«Самокат 5.0: Исследуй город ценностей» — обучающий марафон для команды Самоката. Нашей целью было в игровой форме усилить знание о ценностях, на которых основана ежедневная работа компании. Две недели команда провела в виртуальном городе ценностей — геймифицированной образовательной платформе с различными заданиями. Рассказываем, как это было и каких результатов удалось добиться.
Идея проекта
Ценности Самоката — это время, команда и устойчивость. Мы всегда понимали, что нужно показать на практике, как они помогают нам в жизни и работе каждый день. Поэтому провели Марафон ценностей — геймифицированный обучающий проект. Перед нами стояло две задачи. Первая — рассказать коллегам о компетенциях и о том, как они помогают раскрывать озвученные ценности. Вторая — познакомить большую команду Самоката с тем, как устроена жизнь внутри разных отделов.
Нам удалось вовлечь в марафон совершенно разную аудиторию: руководителей, бухгалтеров, юристов, дизайнеров, IT-специалистов, курьеров-партнёров и многих других. Мы создали классный продукт, в котором всем было интересно поучаствовать. Самокат представлен во многих городах и постоянно растёт. Поэтому собрать всех в офлайне — задача не из простых. И мы решили остановиться на формате онлайн-марафона.
Во время подготовки проекта мы столкнулись и с вызовами. Представьте: нам надо было организовать простую и понятную регистрацию для коллег внутри и для многочисленных партнёров — курьеров и сборщиков. Это было непросто! Ещё один вызов — создание контента, который должен быть интересным и полезным для очень разных аудиторий.
Для нас было важно не просто донести ценности компании до всех, но и сделать это увлекательно и понятно для команды.
Механика проекта
В рамках анонсирования и продвижения проекта мы задействовали большое количество внутренних каналов коммуникации: рассылки на корпоративную почту, посты в телеграм-канале команды Самоката, плакаты с QR-кодами для перехода на платформу в дарксторах, а также создали отдельный канал в Telegram для новостей о марафоне.
Для того, чтобы соблюдать комфортную частоту коммуникаций, мы распределили анонсирование:
· во внутренних каналах рассказывали о самых важных аспектах марафона
· в отдельном телеграм-канале делились всеми новостями, чтобы участники могли оперативно следить за происходящим в виртуальном городе. За время марафона к каналу присоединились несколько тысяч человек, а охваты постов превышали количество подписчиков в несколько раз.
Проект представлял собой виртуальный город, разделенный на районы в соответствии с ценностями компании. Переходя в каждый из них, пользователь выполнял задания, в которых в разных форматах раскрывалась определённая из трех ценностей Самоката. Кроме того, команда подготовила специальный район, внутри которого пользователям предлагалось поучаствовать в Самокат-тредах, а ещё вспомнить классные моменты, связанные с Самокатом.
Участники активно выполняли задания в Марафоне ценностей и пользовались платформой с реферальной программой. Коллеги могли обмениваться ссылками и получать дополнительные бонусы. Это также помогло привлечь новых пользователей на платформу.
Мы приготовили много интересных заданий, которые раскрывали каждую из наших ценностей. Например, аудиоквест «Что хотел коллега?» — одно из самых популярных заданий, о котором после марафона мы получили много положительных отзывов. Цель этого задания – раскрыть ценность команды и показать, насколько много разных специалистов помогают делать Самокат лучше каждый день. Ведь иногда задача, полученная от коллеги из другого отдела, звучит как настоящая головоломка. Так появилась идея сделать задание в аудиоформате. Мы подготовили несколько записей, в которых коллеги описывали задачу или процесс с использованием узкопрофильных терминов: например, «забэкапил», «фича», «приёмка», «до нулей». После прослушивания нужно было выбрать правильное значение слова из предложенных вариантов.
Марафон ценностей объединил людей из разных департаментов и отделов. Коллеги писали друг другу во внутренние корпоративные чаты, начинали общаться и спрашивать, кто и как ответил на вопрос. А главное — предлагали объединяться для получения лучших результатов.
Было и задание, которое вышло за пределы онлайна, — это командная миссия. Идея состояла в том, что участники должны были самостоятельно объединиться в команды и снять видео-презентацию о новых продуктах Самоката. Ролики получились действительно классными! Кстати, во время марафона мы выяснили много интересного. Например, из Самокат-тредов мы узнали, что коллеги ассоциируют себя с сырками, энергетиками, круассанами и даже домашним паштетом.
За каждое выполненное задание участник получал местную валюту — самокатики. Суммарно же все команды смогли получить практически миллион! Потратить их можно было в магазине с фирменным мерчем.
Зачем был нужен марафон
У нас большая компания, которая постоянно расширяется. И культура обратной связи невероятно важна. Мы действительно прислушиваемся к каждому мнению и готовы менять корпоративные процессы ради людей. К примеру, один из курьеров-партнёров для удобства и оперативной доставки предложил повесить в дарксторе большой экран, на который выводилась информация о заказах. Протестировать новую идею захотели и другие дарксторы. Так благодаря проекту курьера-партнёра доставка стала проще и быстрее. А в потом ему предложили вакансию стажёра в департаменте разработки.
Марафон ценностей — это возможность проявить заботу о команде, мотивировать коллег применять свои знания на практике и узнать, что их волнует. И мы понимаем, что чем больше удаётся попасть в боли и запрос аудитории, тем выше будет вовлечённость. Поэтому нам важно слышать обратную связь и понимать, что нужно коллегам. Кроме того, нам важно было понять как команда воспринимает ценности компании и применяет их на практике.
Классный контент на платформе помог нам добиться высокой доли участия: к марафону присоединился каждый третий в команде Самоката из более 100 городов. Коллеги проводили в нашем виртуальном городе ценностей в среднем по 12–15 минут и возвращались к взаимодействию около пяти раз. Доля взаимодействия с платформой превысила 74%. По итогам более половины участников проекта оценили его на 4 и выше по 5-балльной шкале. Вовлечённость команды Самоката во внутрикорпоративные мероприятия выросла на 24,3% по сравнению с прошлым годом.
Главный вывод, который мы сделали по итогам Марафона ценностей, — любая важная информация гораздо лучше воспринимается, если преподнести её в формате игры. Мы объединили много разных типов контента: например, сняли три классных видеоролика о наших ценностях. Больше 30 человек из нашей команды приняли участие в съёмках для марафона, а теперь материалы будут полезны для коллег из обучения: видео смогут использовать при погружении в рабочие процессы и мероприятия.
После завершения марафона мы провели опрос и увидели рост знания о ценности «Устойчивость». В прошлом году процент знания был ниже, чем по остальным,после марафона мы провели новое исследование, по результатам которого знание «Устойчивости» увеличилось практически на 7%, а «Команды» примерно на 4%. По ценности «Время» в целом картина не изменилась, но она для Самоката самая очевидная: все задания по этой ценности проходили на высокий балл. Опрос помог измерить и оценить эффект от внедрения самого понятия «ценности» в компании. И мы очень довольны результатами.
Каких ценностей? Обмана, доставки тухлых продуктов, издевательства в чаты и отказа в возврате денег, нарушая законы о защите прав потребителей?!
Мне 15 дней назад самокат привез 2 пачки курицы протухшей, сколько им не звонила и не писала деньги так и не вернули, всем пофигу, теперь понятно откуда у вас отравления, свою жалобу добавлю в прокуратуру, пусть приобщают. Обращение в Мегамаркете № CCS-3214331.
Сервис Самокат – это дно! Прошу каждого 1000 раз подумать, прежде чем делать там заказ!
Вчера вечером сделал заказ 477430. Было указано, что его доставят за 30 минут. По прошествии часа заказ я так и не получил. Зашел в приложении, и увидел, что он якобы был доставлен еще 30 минут назад. Связался с поддержкой, объяснил ситуацию. Они в свою очередь связались с курьером, который утверждал, что он оставил мой заказ у двери. Проверил, заказа там, конечно не обнаружил.
Общение с поддержкой продолжилось. С курьером связывались повторно, разбирались. В итоге предложили отменить заказ или попросить курьера, чтобы он вернулся за товарами, которые оставил около какой-то другой двери и лично передал их мне в руки. Учитывая то, что в моем заказе было мороженное, а после «осуществленной доставки» прошел еще час времени, второй вариант меня не устроил, пришлось оформлять возврат.
В итоге я потратил около 1,5 часов личного времени на общение с поддержкой, чтобы решить этот вопрос, заказ я так и не получил, а мои деньги оказались замороженными на 10 дней.
И вишенкой на торте являются извинения от сервиса в виде скидки 10% на следующий заказ. Это смешно потому, что на сделанный мною заказ у меня была скидка 40%, которую восстановить «технической возможности нет». Прекрасно! Пробитое дно, пробивается снова!
Ребята, за несколько дней я сделал три заказа в разных сервисах Сбера: в МегаМаркете, СберМаркете и Самокате. У меня с каждым из них возникли серьезные проблемы и везде подвисли мои деньги! Совпадение, стечение обстоятельств? Не думаю! Уверен, что это либо сознательные мошеннические действия, либо просто бездарная работа!
Достойны ли такие сервисы работать на нашем рынке? Ответ очевиден!
Недавно курьер Самоката сбил женщину, после чего угрожал и ей и свидетелям. Дозвониться в поддержку невозможно. Чат в Телеге отвечает раз в 2 часа и в итоге включили дурака. Самокат — ваши ценности это бабло и наплевательство на людей.