«Если человек не боится ошибок — это наш человек»: как устроена работа в «Сбермаркете»

Рассказываем, как компания стала лидером рынка доставки продуктов и кто отвечает за счастье сотрудников.

Бизнес-модель «Сбермаркета» — доставка товаров с полок магазинов. Собственных складов у компании нет, «Сбермаркет» использует их вместе с партнёрами-ритейлерами. Например, в сентябре в «Метро» открыли склад на 1000 м², где представлено 10 тысяч самых популярных товаров. Среди партнёров «Сбермаркета» сейчас 120 торговых сетей, включая «Ленту», «Ашан», «Магнит» и «О’Кей». Каждый день «Сбермаркет» доставляет около 150 тысяч заказов клиентам в 150 городах — от Калининграда до Владивостока.

Первые попытки быстрой доставки предприняли ещё осенью 2020 года. Тогда формат не прижился — клиенты по-прежнему предпочитали доставку впрок. Но переход к «экспрессу» был неизбежен: в пандемию покупатели чаще хотели «радовать себя здесь и сейчас». К тому же аудитория «Сбермаркета» помолодела за последний год: 15% клиентов — люди в возрасте 18–24 лет, и они любят импульсивные покупки.

Активно развивать экспресс-доставку в «Сбермаркете» начали в апреле 2021 года, то есть примерно на два года позже основных конкурентов — X5Group, «Самоката», «Яндекс.Лавки», «ВкусВилла». Доля быстрых заказов сейчас — чуть больше 30%, а к концу декабря «Сбермаркет» хочет выйти на соотношение 50:50. За 9 месяцев 2021 года «Сбермаркет» увеличил оборот на 219% — до 36,2 млрд рублей — и стал лидером на рынке доставки продуктов.

Три года назад в команде было около 25 человек, из них всего 5 разработчиков. Теперь в офисе больше 3000 сотрудников, а общий штат партнёров, отвечающих за логистику, сборку и другие операционные задачи, — больше 30 тысяч человек. При выходе на рынок экспресс-доставки сильно менять команду не пришлось, исключение — отдел разработки: сегодня там больше 500 специалистов. «Сбермаркет» переманивал их у конкурентов: Delivery Club, Ozon и других.

У каждого направления есть вице-президент, а у каждой команды — свой лидер. Чтобы бюрократических процессов с ростом компании было меньше, в «Сбермаркете» придерживаются модели «однопоточного руководства» (single-threaded ownership), при которой финальное слово остаётся за руководителем направления. Если возникла проблема, лидер может посоветоваться с коллегами из любых департаментов. Но даже если гендиректор считает, что лучше сделать иначе, в рамках своей команды лидер принимает решение сам.

Если решение не придумывается, зовут на помощь специальную команду, которая занимается «эффективностью по запросу» — BizOps, или business operations. Она состоит из бывших сотрудников «большой тройки» (McKinsey, BCG, Bain) и входит в штат компании. По запросу гендиректора или одного из вице-президентов команде выделяют одного BizOps-сотрудника: 100% своего рабочего времени он занимается поставленной задачей. Изучает зоны ответственности в департаменте, выясняет, на каком этапе что-то пошло не так, кто с кем должен пообщаться, чтобы проблема решилась, и так далее. Консультант ведёт проект до тех пор, пока всё не наладится.

Кроме того, команда пополняет базу знаний — следят за тем, чтобы информация с внутренних образовательных мероприятий не терялась и чтобы форматы, в которых она сохраняется, были в едином стиле.

Для офисных работников есть внутреннее обучение — штатные тренеры проводят тренинги и вебинары, в том числе дистанционно: лекции в записи размещаются на учебном портале «Сбермаркета». За этот год их было уже 105, в них поучаствовали 1205 человек. Всего, по статистике «Сбермаркета», активно проходят обучение 66% от общего числа штатных сотрудников. В компании считают, что это хороший показатель.

Сотрудники могут ходить на лекции и мероприятия корпоративного университета Сбербанка (на повышение квалификации отправляют сюда же). В программе офлайн- и онлайн-курсы по гибким и жёстким навыкам, преподают лидеры направлений и топ-менеджеры компании. А ещё — приглашённые спикеры: например, основатель Bridgewater Associates Рэй Далио, автор бестселлера «Идеальный руководитель» Ицхак Адизес и мотивационный оратор Брайан Трейси.

Чтобы сотрудники перенимали лучшие наработки мирового рынка электронной торговли, для них устраивают экскурсии в офисы западных лидеров индустрии. Например, недавно часть команды ездила в стамбульский офис Getir — самую большую сеть складов в Европе. А разработчики в январе поедут в Кремниевую долину — встречаться с представителями Amazon, а также Instacart и DoorDash — американских лидеров по доставке еды.

Бонусами в виде курсов английского или массажных кресел в офисе в «Сбермаркете» не завлекают: считают, что за счёт этих «фишек» компании уже давно не выигрывают. И всё же эмоциональное состояние сотрудников в приоритете — заботится о нём «команда счастья».

«Команда счастья» (должности сотрудников отдела внутри компании так и называют — «happiness manager», то есть «менеджер счастья») входит в отдел корпоративной культуры HR-департамента. Свой менеджер счастья есть у каждой команды из 10–15 человек, его главная задача — делать всё, чтобы сотрудники были довольны. Для этого менеджеры придумывают различные неформальные активности на неделю: квизы, спортивные мероприятия, вечеринки.

В компании уверены, что даже маленький жест — например, доставка капкейков сотруднику домой на день маркетолога — может поднять настроение и сделать человека чуточку эффективнее. Мероприятия делают разных масштабов: от тимбилдингов в кулинарной студии до крупных межрегиональных корпоративов. Про один из крупных ивентов «Сбермаркет» даже рассказывал в своём блоге.

Чтобы не гадать, что нужно сотрудникам, каждый квартал в компании измеряют «индекс счастья». Сотрудников просят оценить уровень стресса на работе и спрашивают, например, насколько эффективными кажутся им рабочие встречи, хвалят ли их за хорошую работу, достаточно ли у них внутренних ресурсов для закрытия важных проектов. На основе результатов составляют реальный индекс и в течение года следят за тем, как меняются показатели. Документ помогает корректировать все процессы в компании и работу самого HR-департамента.

Если у сотрудника есть идея новой активности, он может предложить её директору по корпоративной культуре, и на неё выделят средства. Так появилась «Фабрика подкастов»: двое сотрудников «Сбермаркета» — Сергей Красильников и Эля Козырева — придумали её специально, чтобы интегрировать в компанию новичков. В выпусках они рассказывают, чем живёт компания, что происходит в работе разных отделов, и берут интервью у своих же коллег. Темы для эфиров выбирают сами сотрудники. Некоторые эпизоды доступны не только сотрудникам компании — например, выпуск про менторство можно послушать здесь.

«Знаю-знаю, так все говорят, но я искренне верю, что самое главное у нас — это команда, которую мы собрали, и атмосфера, которую мы в ней поддерживаем. Мы все — «команда перваков»: наш гендиректор занимает эту должность впервые, я впервые руковожу ИИ, операционный директор тоже на этой позиции раньше не работал. С выходом на рынок экспресс-доставки нам всем пришлось быстро повзрослеть — но мы справились и попали в топ игроков доставки продуктов.

У нас нет никаких комитетов для принятий решений, нет заграждающих процессов согласований, никаких инструкций, как «надо» и «не надо» делать, — мы собрали людей, которые умеют брать ответственность за свою работу, а мы, в свою очередь, полностью доверяем им процессы. Эта открытость и помогает нам так быстро расти — да, с ней растут риски, но это цена, которую приходится платить. Правда, пока крупных ошибок в компании не было — верим, что это тоже результат отношения к людям.

Крутым специалистам мы всегда рады. Но нам важен не столько опыт, сколько умение быстро приспособиться к происходящему на рынке. Экспертные знания и опыт быстро устаревают, а иногда опыт даже начинает играть против кандидата. Если человек способен быстро освоить навык, не боится оступиться и берёт ответственность за ошибки — это наш человек».

Осторожных людей в «Сбермаркете» не ищут — в компании поддерживают культуру fail fast: лучше предложить нестандартное решение и ошибиться, чем всё делать по привычным и устаревшим инструкциям.

Спрос на специалистов в «Сбермаркете» постоянный. Но вот кого ищут в первую очередь:

• программистов со знанием разных языков, data-scientists, ML-инженеров;
• специалистов в операционной части сборки заказов: от фулфилментов и управления даркстор-складами до логистов и аналитиков;
• маркетологов, менеджеров по продажам, дата-алгоритмистов, разработчиков RTB-платформ и всех, кто поможет развить рекламную часть платформы.