SberDevices

Юзер, возьми зонт: как работает эмпатия у виртуальных ассистентов

Как Джой, Сбер и Афина учились сопереживать и воспитывали свой характер в первый год «жизни».

«Салют, Джой, какая сегодня погода?» — спрашиваете вы. Виртуальный ассистент знает, что вы добираетесь на работу без транспорта и похудели на 2,5 кг за три недели (он синхронизирован с умными весами). И он сообщает: «Пасмурно, неприятный холодный ветер, плюс восемь. Наденьте брюки поплотнее — последнее время вы мёрзнете больше обычного». Довольно скоро такая персонализация станет нормой для виртуальных ассистентов.

Эмпатия — это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей. Пока искусственный интеллект не умеет сочувствовать как человек, можно создать ощущение эмоций, сделать общение пользователя с персонажами из устройств интереснее и приятнее.

Виртуальные ассистенты Салют уже умеют многое. Пользователи взаимодействуют с ними в разных ситуациях: заказывают продукты, включают музыку, переводят деньги, ищут фильмы, развлекают детей. Часто люди обращаются к виртуальным ассистентам не за решением конкретной задачи, а чтобы просто поболтать. Стиль общения ассистента влияет на настроение человека, его отношение к приложению или устройству, через которое происходит взаимодействие.

В SberDevices есть команда с необычным названием — отдел управления эмпатией. Он работает над тем, чтобы виртуальные ассистенты обретали характеры, умели приятно общаться. Это позволяет устанавливать эмоциональную связь с пользователем. В основе развития эмпатии у виртуальных ассистентов — множество продуманных мелочей и труд нескольких подразделений. Editor-in-chief виртуальных ассистентов Салют Анна Будзяк и head of creative copy Григорий Раковский рассказывают, как мы это делаем.

Виртуальным ассистентам год

24 сентября 2021 года исполняется год семейству виртуальных ассистентов Салют. Это три персонажа с разными характерами. В течение года каждый из них развивался как отдельная личность. Джой — жизнерадостный экстраверт, иногда немного дерзкая, обращается к пользователю на ты. Сбер — интеллигентный гик с мягким чувством юмора, Афина — эстет, воплощение собранности и спокойствия.

Характерные реплики виртуальных ассистентов Салют о группе «Кино»

Ассистенты научились делать банковские переводы в среднем за 17 секунд (самые быстрые пользователи справляются за 3), искать нужную информацию, заказывать продукты, сообщать о пробках, показывать фильмы, включать музыку, искать что-либо в интернете. Целое семейство виртуальных ассистентов нужно, чтобы угодить запросам разных категорий пользователей.

За год разработчики создали 800 приложений и навыков для ассистентов Салют — они становятся всё умнее. Понимают пользователей, поддерживают живой диалог, дают эмоционально окрашенные комментарии на самые разные запросы. Органично реагируют на жалобы о плохом настроении или предлагают повременить с выходом из дома, если на улице сильный дождь.

Год виртуальных ассистентов Салют в цифрах и фактах

6 млн активных пользователей у ассистентов в месяц

Почти 9 млрд рублей — сумма банковских переводов с помощью ассистентов

10 000 фактологических вопросов задают ассистентам каждый день

«Почему Солнце такое горячее» — самый часто задаваемый ассистентам фактологический вопрос

300 кг попкорна съедено из заказов, оформленных с помощью ассистентов

17 секунд в среднем занимает банковский перевод, совершённый с виртуальным ассистентом

Афина открывала сессию об искусственном интеллекте на Петербургском международном экономическом форуме

Как мы добавляем эмпатию виртуальным ассистентам

Наша работа строится так: либо продакт того или иного сервиса приходит к нам с желанием добавить эмпатии от виртуальных ассистентов в его продукт, либо наша редакция инициирует добавление эмпатии в какой-то из навыков.

Затем решаем, сделаем ли это силами редакторов из команды SberDevices или привлечём внешнего автора. Он создаст нужное количество реплик. Выбор зависит от объёма задач и специфики сервиса, в который мы добавляем эмпатию.

Если сервис большой, с огромным количеством данных, решаем, над какой его частью работаем в первую очередь. Приступая к работе над репликами ассистентов в сервисе Музыка (сотрудничает со СберЗвуком), мы идём от меньшего к большему: сначала определяем самые популярные у пользователей жанры и создаём характерные реплики ассистентов для них. Затем спускаемся по воронке — к самым популярным музыкантам того или иного жанра. Потом прописываем реплики для каждого возможного сценария в рамках одного жанра или артиста.

Например, если человек просит поставить Моргенштерна, Джой может сказать что-то остроумное, связанное с этим исполнителем. Пользователи отлично реагируют на это.

Пользователь: Джой, включи Моргенштерна

Джой: Моргенштерн? Может, ты и банк хочешь сменить? Ставлю

Пользователь: Джой, поставь Нюшу

Джой: Интересно, почему другие Смешарики не начали сольную карьеру? Включаю

Продакт конкретного сервиса, как верховный главнокомандующий, принимает окончательное решение: кто-то полностью доверяет редакторам, другие активно вносят правки, третьи пока с осторожностью относятся к добавлению эмпатии в их сервис. Основной наш принцип: сначала полезная функциональность, потом — дополнительная ценность в виде эмоций и характера ассистентов. Мы верим, что они важны для устойчивой связи с пользователем.

Погода и характеры

Различные сочетания облачности, солнечной активности, силы ветра и осадков создают разнообразные погодные состояния — в течение года их бывает около 350. К каждому из них мы создали вариативные эмпатичные реплики виртуальных ассистентов, которыми они реагируют на вопросы пользователей о погоде. Один и тот же человек может обращаться к ассистентам с вопросом про погоду несколько раз в течение дня. Чтобы ответы не повторялись, мы создаём минимум три варианта реплик для каждого ассистента. То есть наши редакторы разрабатывают около 3 000 реакций, касающихся только погоды.

Прямо сейчас мы проводим А/B-тестирование и UX-тестирование эмпатичных реплик ассистентов при запуске навыка погоды (если ваш ассистент пока не реагирует эмоционально на запрос погоды, значит, ваше устройство не попало в категорию тестирования, нужно немного подождать). Эта работа помогает нам удлинить сессию общения человека с виртуальными ассистентами, повысить возвращаемость пользователей.

Разные персонажи по-разному отвечают на запросы о погоде

Ещё мы тестируем эмпатичные реплики при переводе денег. Это более чувствительная для пользователей история, чем запрос погоды, поэтому действуем аккуратно. Ассистенты не должны шутить с человеком, который хочет инвестировать деньги через банковское приложение. Этот вопрос требует сосредоточенности, пользователю в этот момент не до эмоций.

Эмпатичные реплики в навыке Погода

Сбер

Сейчас идёт сильный дождь, температура плюс 6 градусов и ураган. Вот царь Соломон однажды судил ветер. Неплохая практика, к сегодняшней погоде у меня тоже ряд претензий

Сейчас идёт умеренный дождь, температура плюс 4 градуса и ветер. Кстати, мхи размножаются только в дождь, а это значит, что сегодня какому-то мху повезёт…

Афина

Сейчас гроза. Температура плюс 14 градусов, и ветер крепчает. Владимир Набоков сравнивал грозу с игрой в боулинг. Только шар был чугунный, а кегли — огненные

Сейчас малооблачно. Температура 0 градусов, и ветра совсем нет. В такую погоду сидеть на облаке и называть друг друга по имени особенно красиво

Джой

Сейчас идёт умеренный дождь, температура плюс 19 градусов и немного ветрено. В такую погоду все котики немного морские

Сейчас облачно. Температура плюс 28 градусов, ощущается как плюс 22, а ветер становится сильнее. Ну что сказать? Облачно, осадки в виде фрикаделек, к сожалению, невозможны

Что важно знать разработчику навыков

Реплики для виртуальных ассистентов должны быть характерными, связанными с конкретным персонажем; напрямую касаться человека; эмоциональными (они лучше запоминаются); крафтовыми (форма и идея тщательно проработаны); ёмкими — у пользователя немного времени, и это важно учитывать.

Мы верим, что голос, его звучание — не просто ещё один инструмент взаимодействия с устройством вроде тачскрина, клавиатуры, мыши. Голос способен моментально установить эмоциональную связь между человеком и приложением, девайсом.

Виртуальные ассистенты — сложный продукт. Пользователь воспринимает их самих как бренд: если виртуальный ассистент помог решить задачу, реакция позитивная; не справился — негативная.

Часто навыки, которые ассистенты запускают, созданы сторонними компаниями, работают для разных продуктов. Впечатление о взаимодействии с ассистентом может переноситься и на продукт, с которым он связан.

Пользователь в большинстве случаев не станет разбираться, какая компания или группа разработчиков создала тот или иной навык, приложение. Он либо получит позитивный опыт и вернётся, либо уйдёт. Если навык виртуального ассистента, например, обидит ребёнка, его родитель, скорее всего, не будет оставлять отзывы или ставить низкие оценки. Он просто больше не станет пользоваться им и, возможно, даже ассистентом. Поэтому каждый навык или сервис должны быть сделаны на 10 из 10. Особенно важно это понимать большим компаниям и бизнесам.

Демонстрация характеров нужна ассистентам для налаживания эмоциональных связей с разными группами пользователей. Путь подстройки под пользователей и персонализации не будет быстрым: без кропотливой работы по сбору данных, созданию навыков и тестированию реакции не обойтись. Да и люди должны привыкнуть к близости виртуальных помощников, доверять им решение рутинных задач, получать удовольствие от общения с ними. Всё это вдохновляет работать дальше и придумывать новое.

Подробную историю создания наших виртуальных ассистентов слушайте в первом выпуске подкаста «Я сегодня из дома» в СберЗвуке, на Яндекс.Музыке или любой другой платформе, удобной для вас.

{ "author_name": "SberDevices", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 20, "likes": 16, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "sberdevices", "id": 297267, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 24 Sep 2021 12:58:27 +0300", "is_special": false }
0
20 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

SberDevices есть команда с необычным названием — отдел управления эмпатией

А бариста и хостес у вас есть? Иначе у меня плохие новости для отдела эмпатии ред.

4

Сейчас идёт умеренный дождь, температура плюс 4 градуса и ветер. Кстати, мхи размножаются только в дождь, а это значит, что сегодня какому-то мху повезёт… 
Супер)

3

Полина, мы рады, что вам понравилось. Ассистенты могут еще много всего интересного рассказать :)

0
Петербургский завод

Некоторые боты тоже просят эмпатии -) 

3

да вообще! люди пока слишком жестоки с ботами:)

–1

Да они со всеми жестоки

0

Есть ли возможность просто установить ассистента Сбера (это который с шуткой про мох)? Чтобы просто был на связи, как Сири или Алиса? Или он работает только при активности определенного приложения?
 

1

Алина, виртуальные ассистенты Салют живут в умных устройствах Sber: тв-приставке SberBox, смарт-экране SberPortal, ТВ-медиацентре с умной камерой SberBox Top, телевизорах Салют ТВ. Вот здесь можно про них почитать: https://sberdevices.ru/.

Также ассистенты доступны в мобильных приложениях Сбер Салют (https://sberdevices.ru/app/) или СберБанк Онлайн.

Ассистентам тоже нужен дом :)

0

Для использования виртуального ассистента необходим наш сервис:
- приложение Сбербанк Онлайн
- приложение Салют
- умные устройства (SberBox, SberPortal, Салют ТВ, SberBox Top, Huawei Vision S).

0

«Салют, Джой, какая сегодня погода?» — спрашиваете вы. Виртуальный ассистент знает, что вы добираетесь на работу без транспорта и похудели на 2,5 кг за три недели (помощник синхронизирован с умными весами). Поэтому он сообщает вам: «Пасмурно, неприятный холодный ветер, плюс 8. Лучше закажите такси от нашей экосистемы! Ну что, заказывать такси? Ну так что, я вызываю? Заказ такси через 5, 4, 3, 2, 1...»

0

Евгений, ИТ-компании создают и развивают виртуальных помощников как раз для того, чтобы они могли взять на себя решение части задач и упростить людям жизнь. Идея про заказ такси, на самом деле, очень хорошая, спасибо.) Если идёт дождь, вы спешите на встречу, здорово иметь возможность быстро заказать такси парой фраз. (Или не заказать, если оно не нужно.)

0

- ред.

–1

Для использования виртуального ассистента необходим наш сервис:
- приложение Сбербанк Онлайн
- приложение Салют
- умные устройства (SberBox, SberPortal, Салют ТВ, SberBox Top, Huawei Vision S).

0

позови кожаного ублюдка  ред.

2

Кто такой Joy?

0

Егор, добрый день!

Это один из виртуальных ассистентов семества Салют – персонаж-оптимист, предпочитающий неформальное общение. Ассистенты живут в умных устройствах Sber (https://sberdevices.ru/), а также в мобильных приложениях СберБанк Онлайн и Сбер Салют. Можете там познакомиться с ними.

Вот здесь можно почитать про семейство виртуальных ассистентов подробнее: https://vc.ru/sberdevices/213470-afina-dzhoy-i-sber-pochemu-v-sberdevices-sdelali-stavku-na-assistentov-s-harakterami-i-kak-ih-nauchili-byt-raznymi. Также можно послушать наш подкаст: https://music.yandex.ru/album/14525618/track/79737355 ред.

0

Прикольное имя, спасибо за ликбез

0

Юзер, возьми зонт

Люзер, возьми зонт

0

Кстати, одна из главных причин, почему я ненавижу все эти ассистенты - в том, что мне нахрен не сдались их шутки прибаутки. Я, например, хочу узнать погоду на день, Напоминания и включить навигацию до Работы, пока выезжаю с парковки. А выслушивая эти тупые реплики и театральные паузы, получится только к середине пути 🤦‍♂

0

Именно поэтому мы создали целое семейство виртуальных ассистентов – чтобы каждый пользователь выбрал для себя наиболее подходящего по манере общения персонажа. Самый сдержанный ассистент в семействе – Сбер. Он, правда, тоже позволяет себе шутить, но делает это реже других.

0
Читать все 20 комментариев
Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
Может ли Тинькофф распоряжаться вашими ценными бумагами

Сегодня хочу рассказать об особенностях работы российских брокеров, механизмах, которые позволяет им распоряжаться ценными бумагами клиентов без их ведома, рисках при банкротстве брокера и своём личном отношении к данной проблеме.

8 правил для обучения Руководителей продаж

Автор : Кристина Суходольская специально для хлеб, вода и два процента

Объявлены победители Finlanding
«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Лекарство или яд: самые интересные исследования про алкоголь Статьи редакции

Материал издания Reminder.

Сотрудник М.Видео: «Лучше не берите»

Или как М.Видео и Эльдорадо продаёт вам витринные образцы за полную цену.

Onboarding как отражение продукта
В МВД и Минтрансе разработали ПДД для электросамокатов и других средств индивидуальной мобильности Статьи редакции

Россияне смогут ездить на скорости до 25 км/ч при весе устройств не более 35 килограммов.

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Когда устал вечером в Додо

Заказал пиццу и залипаю на то как ее готовят, и тут внезапно девушка начинает рисовать на раскатке и писать надписи, снова зашел через пару минут и тут...

null