{"id":13663,"url":"\/distributions\/13663\/click?bit=1&hash=451ddbd742812b6a8618115ca5836294b27a99aedd202de3bf2fbac0b9b35044","title":"\u0412 \u00ab\u0422\u0438\u043d\u044c\u043a\u043e\u0444\u0444\u00bb \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043e\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0442\u044c \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0441 \u00ab\u0410\u043b\u0451\u043d\u0443\u0448\u043a\u043e\u0439\u00bb \u0412\u0430\u0441\u043d\u0435\u0446\u043e\u0432\u0430","buttonText":"\u0411\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u043e","imageUuid":"050f68d4-46eb-5be0-a8a5-7995b2625086","isPaidAndBannersEnabled":false}
СберМегаМаркет

Как использовать поддержку клиентов в WhatsApp для развития бизнеса: опыт СберМегаМаркета

Коммуникации с клиентом — не только обязательная часть сервиса, но и эффективный способ улучшения и развития любого бизнеса. Важно сделать связь компании и клиента удобной и полезной, при этом выгодной для компании. Расскажем, как организовали клиентскую поддержку в СберМегаМаркете. Возможно, наш опыт и особенности реализации будут полезны и помогут другим компаниям решить похожие задачи.

Особенности и задачи клиентской поддержки в СберМегаМаркете

В поддержке клиентов на маркетплейсе есть нюансы, связанные с особенностями площадки. В отличие от банков и сервисов, которые являются собственниками продукта и владеют всей информацией, СберМегаМаркет балансирует между покупателем, продавцами и службой доставки. Чтобы ответить на вопрос покупателя, необходимо запросить и выгрузить данные из нескольких источников, объединить и привести в понятный для клиента вид.

Когда покупатель обращается в СберМегаМаркет с вопросом, он хочет быстро получить ответ и решить свою задачу. Например, после покупки подтверждающие документы и сертификаты ждут от маркетплейса, а не от продавца или перевозчика. Чтобы обеспечить это все, нужно организовать быстрый обмен информацией и замкнуть на себе процессы незаметно для клиента.

Актуальные способы коммуникации с клиентом

Мы используем все возможные каналы и способы взаимодействия с клиентами: телефон, электронная почта, мессенджеры и соцсети, чат маркетплейса. В зависимости от аудитории, условий и задач, эффективность каналов меняется. Все меньше людей открывают e-mail с предложениями и переходят по ссылкам, при этом постоянно пользуются мессенджерами в коммерческих целях, а не только для общения. Чтобы быстрее получить ответ на свой вопрос, многие пользователи звонят или пишут в чат.

Поэтому для общих вопросов и рассылок отлично подходят мессенджеры, а более важные и персональные задачи удобнее обсуждать в авторизованной зоне маркетплейса (чат в личном кабинете на сайте и в приложении на Android). В чате поддержки мы сразу видим, что обратился сам клиент, и можем оперативно помочь, опираясь на его данные.

WhatsApp лидирует среди мессенджеров и прочих мессенджеров

В СберМегаМаркете на мессенджеры приходится примерно 25% всех обращений. Из них WhatsApp стабильно берет на себя 35-40% запросов. Несмотря на рост популярности Телеграма, WhatsApp по-прежнему лидер по количеству диалогов, открываемости и конверсиям. Отчасти потому, что в Телеграме много другого контента — группы и каналы, множество подписок с неоткрытыми сообщениями. А WhatsApp чаще используют для личного общения, коммерческие предложения там более персонализированные.

Почему бизнес выбирает WhatsApp:

● Специальные предложения для бизнеса (WhatsApp Business и WhatsApp. Business API) с возможностью персональных обращений и рассылок.

● Большая часть платежеспособной аудитории.

● Высокая открываемость по сравнению с другими каналами.

● Хорошая кликабельность и коэффициент конверсии.

В февральском обновлении бизнес-тарифов WhatsApp увеличил пользования бизнес-аккаунта, а также ввел плату за отдельные обращения (как входящие, так и исходящие). Прежде чем запускать рассылки и открывать диалоги, стоит внимательно изучить все варианты и условия, а также просчитать целесообразность. Но даже при увеличении затрат может получиться, что использовать WhatsApp по-прежнему выгодно из-за его эффективности.

Почему люди выбирают WhatsApp:

● Удобно записываться на услуги и получать уведомления о событиях.

● Все чаты с компаниями в одном месте, а не в разных приложениях.

● Можно обмениваться видео, картинками, ссылками и файлами.

● Самый привычный и дружелюбный способ коммуникации.

Три уровня поддержки клиентов СберМегаМаркета

Первая линия поддержки. Сначала пользователя консультирует чат-бот по стандартным вопросам. Робот может поговорить и на отвлеченные темы, например, о погоде, но главная его задача — самостоятельно закрывать типовые обращения клиентов 24/7.

Драйвером автоматизации этого этапа послужили самые частые и повторяющиеся вопросы клиентов. Примеры сценариев, которые бот отрабатывает сам:

● Статус заказа

● Изменить информацию о доставке, заказе

● Где посмотреть статус обращения

● Как отписаться от рассылок

● Контакты службы доставки

● Почему отменили заказ

● Когда вернутся деньги

● Как вернуть товар

Это простые информативные сценарии ответов, без интеграции с внутренними системами. Интеграционных сценариев сейчас два — статус заказа и контакты доставки.

В разработке следующие задачи интеграции — сделать так, чтобы бот мог:

● Знать все о заказе при обращении: номер и статус, данные курьера и ничего не спрашивать у покупателя.

● Разобраться в причинах отмены или отправить обращение продавцу, если остались вопросы или комментарии.

● Распознавать темы и намерения человека из большого текста, чтобы отвечать структурировано, а не просить переформулировать вопрос.

● Консультировать и помогать с выбором товара, направить предложения с лучшими условиями и ценой, помочь разобраться с какими-то насущными вопросами, например, если промокод не срабатывает, а также сопровождать по заказу.

Мы постоянно расширяем и улучшаем сценарии, просматриваем диалоги и учитываем реакции людей, необычные формулировки и нестандартные ситуации. Нам важно поведение пользователей, чтобы сделать более человечным общение с роботом. Ведь чем умнее бот, тем быстрее и лучше он поможет людям и сэкономит ресурсы компании.

Андрей Коротков, руководитель отдела клиентского сервиса, СберМегаМаркет

Сейчас один из самых успешных сценариев, где почти всегда чат-бот справляется без помощи оператора — возврат товара.

Вторая линия поддержки. Если бот не может решить задачу пользователя — подключается оператор. Бот и оператор разбирают примерно одинаковый пул вопросов, составляя связку, которая упрощает работу и существенно экономит ресурсы. Оператор подхватывает диалог только когда действительно нужна помощь.

Третья линия поддержки. Если вопрос глубже и нужно дополнительное обращение, например, к продавцу или службе доставки — создаются тикеты-обращения, по которым подключаются нужные специалисты и решают вопрос пользователя.

Сложности в работе чат-бота и варианты решений

Сейчас в СберМегаМаркете примерно половину от входящего потока обращений обрабатывает чат-бот в WhatsApp без участия человека. Из них 25-30% — ситуации, когда бот действительно помог покупателю и решил его вопрос полностью.

Автоматизация коммуникации с клиентом еще не значит эффективность. Важно смотреть не только на цифры обработанных запросов, но и внутрь работы бота. Может оказаться, что половина клиентов застревает на полпути, не решает свой вопрос и потом пишет гневные отзывы. Нужно отслеживать узкие места, количество повторных обращений клиента с одним и тем же вопросом в другие каналы для получения ответа. Это постоянная работа по улучшению сценариев и повышению эффективности.

Как сделать, чтобы чат-бот был эффективным и не вызывал раздражение у пользователей:

● В приветственных сообщениях рассказывать о функциях чата с примерами вопросов, чтобы пользователь понимал, как использовать чат.

● Добавлять подсказки, кнопки и пресеты с категориями частых обращений. В WhatsApp, например, пользователь может отправить в чат номер выбранного ответа из сообщения.

● Отправлять ссылки и медиа-контент именно в тот канал, по которому обратился клиент.

● Не препятствовать переводу на оператора поддержки.

● Научить бота совершать действия, а не просто информировать, перенаправлять или уточнять.

● Предлагать дополнительную полезную информацию по теме обращения и с учетом контекста задачи.

Какие еще бизнес-задачи поможет решить автоматизация клиентской поддержки

Чат-боты отлично справляются в опросами и маркетинговыми рассылками. Например, в мессенджеры СберМегаМаркет рассылает промокоды на первый заказ и напоминания о сроках проведения акций. Еще мы просим оценить работу службы поддержки — отправляем запрос оценки со шкалой от 1 до 5 в конце диалога.

Исследуя историю обратной связи, черпать инсайты для улучшения работы: люди хотят быстрее получать ответы и более точную информацию, а также простоты и понятности интерфейса и процессов. Все это подсвечивает проблемы и помогает находить решения проблем и улучшать свой сервис как для покупателей, так и для продавцов.

Как выбрать свое решение и избежать ошибок

В начале пути это большая аналитическая работа: определить потребности и задачи, рассчитать ресурсы и финмодель. Чем больше каналов коммуникации с клиентом — тем лучше, при этом стоит учитывать особенности продукта и аудитории, все ли каналы нужны и будут эффективны.

Особое внимание стоит уделить омниканальности и сразу выбирать гибкие решения с возможностью самостоятельных настроек и кастомных интеграций. Это история «одного окна» и единого рабочего места, где будут сразу видны все данные и обращения клиента, доступна сквозная аналитика.

При наличии специалистов можно все спроектировать самостоятельно, а можно выбрать готовое решение, в том числе и облачное. Это зависит от продукта, конкретных целей, задач и ресурсов компании.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Li Ly

Здравствуйте! А как насчет коммуникаций с партнерами и продавцами? Мы полгода пытаемся разместиться на вашем маркетплейсе. Ваша техподдержка и "персональный менеджер" не отвечают месяцами. Модерацмя товаров шла больше месяца. Сейчас уже вторую неделю молчок по поводу глюка в кабинете на вашей стороне из-за чего мы не можем сделать поставку.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Li Ly

Мы смогли подойти к стадии "Создать заявку на поставку" спустя полгода..... Но что еще ждет впереди, неизвестно.

Ответить
Развернуть ветку
СберМегаМаркет
Автор

Здравствуйте! Напишем вам в личные сообщения, попробуем разобраться и помочь!

Ответить
Развернуть ветку
Li Ly

Здравствуйте! Сейчас еще видим в ЛК, что нам сменили менеджера. Но с нами никто не связался, контактов менеджера нет. Как вы так работаете? Как будто специально препятствуете.

Ответить
Развернуть ветку
Li Ly

Как итог, после 10 дней ожидания по последнему обращению, нам скинули файл, чтоб мы повторно все заполняли. Либо сказали ждать еще почти столько же... Сервис👍

Ответить
Развернуть ветку
СберМегаМаркет
Автор

Как мы ответили уже вам в личные сообщения - действительно, на нашей стороне произошла техническая ошибка, но сейчас процесс восстановлен. И наша служба поддержки должна оперативно помочь решить вам вопросы. Просим прощения, что не удалось этого сделать сразу!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null