СберМаркет

«Когда наступила пандемия, оказалось, что эта услуга подходит всем»

Команда СберМаркета рассказывает про запуск нового проекта — самовывоза.

Осенью прошлого года мы с METRO Cash & Carry обсуждали перспективы развития совместных проектов наших компаний. Речь шла об организации сети пунктов самовывоза — услуги, хорошо известной за рубежом и уже довольно популярной в российском ритейле. Так, самовывоз есть у «ВкусВилла», «Перекрестка», Globus и других компаний. А что касается магазинов поменьше — там самовывоз внедрен повсеместно.

Мы, формулируя гипотезу, опирались на зарубежный опыт. Например, американский ритейлер Wallmart предоставляет покупателям возможность самовывоза еще с 2016 года. А METRO протестировал возможность резерва и самовывоза алкоголя в нескольких магазинах сети. Результаты показали, что услуга пришлась клиентам по вкусу.

Поэтому, взвесив все риски и оценив потенциальную прибыль, мы приступили к созданию абсолютно нового для наших компаний продукта.

Принцип самовывоза

Наша основная модель — это онлайн-доставка продуктов с полок гипермаркетов.

  • Эксперты по закупкам собирают заказы в магазинах;
  • Курьеры развозят их клиентам.

Идея была в том, что эти же самые люди могут собирать заказы и оставлять их в специально оборудованной зоне самовывоза, а клиенты — приезжать в удобное время и просто забирать свои продукты.

По нашей гипотезе, эта услуга должна была заинтересовать несколько категорий покупателей:

  • людей, которые живут вне зоны доставки;
  • людей, которые хотят эффективнее организовывать свое время;
  • людей, которые не хотят ходить по магазинам, но могут туда заехать.

Об этом мы думали в январе-феврале, еще не подозревая о грядущих мировых изменениях. А в марте, когда запустили пилот и наступила пандемия, оказалось, что эта услуга подходит всем.

О востребованности самовывоза стало понятно с первого дня — новой услугой только за первую неделю воспользовались сотни клиентов. Проект постепенно мы масштабируется - сейчас пилот идет в двух магазинах сети METRO.

Подготовка к реализации

Работа началась еще осенью прошлого года. Вместе с командой METRO мы продумывали основу будущего продукта: как быстро мы сможем реализовать проект, какие мощности и бюджет для этого понадобятся, где будет проходить пилот и так далее. В итоге был разработан проект пункта самовывоза во флагманском гипермаркете сети на Ленинградском шоссе.

Сотрудники METRO приступили к подготовке уже в ноябре, поскольку перед ними стояло несколько задач, решение которых требовало времени:

  • построить складское помещение с разработкой системы кондиционирования, отопления, заливкой пола, возведением стен, установкой холодильных и морозильных камер и закупкой оборудования;

  • разработать дизайн;
  • продумать внутреннюю и внешнюю навигацию;
  • разработать маршруты товародвижения;
  • проанализировать, как и сколько должны храниться товары в ожидании выдачи;
  • закупить оборудование.

Мы, в свою очередь, должны были разработать ряд технических и операционных процессов:

  • реализовать на сайте возможность выбора нового способа получения заказа;
  • создать возможность размещения на сайте товаров, доступных только для самовывоза;
  • проработать новый процесс в ПО для экспертов по закупкам;
  • провести тестирование, обучить сотрудников;
  • разработать инструкции: когда должна начинаться сборка самовывоза; за какое время до начала слота нужно звонить клиенту для уточнения замен; что делать, если клиент опаздывает; сколько хранить невостребованный заказ; какова процедура отмены заказа.

Вместе с METRO мы поставили задачу запустить проект в середине марта. Однако в наши планы вмешалась пандемия.

Набор команды

Одна из наших фишек — гибкость в принятии решений. Это позволяет быстро адаптироваться к внешним вызовам и при необходимости изменять структуру команд.

Так, во многих компаниях любой корпоративный процесс подразумевает долгие согласования между подразделениями. Сначала задача реализуется в одном отделе, затем — в другом и так далее. Такой подход приводит к тому, что проект, который можно сделать за месяц, часто растягивается на год. Наша компания устроена по-другому — при необходимости мы можем просто объединить людей из разных команд, поставить задачу и выполнить ее.

Конечно, это довольно стрессовый момент — собрать из существующих отделов разработки абсолютно новую команду, но наша структура позволяет это сделать максимально безболезненно и эффективно.

В запуске по участвовали наши коллеги из 10 разных команд:

  • команда контента;
  • отдел разработки сайта;
  • операционная команда;
  • продуктовая команда;
  • отдел маркетинга;
  • HR-отдел;
  • отдел по работе с корпоративными клиентами;
  • команда Data&Growth;
  • финансовый отдел;
  • юридический отдел.

Каждый из них занимается своими задачами, но достаточно осведомлен о том, что происходит у других. Это помогает сотрудникам при необходимости быстро входить в курс дела. В истории с самовывозом эта особенность очень пригодилась, потому что практически из каждого отдела были «выдернуты» специалисты для создания новой команды.

«Мы начинаем фигачить сейчас»

В целом, нельзя сказать, что работа проходила в штатном режиме. Все-таки, это был эксперимент, да и времени на раскачку не хватало. Поэтому задача звучала следующим образом: «мы начинаем фигачить сейчас».

Нам пришлось все сжать и параллельно заниматься проектированием, дизайном, разработкой, юридическими и операционными вопросами. Кроме того, было важно вписать новый продукт в существующую архитектурную канву. И — самое важное — уложиться в срок.

Нашей задачей было запуститься с минимумом ресурсов, потому что мы только проверяли гипотезу. Дальнейшее развитие продукта зависело от итоговых цифр и фидбека рынка.

Это был настоящий забег на короткую дистанцию. Все делалось очень интенсивно: мы что-то проверяли, выясняли, тут же вносили в код. От момента возникновения локальной идеи до ее реализации проходили дни.

Так, первая встреча с METRO, посвященная активной фазе проекта, прошла 22 января. На ней обсуждались сценарии, описание процессов и возможные сложности. Например, как реализовать возможность резерва алкоголя.

В течение следующих двух недель мы с продуктовым отделом прорабатывали описания процессов, консультировались с дизайнерами, юристами, разработчиками, экспертами отдела операций и постепенно подбирали людей для новой команды в самовывозе.

14 февраля, когда стало понятно, что и в каком объеме предстоит сделать, мы приступили к активной фазе реализации — к 20 марта нужно было успеть:

  • разработать клиентскую часть выбора магазина самовывоза и новых способов получения товара;
  • работать всю логику работы с алкоголем в соответствии с законом;
  • изменить большую часть логики сайта;
  • организовать электронные очереди;
  • проработать процесс по отменам и заменам в самовывозе;
  • внести изменения в приложении для сборщиков;
  • разделить слоты самовывоза и доставки;
  • прописать уведомления клиенту;
  • провести тестирование и отладку.

Вопросы, которые удалось решить

На бумаге все выглядит сухо, просто и без очевидных сложностей, но на деле и нам, и METRO пришлось максимально оперативно решать возникающие проблемы. Запуск проекта пришёлся на начало периода самоизоляции, когда популярность онлайн-сервисов доставки продуктов резко выросла.

К началу марта мы успели разработать большую часть продукта, оставалось доделать несколько задач, но в процессе стало понятно, что на отладку потребуется больше ресурсов, чем ожидалось, и мы не успеваем разделить слоты и сделать электронные очереди. Тогда мы решили их доделать в процессе пилота. Как оказалось позднее, очереди действительно могли «подождать», а вот слоты пришлось разделять в авральном режиме — иначе большая часть клиентов просто не смогла бы воспользоваться нашей услугой. В середине марта спрос на доставку продуктов резко вырос из-за начала самоизоляции и удалённой работы.

К 13 марта (пятница — вот совпадение, да?) зона самовывоза в магазине была еще на стадии доработки — в связи с закрытием границ не все оборудование успело доехать. Поэтому тестирование «в боевом режиме» провести не получится.

За несколько дней METRO решил эту проблему, но из-за того, что многие люди перешли на удаленку, резко возросла нагрузка на серверы, и мы не смогли в обозначенный срок «выкатить» продукт. Поэтому финальная репетиция процесса проходила на тестовом окружении.

Со всеми этими вопросами нам пришлось разбираться в режиме нон-стоп, но точно в обещанный срок сотрудники были на местах, процесс был отработан, мы были готовы встретить новых клиентов и в этот же день получили первый заказ.

Точки роста

Мы запускались в рамках MVP, поэтому сейчас активно занимаемся точками роста.

  • Сейчас для наших клиентов доступна только оплата заказа онлайн. Мы работаем над возможностью оплатить заказ на кассе в зоне самовывоза;
  • Параллельно с самовывозом мы разработали возможность предварительного резервирования алкоголя через наш сайт и приложение (с оплатой по факту на кассе магазина). METRO уже протестировал эту услугу в сентябре прошлого года, поэтому очевидно, что спрос есть. Сейчас перед нами стоит ряд вопросов по совершенствованию этой услуги;
  • Чтобы продолжить масштабироваться, нужно проработать навигацию для клиентов: схемы проезда и прохода к зоне самовывоза — не в каждом магазине клиент может сразу сориентироваться;
  • Сейчас ведется работа над системой электронной очереди. По нашей задумке, клиент мог бы уведомлять магазин, что подъезжает или уже подъехал. Так можно сократить время ожидания и выдачи заказов;
  • Мы в процессе доработки возможности выбора способа получения заказа (когда тот уже собран) между самовывозом и доставкой;
  • В апреле мы подключили второй магазин — уже на наших собственных мощностях — и отрабатываем на нем возможные проблемы с будущим масштабированием. Мы не испытываем дефицита спроса и готовы продолжать расширяться, но пока что ограничены поставками дополнительного оборудования. Поэтому сейчас растем, исходя из возможностей поставки.

Итоги

Проект пока находится на стадии пилота. Мы еще на стадии сбора цифр, но уже сейчас можем заявить об успешности.

  • Средний чек на самовывозе выше, чем на доставке
  • 75% пользователей — новые клиенты, ранее не пользовавшиеся услугами нашей компании
  • Наши ожидания — 300 заказов в день в METRO на Ленинградском шоссе. И 100+ в магазине на Прошлякова. Сейчас мы планово движемся к этому результату

Еще одно подтверждение перспективности проекта — METRO готов к дальнейшему совместному масштабированию. Так, в ближайших совместных планах открыть еще 10 точек по Москве, а в отдаленных — построить самую географически широкую сеть пунктов самовывоза в России.

Кроме того, мы ожидаем, что к новому продукту подключатся и другие наши партнеры, мы наблюдаем заинтересованность с их стороны. Одна из причин — сейчас многие ритейлеры видят в самовывозе безопасный способ продавать людям товары и снизить риск заражения. Однако мы считаем, что и после карантина эта услуга останется востребованной — об этом говорят наши цифры и отзывы довольных клиентов.

{ "author_name": "СберМаркет", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 4, "likes": 2, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "sbermarket", "id": 132996, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 09 Jun 2020 18:24:21 +0300", "is_special": false }
0
4 комментария
Популярные
По порядку
1

Почините плз 500ки в применении промокода.
Обратился в поддержку, посоветовали поменять браузер (Рукалицо)

Ответить
–1

спасибо, посмотрим, в чём дело. А какой у вас браузер?

Ответить
–1

Ну это же внутренняя ошибка сервера, причём здесь «какой у вас браузер»? Такие вещи знать надо.

Ответить

Комментарии

null