Обновление — у вас в смартфоне, а история его создания — в этой статье.
Представьте, вы готовите большое обновление приложения, которым пользуются десятки миллионов человек. Что в него войдёт? Наш ответ: много пользы и кое-что «для души». Рассказываем, как работали над июльским запуском Сбербанк Онлайн, почему он получился именно таким и какие сложные решения нам пришлось принимать в процессе.
Зачем нам большие обновления мобильного приложения
Несколько лет назад приложение Сбербанк Онлайн обновлялось 2-3 раза в год. Каждый такой релиз был событием и для клиентов, и для команды. Со временем приложением стали пользоваться десятки миллионов человек, которые хотели больше новых фич и как можно скорее. Да и банку было важно максимально быстро выводить сервисы в «цифру». Поэтому постепенно мы стали выпускать обновления всё чаще — и сейчас релизы на iPhone и на Android выходят раз в 3 недели. В каждом обновлении есть разное количество заметных и не очень изменений, над которыми работают команды по всему банку.
Такой релизный ритм хорош тем, что команды могут быстро выкатывать новые сервисы, не боясь опоздать к очередному запуску. Но когда фичей и релизов слишком много, привлечь внимание к ним становится сложно. Мы не рассчитываем, что пользователи будут отслеживать каждое обновление, но и совсем пропадать с радара клиентов нам не хочется. Поэтому мы решили время от времени делать большие обновления Сбербанк Онлайн: несколько ярких функций и заметных улучшений собираем в один релиз и сопровождаем его мощным продвижением. Такой запуск помогает сделать акцент на самых важных изменениях, определяющих будущее Сбербанк Онлайн.
Подготовка большого релиза идёт параллельно с улучшением базовых функций по комментариям наших клиентов — здесь у нас ещё много работы, она никогда не останавливается.
В прошлом октябре мы сделали первое большое обновление с Открытками, Сторис, новыми штрафами и историей операций. Результаты нам понравились. Следующий запланировали на середину 2019-го.
Изменения в дизайне без новых фич вызывают вопросы: зачем вы тратили на это время, лучше бы запустили что-то полезное. А сухие функции без эмоций просто не запоминаются. Нужно сразу и то и другое. Этот подход определил состав нашего 10.0.
18 июля обновлённый Сбербанк Онлайн появился в магазинах приложений.
Делай раз: персонализация
Главной темой запуска мы сделали персонализацию. Мы уже копали в этом направлении, когда перерабатывали поиск, но это было только начало. Пришло время взяться за главный экран. По традиции банковских приложений он представляет собой разрастающийся список секций — от карт и вкладов до валют и инвестиций. Его стандартное строение отражает скорее линейку продуктов банка, а не интересы конкретного клиента.
В то же время каждому человеку нужны конкретные функции — от переводов до оплаты компьютерных игр. Логично было бы сделать так, чтобы каждый клиент видел на главном экране только нужные ему фичи. Мы сделали первый шаг в этом направлении. В «шапке» появились Действия — персонализированные карточки, которые подбираются специальными алгоритмами. Примеры карточек — «Перевести маме», «Оплатить интернет».
В плане персонализации ближайшим ориентиром из других индустрий для нас был e-commerce. Многие интернет-магазины предлагают релевантные товары на основе профиля человека. В Действиях мы начали делать что-то подобное: алгоритмы подбирают операции, которые сейчас могут быть актуальны клиенту.
Использование нейронной сети позволяет учитывать множество характеристик клиента и адресата операции: частоту, периодичность, время с последней операции, суммы и т.д. Кроме того, как оказалось, даже разница в возрасте между отправителем и получателем перевода имеет значение! Из списка доступных операций для каждого клиента выбираются те, которые в конкретный день имеют наибольшую вероятность произойти. Чем больше клиент пользуется сервисом, тем релевантнее для него выдача рекомендаций за счёт постоянного дообучения сети. В настоящий момент рекомендациями покрыты уже 45% всех платежей и переводов клиентов.
Ещё мы поработали с, казалось бы, банальной вещью — списком банковских карт. У большинства наших клиентов открыты всего одна-две карты. Но у остальных (а это миллионы людей) три карты и больше. Список карт в таком случае занимает целый экран, вклады и другие разделы опускаются ещё ниже. Поэтому мы, во-первых, сделали так, чтобы в начале списка были карты, к которым клиент обращается чаще всего. Во-вторых, если у вас есть запасные неиспользуемые карты, приложение теперь их просто скрывает.
Делай два: больше эмоций
Второй блок изменений связан с эмоциями.
Если просто запускать функции и не заботиться о том, какие впечатления формируются у людей, то по-настоящему классного продукта у вас не получится. Это касается не только развлекательных сервисов, но и всех остальных тоже, включая банковские. Поэтому мы стараемся привносить эмоции в свой продукт.
Первая эмоциональная фишка появилась в Сбербанк Онлайн в 2015-м. Это было «Приветствие» — короткая заставка, когда приложение здоровается по имени и показывает анимацию в зависимости от времени суток. Эта, на первый взгляд, простая штука всем быстро полюбилась и разошлась на мемасы.
Мы не раз собирались изменить дизайн заставки, но всё откладывали, и со временем она стала выглядеть совсем «олдскульно». И вот наконец всё сложилось: заметные изменения в функциях мы органично дополнили новым приветствием. После проигрывания заставка становится подложкой главного экрана. Анимация перетекает на главный экран, продолжая проигрываться там. Приложение окрашивается в цвет неба — алый на закате, глубокий синий ночью и так далее. Такой фон выглядит суперсвежим, необычным, динамичным — на контрасте со стандартным зелёным, который был у нас всегда. Вот правда, это изменение для нас большая дизайнерская смелость, и результат нам самим очень нравится.
Бонус: мы добавили к приветствию персонализацию. Сделали специальные заставки для Москвы, Питера, Алтая и других мест, список постепенно пополняется. В планах не только географические темы, но и другие — праздничные, например.
Плюс к эмоциям: мы добавили в iPhone-приложение звуки и вибрации. Хотели, чтобы клиентам было проще различать события — например, когда оплата прошла успешно и когда её надо подтвердить. Что может быть логичнее звона монеток, когда на карту приходят деньги? Проверили на себе: с таким звуком улыбка от зачисления зарплаты становится ещё шире.
А еще здорово, что звуки пригодились и незрячим пользователям: для них с помощью звуковых акцентов работа со Сбербанк Онлайн стала ещё немного проще.
Добавим драмы
Подготовка к обновлению была безумным периодом для всей команды. Хотите драмы? Сейчас будет. Вот, например: до запуска нам пришлось дважды кардинально поменять подход к клиентскому опыту.
Крутой поворот №1. Сначала мы хотели сделать карточки Действий горизонтальными и разместить их в верхней части главного экрана. Истории в таком случае сдвигались в отдельную ленту под картами клиента. Однако в какой-то момент мы осознали, что и Действия, и Истории — это персонализированные сущности, которые стали занимать два пространства на главном экране, хотя по своей сути близки. А ещё на небольших смартфонах Истории были так низко, что без скролла их почти не было видно. Нам не хотелось убирать их далеко от клиента.
В результате решили объединить два этих раздела. Клиент первым делом увидит именно ту вкладку, которую сам выбрал, — с Действиями, Историями или Финансами.
Вывод: дискуссии команд с разными точками зрения иногда помогают найти подход, который несёт добро пользователям.
Крутой поворот №2. Изначально мы планировали сделать так: после входа появляется заставка, которая затем продолжает проигрываться в верхней части главного экрана. В это время загружаются карточки с Действиями, и за счёт анимации прогрузка главного экрана не напрягает.
Однако в реальной сборке всё выглядело не так, как мы рассчитывали. Хотя элементы загружались с прежней скоростью, анимация и условное «пустое пространство» создавали впечатление, что всё происходит очень долго.
Мы стали быстро менять подход. Теперь, как только вы видите главный экран, на нем сразу есть карточки действий «по умолчанию» и Истории, которые через пару мгновений отъезжают, сменяясь персональными действиями. Ощущение пустоты и долгой загрузки ушло.
Простой вывод отсюда: иногда восприятие важнее объективной метрики и нужно ориентироваться именно на него.
Что получилось
В первую неделю после запуска уже больше 60% наших пользователей заходили в Сбербанк Онлайн с новой версии. Конечно, некоторые нас критиковали, но большинству обновление понравилось: средняя оценка в App Store и в Google Play установилась в районе 4,8+ звезд. Это очень позитивный результат, особенно с учётом того, что часто после ярких изменений дизайна рейтинг скачет, пока пользователи привыкают к новому интерфейсу. Мы же обошлись без падения оценки, да ещё и немного её увеличили, ура!
И ещё пару цифр, которыми готовы поделиться сейчас.
За неделю карточками действий воспользовалось более миллиона клиентов. Это хороший старт и повод продолжить работать над алгоритмами и над фичей в целом.
Заодно у нас получилось привлечь внимание к «старым» фичам. Например, баланс «Спасибо» теперь располагается в «шапке» (вкладка «Финансы»). Людям стало удобнее заходить туда — число пользователей раздела выросло в 2,9 раз.
В этом релизе мы зашли на новую для себя территорию, и пользователи позитивно восприняли эти изменения, несмотря на то, что нам ещё далеко до идеала. Для нас оценка клиентов — самый главный сигнал, что стоит продолжать в том же духе.
вот эти вот заставки не настраиваемые - такой шлак. Можно не тратить 1,5 секунды на заставочки а сразу запускаться, нет? И если они мне не нужны, можно я все отключу или хотя бы выставляю моноцветный фон?
В настройках можно сменить.
что сменить? я говорю, можно убрать этот шаг вообще, он мне и нафиг не нужон?
Комментарий недоступен
Так все делают
Комментарий недоступен
Посмотрел оба приложения - все так и есть. Но на сбере анимация заняла ну я не знаю, 1 секунду или около того. Сбер не защищаю, но в те редкие моменты, когда в него входу, это их «добрый деНь, Юрий» прочитать приятно)))
Я вообще имел в виду, что всем разработчикам приходится маскировать загрузку. И вроде как страница, на которой показаны якобы данные (или плейсхолдеры под них) психологически воспринимается более приемлемо. Но после того, как я это осознал и понял для чего это, когда Фейсбук рисует якобы строчки записей при загрузке, в мире стало немного меньше магии - ясно, что все это обман и никаких строчек нет, просто идёт тормозная загрузка.
Комментарий недоступен