Как незрячие люди пользуются ИТ-сервисами.
Анатолий Попко потерял зрение в 12 лет. Сегодня он развивает проект Dialogue in the Dark, который проводит концерты и бизнес-тренинги в полной темноте под руководством незрячих экскурсоводов и тренеров, работает одним из экспертов во Всероссийском обществе слепых и консультирует Сбербанк по вопросам доступности продуктов.
Для навигации по необходимым в работе сервисам — CRM-системе, почте, мессенджерам, картам и другим — незрячие люди используют программы для экранного доступа. Они воспроизводят голосом всё, что происходит в интерфейсе. Анатолий умудряется прослушать примерно 250-280 слов в минуту — такая дикция не поддаётся восприятию нетренированного слуха.
Это приходит с опытом. Представьте, что вы слушаете это каждый день, и каждый раз вам медленным голосом сначала сообщают, на какой экран вы попали.
Устройства, которые лежат на столе: Macbook — на нём установлен Windows, потому что он лучше адаптирован, iPhone — основной телефон, Android — использует для тестов по работе, и специальный телефон, выпущенный в России.
По словам Анатолия, российские компании крайне редко задумываются о доступности своих сервисов и даже избегают таких разговоров: им кажется, что решение проблемы обязательно сопровождается дополнительными тратами и наймом новых людей.
На самом деле в 90% случаев речь идёт только о том, чтобы при создании продукта учитывались стандартные гайдлайны среды разработки. Чтобы код был написан грамотно, чисто, все поля и кнопки были подписаны. Несмотря на внешнюю исполняемость большинства программ, очень часто внутри они оказываются просто безграмотными.
Банальное отсутствие подписей
В грамотном коде все объекты должны иметь текстовые метки. Это проще понять, если относиться к коду как к правилам русского языка, в соответствии с которыми пишется текст.
Продукт считается доступным, когда я могу пользоваться всей функциональностью. Конечно, в рамках разумного — речи о том, что я когда-то смогу редактировать видео, не идёт.
Среди популярных сервисов самые труднодоступные, по словам Анатолия, мобильные приложения: у незрячих пользователей до сих пор нет возможности пользоваться картами метро при помощи VoiceOver — программы для озвучки, встроенной в операционную систему устройств Apple.
А разработчики российской CRM-системы, которую Анатолий использует в своей работе ежедневно, просто игнорируют письма с предложениями доработать сайт и мобильное приложение вроде «добавить текстовую подпись к кнопке».
Лучше других, по словам Анатолия, адаптированы продукты Windows. Незрячий пользователь может открыть Microsoft Office, начать писать в нём текст, применять стили заголовков, делать нумерованные списки и работать со всеми остальными сущностями. В этом вопросе Windows лучше macOS, в которой действуют очень строгие правила API — создатели системы просто не дают разработчикам доступ к нужному набору инструментов.
iOS в свою очередь совершила революцию по обеспечению доступности сенсорных смартфонов. Резкий переход на сенсорные смартфоны сначала дезориентировал незрячих — было непонятно, что делать с устройством без кнопок и обратной связи при нажатии. Но затем появился VoiceOver, который кратно увеличили доступность всех сервисов.
Не частный случай
Зачем обеспечивать доступность сервисов? Предположим, что аргумент «заботиться нужно о каждом клиенте» не принимается. Тогда в числах получается следующее: в России живёт 12 млн людей с инвалидностью. Из них примерно 9 млн — клиенты Сбербанка.
Среди них на первом месте по численности — люди с нарушением слуха, на втором — с нарушениями зрения различной степени, на третьем — люди с ментальными особенностями, после — люди с нарушением опорно-двигательного аппарата. Последних примерно 500 тысяч человек.
Мы уделяем внимание не только людям с инвалидностью. Некоторые клиенты могут стать слабовидящими на время — после операции на глазах. Как и получить временные ограничения в передвижении в случаях с переломами, например.
Адаптацией продуктов Сбербанка занимается команда Особенный Банк (группа специалистов, подчиненных общей цели), в которой работает всего восемь человек. Работа ведётся в первую очередь над основными точками контакта клиентов с инвалидностью со Сбербанком: офисы, банкоматы, Сбербанк Онлайн, колл-центр, чаты, сайт и другие сервисы экосистемы банка.
Приложение и сайт адаптированы для всех клиентов, которые используют программы экранного доступа — пользователь может обратиться к любым функциям. Озвучка предоставляется платформой или программой, а задача разработчика со стороны продукта — правильно расставить поля и описать все элементы интерфейса.
Содержание текстовых сообщений, в которых не нуждаются пользователи без инвалидности, — например, текст озвучки графических символов, — также определяет разработчик вместе с фокус-группой.
Сбербанк задаёт тон в вопросе доступности в России, и это важно — потому что отечественные разработчики в принципе не уделяют этому должного внимания. Западные уделяют: в Великобритании есть закон о равенстве Eqaulity Act 2010, в котором прямо сформулировано, что все владельцы сервисов обязаны обеспечивать их доступность.
До сих пор нигде нельзя найти готовую инструкцию, как сделать так, чтобы приложение идеально прочитывалось программой экранного доступа. Поэтому сотрудники Особенного Банка изучали разбросанную по миру информацию — в основном американские стандарты и российские ГОСТы по разработке цифровых продуктов для слабовидящих. Затем систематизировали знания, выбирали основное и перерабатывали.
Российский ГОСТ — невысокого качества, его надо срочно обновлять. Он не имеет обязательной силы, к тому же его выпустили в 2012 году — спустя 16 лет после того, как появилось руководство по обеспечению доступности интернет-сайтов в Великобритании.
Окончательно понять процесс разработки и сформулировать гайды удалось только с помощью долгих тестов. Но работа над адаптацией до сих пор выглядит как бесконечный итерационный процесс. Изменения появляются постоянно — как раз благодаря тому, что продуктом непрерывно пользуются.
Можно сделать базу, но в следующем релизе с доработками что-то сломается, и клиентский путь от начала до конца будет нарушен. Именно поэтому у нас появился незрячий тестировщик, который стал членом команды — чтобы каждый релиз можно было проходить от начала и до конца.
Что дальше
Работа над адаптацией продолжается уже два года. В планах на ближайшее будущее — собрать у всех клиентов биометрические данные, которые признаны «правильными» на государственном уровне: запись голоса и метки лица.
Сбор биометрических данных — это вопрос, которым сейчас озадачены все. Крупные компании объединяются и создают общую базу, чтобы иметь доступ к данным всех клиентов. Разумеется, собранных с их согласия.
Биометрические метки позволят быстро подтвердить операцию, дадут возможность сделать всё удалённо без похода в офис — например, комбинацию лица и голоса можно будет использовать для подтверждения операции вместо подписи.
Следующий шаг по адаптации работы в офисе — это возможность озвучивать все условия договора, не привлекая сотрудников банка. Клиентам было бы комфортнее знакомиться с условиями договора на своём устройстве: они привыкли пользоваться смартфоном, особенно молодая часть аудитории.
Одно дело — обеспечить доступность. Другое — рассказать об этом, а потом сформировать потребность у незрячих людей пользоваться сервисами. Им нужно объяснить, что они могут самостоятельно их использовать, что они гораздо более свободны в своём поведении.
Но, по мнению Анатолия Попко, обеспечивать доступность и рассказывать незрячим людям о сервисах должны не коммерческие организации.
Это не задача Сбербанка — это финансовое учреждение. У разных организаций разные задачи, и, по-моему, слепых должно учить Всероссийское общество слепых, оно же должно заниматься популяризацией доступности ПО.
Глобальных задач у ВОС в этом плане всего две: стимулировать разработчиков повышать доступность, сотрудничая с ведущими технологическими порталами — как, например, vc.ru, и рассказывать об этом целевой аудитории. К сожалению, сейчас ВОС больше уделяют внимание конкурсам песен и плясок.
Если бы они так считали, то я бы первый там занялся обучением. Я бы всем колотушкой вбивал бы в голову: «Друзья! Начинаем осваивать технику!»
Что говорится в международных стандартах доступности
Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1
№1. Информация должна быть воспринимаема
Разработчик должен предусмотреть текстовые метки для всех полей. Если поле, в том числе графическое, не подписано, принцип воспринимаемости нарушается: незрячий не сможет воспользоваться полем, потому что не будет понимать, с чем имеет дело — с кнопкой, полем ввода и так далее.
№2. Возможность управления
Разработчик должен предусмотреть возможность управления всеми элементами интерфейса с помощью различных манипуляторов любого устройства — будь то смартфон, компьютер с мышью или клавиатурой и так далее.
№3. Понимание
Человек должен понимать функцию элемента управления и то, что написано. Например, что стрелочка, повернутая влево, обозначает«назад». Этот принцип гораздо важнее для людей с когнитивными расстройствами.
№4. Надежность
При разработке новых версий продукта предыдущие функции должны оставаться доступными.
а где был сбер до интервью этого слепого чувака у вилсаком?
сука хайпожоры
Сбербанк это интервью у Вилсы и организовал.
«Видео создано при поддержке проекта Сбербанка «Особенный банк».
Могли бы, кстати, в статью добавить.
Добавили в ссылках.
Комментарий удален модератором
Крутые вещи, надеюсь выйдет за рамки просто пиара.
Думаю через пару лет сам займусь разработкой протезов или ПО для людей с такого рода сложностями, мало того что очень полезный так ещё и мало развитый сектор, безумно интересно окунутся в такого вида работу.