Внедрение систематизации в онлайн-бизнес на примере диджитал-агентства Ивана Папуся

Любой человек стремится упростить себе жизнь. Это главный двигатель прогресса. Плуг, колесо, машина, фастфуд и смартфоны - все это примеры того, как ускорить процесс, минимизировать трудозатраты и увеличить КПД. Странно только, что этот прогресс обходит стороной бизнес. То есть, рынок стартапов и новых изобретений лопается по швам от перенасыщенности, но вот сам процесс функционирования любой предпринимательской деятельности остался на уровне “кнопочного телефона”, а у некоторых и того хуже.

Мы привыкли восхвалять Форда, придумавшего в 1913 году конвейер, гордимся прогрессом автоматизации производства в 50ых годах, развитием IT технологий в 2000-ых, но до сих пор не можем поставить “на поток” функционал управления. Вы можете возразить, ведь инновации не стоят на месте: сегодня достаточно много систем, которые точечно способны повлиять на результаты бизнеса. Например, чтобы оценивать результаты бухгалтерской деятельности упростить процессы производства, автоматизировать обслуживание клиентов и тд.

В результате каждая уважающая себя компания обрастает программным обеспечением для бухгалтерии, операционного управления, составления финансовых отчетов и тд., но ее руководитель так и не может увидеть целостную картину, чтобы управлять деятельностью всех отделов, планировать бизнес и улучшать его стратегию при помощи всего одного приложения. Если провести аналогию, то мы, как руководители, до сих пор пользуемся ОС DOS, вместо того, чтобы перейти на Windows. А те, немногие, которые пытаются заменить старую операционную систему новой, остаются недовольны результатом. По статистике, только 5% компаний, внедряющих оптимизацию бизнес-процессов, достигают в этом успеха. Учитывая стоимость услуг, может не стоит тратить деньги? Ведь все и так работает нормально. Или нет? Сегодня я попытаюсь поделиться своим опытом внедрения ОС для бизнеса, расскажу, почему в большинстве случаев это не получается, сколько это стоило для моей компании и доволен ли я результатами.

Почему каждой компании необходима оптимизация?

Я не преувеличу, если скажу, что любой владелец бизнеса через определенное время целью своей деятельности видит максимально возможную автономность. Он хочет, чтобы организация работала без его неусыпного контроля. Проще говоря, мы все стремимся «выйти из операционки».

Конечно, на начальном этапе, когда Ваша компания - это Вы сам, все очень просто:

• сделали или купили продукт Х;
• продали его через точку сбыта Y1;
• получили прибыль;
• покрыли затраты;
• разницу положили в карман;
• согласовали данный алгоритм как эффективный для компании.

Но, с расширением ассортимента и направлений деятельности, оказывается, что некоторые продукты выгоднее реализовывать через посредников, другие не могу покрыть все расходы, а третьи не настолько востребованы, как Вам казалось.

После анализа ситуации оказывается, что для продукта Х1 нужны новые каналы сбыта, помимо собственной сети, например оптом перекупщику - У2. А значит, старый алгоритм уже не работает, и формируется новый, учитывающий данный опыт.

Далее, Вы нанимаете вместо себя продавца. Он не знает, что продукт Х1 реализуется через канал У2.

А теперь представьте это в масштабах большой компании, где 1000 продуктов, десятки каналов сбыта, сотни статей затрат и алгоритмов. А Вы по прежнему должны вникать, контролировать и менять алгоритмы, основываясь на опыте:

• Объяснять каждому новому сотруднику где и почему ему продавать товар
• Вести «на пальцах» споры с маркетологами об эффективности предложенной стратегии продвижения или РК
• Выступать адвокатом между бухгалтерией и руководителями отделов, у которых возникает что причин в день, чтобы противодействовать друг-другу
• На печальном опыте испытывать эффективность аутсорсинговых сотрудников и других попыток снизить затраты компании и тд.
• Разъяснять персоналу их обязанности и принцип начисления оплаты труда.

На то, чтобы качественно закрыть эти вопросы не хватит 24 часов в сутках.

Конечно, в таком случае появляются руководители подразделений, которым доверяешь, а потом узнаешь, что кто-то ложит руку в твой карман, у кого-то свои взгляды на то как вести бизнес, а кто-то не достаточно мотивирован, поэтому выполнят свои обязанности спустя рукава. В результате парадокс: у вас есть команда профессионалов, но вы не можете отстраниться от контроля и решения ежедневных текущих вопросов.

Создатели программ системного управления гарантируют избавление от всех этих проблем и следующие преимущества:

• Создание новых принципов построения структуры компании, основанных на математике.
• Увеличение эффективности работы компании на 50-150%.
• Создание компании, которая выдерживает любые стрессовые (кризисные) нагрузки на бизнес за счет отлаженной системы.
• Снижение до 0 зависимости от человеческого фактора и потери кадров.
• Возможность для собственника уже через 30 дней высвободится из операционного управления и заняться стратегией развития.
• Повышение на 40 - 70% прозрачности всех процессов, ускорение их вдвое и объединение в единую систему.
• Снижение операционных затрат на 30%.
• Предоставление руководителю доступа ко всем показателям компании при помощи отчётов, дашбордов и других инструментов.

Немного теории

Разумеется, на каждом уважающем себя предприятии есть регламенты, инструкции, циркуляры, однако проблема в том, что зачастую они противоречат друг другу и сбивают с толку линейных сотрудников. Персонал и сами руководители подразделений оказываются заложниками “правил ради правил”.

Например, у Вас есть свод правил и рекомендаций для кассира, а есть для службы охраны. И когда дело касается пересчета кассы, обязанности этих должностных лиц пересекаются, но из-за того, что их составили разные руководители - не сходятся. При урегулировании исходящих из этого недоразумений руководители и сама компания теряют репутацию в глазах клиентов и сотрудников.

Конфликт неизбежен, так как каждое звено цепи пишет свод правил, который в первую очередь покрывает потребности их подразделения.

Систематизация бизнес-процессов — это процесс последовательного изложения, а главное, синхронизации и автоматизации всех механизмов компании.

Виды бизнес-процессов

Бизнес-процесс - это последовательность действий, имеющая начало, конец, конкретное количество шагов и приводящая к планируемому результату.

Например:

Упрощенный бизнес-процесс для копирайтера выглядит так:

• Ознакомление с ТЗ.
• Написание текста.
• Проверка текста.
• Исправление текста.
• Передача заказчику.

Но, если допустить ошибки или неточности даже в таком элементарном процессе, то неизбежно возникнут ошибки, которые в результате снова приведут к падению репутации в глазах клиента. Копирайтер может не сдать текст во-время, если не ограничить его лимитами, проверить текст не по всем показателям, передать текст не в том формате и тд.

Бизнес-процессы бывают нескольких типов:

• Управленческие - управление финансовыми рисками, планирование стратегии
• Операционные - текущая деятельность компании, которая приводит к получению базового дохода: закупки, производство, продажи.
• Поддерживающие - процессы, связанные с обслуживанием операционных: техподдержка, учет, ремонт, уборка и тд.
• Ключевые - деятельность, направленная на достижение главных целей компании

Этапы автоматизации

Не буду скрывать, Вы можете самостоятельно попытаться структурировать свой бизнес и улучшить его эффективность. Просто я уже прошел этот этап, он дал мне свои результаты, такие как снижение затрат на 8-12% и повышение эффективности работы компании на 15-20%. Те, кто понимают, о каких цифрах идет речь в масштабах среднего бизнеса, поймут, что это весомый аргумент. Поэтому и Вам очень советую.

Итак, в процессе Вы неизбежно пройдете следующие этапы:

1. Построение наглядной модели в текущем времени. В первую очередь, чтобы что-то поменять, следует изучить структуру компании на сегодняшний день.
2. Построение модели, к которой Вы хотите прийти.
3. Сравнение моделей и составление плана перехода от 1 к 2.
4. Какие действия Вам понадобиться совершить при этом?
5. Описать действующие процессы и подпроцессы, определить количество потоков и связей.
6. Определить циклические процессы и задачи (закупки, продажи и тд), проанализировать конструкции и найти избыточные, чтобы сократить цикл и упростить процедуру взаимодействия.
7. Прописать новые последовательности и их жизненный цикл.
8. Составить карты компетенций для рабочих мест, и оценить персонал на соответствие.
9. Настроить рабочие места под требуемый функционал.
10. Создать правовую документацию (должностные инструкции, положения и тд).
11. Прописать критерии для КРI (ключевые индикаторы эффективности) структурного звена и организации.
12. Внедрить процессы
13. Отслеживать и оценивать процессы, вносить коррективы.

Выглядит просто, но кто уже пробовал, тот знает, что это далеко не так.

Почему реорганизация бизнес-процессов часто проваливается?

Выполнить все пункты, описанные выше - это еще далеко не залог успешной реорганизации. Опишу все классические ошибки, которые не дают компании сдвинуться с места:

• неправильная или не четкая постановка целей
• непонимание целей линейным персоналом
• отсутствие внутренних стандартов компании
• внедрение нововведений без привлечения руководителей среднего звена
• экономия на обучении или игнорирование обучения
• некорректная оценка профессионализма персонала как в сторону переоценивания так и недооценивания.
• пренебрежение инструментами повышения квалификации персонала

Почему я начал искать ОС для своего агентства диджитал-маркетинга?

Мой основной бизнес - это лиддитах-агентство полного цикла IPapus. И последние пару лет я потратил на то, чтобы выйти из операционки. Мы разрабатывали алгоритмы для обучения новых сотрудников, систему отчетов, бизнес-процессы для каждой должности.

Тщетно. Это как порочный круг:

“вырываешься из тотального контроля 24/7 - радуешься что вырвался - проблемы копятся как снежный ком - и ты снова в делах компании по уши”.

Бизнес был успешен, все работало, но я видел “косяки” и не мог отлучиться даже на день.

Когда количество сотрудников перевалило за 50, а клиентов за 150, я понял, что не справляюсь, даже опираясь на руководителей отделов. В этот момент уже на всех семинарах как минимум один из докладов был посвящен автоматизации процессов управления. После очередного выступления такого спикера я понял, что пришло время искать компанию, которая сделает это правильно, с учетом особенностей моего бизнеса. (Забегая вперед, хочу сказать, что ребята, на которых я остановился уверены, что мой бизнес ничем не отличается от любого другого, как, доставка суши, например. В этом и есть зашоренность любого собственника. Мы все считаем, что наша компания и ее структура уникальны, что процессы нельзя сломать, что сфера деятельности слишком узкая и никто лучше нас не поймет как, и что сделать. Но это не так).

Решение в пользу покупки операционной системы было принято в связи с тем, что отсутствие системы в бизнесе провоцирует возникновение непредвиденных ситуаций и проблем, которые негативно отражаются на работе из-за отсутствия четких алгоритмов их исправления.

Кроме того, перед нами стояла цели:

• четко распределить обязанности
• исключить пересечения полномочий
• снизить нагрузку на членов команды
• упростить управление и контроль
• повысить продуктивность работы компании
• снизить подверженность внешним факторам таким, как эпидемии, революции и ситуации в экономике
• постепенно уменьшить активное участие собственника в рутинных процессах.
• после снижения нагрузки собственника, сконцентрировать внимание на масштабировании и улучшении бизнеса

Что мы выбрали?

Если Вы думаете, что принять решение - это 50% успеха, то это не так. Выбрать систему оказалось не просто. По запросу “систематизация бизнеса” поисковики выдают десятки результатов. На рынке огромное количество различных предложений, но по факту, большая часть не решают проблемы, а только их смягчают. Многие консалтинговые агентства просто имеют поверхностные шаблоны процессов и работают по устаревшей схеме, которую я смог выстроить в компании и без их помощи. Слабость такого подхода состоит в том, что они рассматривают структуру бизнеса как одну большую цепь, в которой все взаимосвязано и при несрабатывании или удалении одного звена рушиться или несет огромные риски вся структура. А это потери ресурсов временных, финансовых и человеческих.

После анализа рынка мы остановились на системе VYMEX, т.к. изобретатель системы Руслан Юмагулов сумел убедить меня в том, что данная операционка - это нечто абсолютно новое на рынке. И правда, аналогов этой системе найти не удалось. Подкупило то, что она строилась по принципу фракталов, а не цепи и основывалась на чистых математических закономерностях. Приятно удивили и кейсы, которые ребята уже успели провести. Показатели некоторых компаний после внедрения показывали сумасшедшие приросты.

Методология VYMEX выстроена по формуле:

Показатель=(ресурсы+процессы)/2

Принцип построения компании операционная система формирует из должностных лиц,

в независимости. есть в должностном лице сотрудник или нет и фрактальной взаимосвязи между ними. Точнее структура не являет собой цепочку, а устроена по принципу фрактала. Это позволяет формировать показатели компании из результатов должностных лиц и переводить их в KPI компании, а не департаментов.

Дальше все по структуре собирается в систему, где у каждого должностного лица появляется своя папка на диске, в данной папке ведутся все настройки и разработки, а также ведется деятельность занимаемых должность сотрудников, что снижает риски потери контроля или потери данных в случае удаления или ухода сотрудника. Это позволяет максимально быстро нанимать новых сотрудников в компанию и не отвлекает весь фокус руководителей на их обучение. В любой момент есть возможность перейти в любую точку вашей компании, к должностному лицу от СЕО и до грузчиков или менеджеров, чтобы увидеть за что ответственно должностное лицо, какие плановые показатели на сегодня выполняются, как устроены ресурсы и всего ли достаточно для выполнения планов.

Огромное преимущество VYMEX - это дашборд, который вытягивает из каждого должностного лица все необходимые данные для эффективной оценки и аналитики. Владелец бизнеса видит по каждой единице сколько чего сделано, сколько оклад, сколько бонусов и штрафов, сколько заработной платы начислено. А еще, руководителю доступные такие данные, как Баланс: сколько и в какой день, каким должностным лицом денег потратиться и сколько в какой день каким должностным лицом денег поступит в компанию, факт выполнения планов на сейчас и тд.

А самое главное что все эти показатели формируются наперед и видны в момент происхождения изменений. Дашборд настроен так, что он показывает итоги месяца на конец месяца уже самостоятельно и мне надо только 5 минут в месяц, чтобы считать прибыль компании, занеся в нужные поля показатели приходов и расходов.

С чем мы столкнулись

Тот кто пробовал изменить устоявшийся бизнес и привычный порядок “решения вопросов” в давно сложившейся команде меня поймет. Проблемы начались с первого дня. В VYMEX стандартные сроки подключения системы и прописывания адаптированных алгоритмов составляют около месяца. Для нас длительность внедрения стала одной из основных сложностей. Чем больше членов команды, сотрудников в компании и процессов, которые они выполняют, тем больше времени занимает оптимизация. На данный момент у нас это заняло уже 3 месяца, мы еще в процессе, но уже виден финиш.

В общей сложности было потрачено почти 3000$ и более 500 часов работы нашими силами на внедрение.

Но, у нас есть все причины и математические основания ожидать прироста прибыли в размере минимум 30% каждый квартал в результате установки этой операционной системы.

Любой владелец бизнеса должен быть готов к следующим негативным моментам, которых не избежать при проведении оптимизации:

• возмущения членов команды;
• непонимание, зачем это все, если и так все прекрасно работает;
• длительность внедрения;
• сложность внедрения;
• недостаток информации в связи с инновационностью системы.

Отдельно стоит рассказать именно о сопротивлении сотрудников компании.

Большинство работников предпочитают в работе стабильность и предсказуемость. Линейный, а иногда даже руководящий персонал не способен оценить необходимость изменений, что неизбежно влечёт к сопротивлению персонала, неэффективной работе, а иногда, как оказалось, и к прямому саботажу внедряемых новшеств.

Я выскажу свою мысль: полностью избежать этого не получиться даже у самого крутого руководителя. Но, накал “страстей” можно снизить, если проявлять максимальную информационную открытость.

Вы как владелец должны разъяснять служащим цели и методы нововведений, а главное - озвучить выгоды, которые получит компания, а вместе с ней и её сотрудники.

Положительные стороны определенно перевешивают:

- возможность быть на шаг впереди.

- возможность снизить и распределить нагрузку для всех сотрудников, поднять прибыльность, а значит - и уровень ЗП.

- минимизировать ошибки, недопонимания в коммуникациях между отделами, а также с клиентами.

Для лояльности персонала к инновациям рекомендую заручиться поддержкой ключевых работников, старожилов компании и ее неформальных лидеров. Параллельно с этим необходимо убедиться, что линейные менеджеры могут донести до персонала суть реорганизации в простой и понятной форме. Для тех, кто принципиально продолжает бойкотировать персонал - без вариантов, лучше прощаться.

Выводы

Если Вы спросите меня, нужна ли систематизация Вашему бизнесу, то ответ однозначный - ДА! Для этого нет необходимости понимать, чем Вы занимаетесь и как дела обстоят сейчас. Я уверен, что есть что улучшить.

Если у Вас есть возможность повысить эффективность и снизить затраты, почему бы это не сделать?

Если Вы спросите совет, какую именно систему выбрать для себя - я не знаю. И это честно. Я сейчас стою только на старте внедрения платной операционки и буду рад в дальнейшем поделиться с Вами нашими результатами.