также будет отвечать за то, чтобы исходящие звонки совершались с верных номеров.

В АТС можно задать количество трёхзначных внутренних номеров по количеству операторов. После на компьютере сотрудника устанавливаются программы (их ещё называют «звонилки») — главный инструмент коммуникации. Чтобы подключить каждого сотрудника к АТС, нужно просто войти в программу, используя данные его внутреннего номера — ввести логин и пароль.

С помощью IVR можно распределять звонки внутри колл-центра или сообщать клиентам информацию без использованию людей. Для разных виртуальных номеров можно подключить разные меню. Это полезно для компаний, которые одновременно работают в b2b и b2c сегментах.

В рабочее время операторы отвечают на звонки по заданной схеме. В нерабочие часы звонок можно отправлять на конкретного сотрудника (например, переадресацией на мобильный), либо включать автоответчик. Во втором случае номер звонившего сохранится в базе, и операторы смогут ему перезвонить.

Записывать разговоры нужно для анализа работы операторов, улучшения сервиса и урегулирования возможных конфликтов.

Без этого пункта эффективность колл-центра сводится к нулю. CRM-системы увеличивают функциональность АТС: можно звонить клиентам в один клик, автоматически перенаправлять звонки на ответственного менеджера, вести статистику, базу клиентов и многое другое.

Конечно, CRM-системы бывают разные: бесплатные и дорогие. Стоимость в первую очередь зависит от количества сотрудников в компании. Некоторые крупные CRM предоставляют много функций бесплатно для десяти пользователей. Но если АТС можно один раз настроить и звонить, заходя в личный кабинет максимум для оплаты или добавления внутреннего номера сотрудника, то в CRM важен понятный интерфейс.

Функциональность телефонии не ограничивается звонками. При помощи API можно интегрировать телефонию с мессенджерами и своими системами. Например, в мессенджере можно получать уведомления о звонках, системные уведомления и контролировать счёт.

Для компаний, которые продвигают услуги и товары через сайт, можно подключить кнопку «Позвонить нам». Клиентам не нужно набирать номер телефона — они свяжутся с оператором через интернет.

При подключении АТС лучше пользоваться пакетными предложениями. Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

Для самых бюджетных колл-центров есть бесплатный тариф. В нём нет виртуального номера и исходящих минут, а объем памяти в десять раз меньше.

При подключении номера 8-800 каждая входящая минута разговора обойдется в 3,1 рубля. До конца февраля 2019 года подключить федеральный номер можно со скидкой 80%.