Кейс: SEO-специалист из Новосибирска построил международный бизнес по продаже цветов

Рассказ об основателе сервиса Flowers-Sib.ru Александре Маслове, который продает цветы в 515 городах, не имея собственных магазинов.

Входной билет стоимостью 6 тысяч рублей

В 2010 году Александр Маслов работал руководителем поискового продвижения в новосибирской компании «Директ Лайн». Однажды по дороге домой ему на глаза попался цветочный киоск, и герой загорелся идеей открыть такой же — в тот же день он зарегистрировал домен Flowers-Sib.ru.

Однако от идеи Маслов довольно быстро отказался, но домен на всякий случай сохранил. Вернулся к нему через год, когда понял, что в этом бизнесе он может использовать свои сильные стороны — умение привлекать клиентов в интернете. Новая идея была такой: договориться с цветочными магазинами, создать сайт и зарабатывать на комиссии с каждого проданного букета.

«Я был уверен, что смогу продвинуть свой сайт в топ и у меня пойдут заявки на цветы, — вспоминает Александр Маслов. — А что с этими заявками будут делать поставщики, как они будут составлять букеты — об этом даже не думал. Я хотел просто продавать заявки».

Сайт сделал быстро, вложился в продвижение, но уже на первой поступившей заявке начались проблемы. Большая часть цветочных магазинов просто отказалась работать с непонятным «продавцов заявок», а другие хотели платить за заявки меньше, чем они обходились самому предпринимателю.

Тогда же ему на глаза попалось объявление 17-летнего парня, который предлагал цветы оптом. Александр договорился с ним о партнерстве, после чего каждый стал заниматься тем, что умел лучше всего: первый привлекал покупателей, второй — доставлял цветы.

Дизайн первого сайта компании стоил всего 3 тысячи рублей, еще 3 тысячи взял программист, который «натянул» дизайн на движок WordPress.

«Можно сказать, что затраты на сайт и контекстную рекламу и были моими первоначальными инвестициями: в 2011-2013 годах конкуренция, стоимость входа и привлечения клиентов были на порядок ниже, чем сейчас», — рассказывает Александр.

В дальнейшем сайт кардинально переделали. Сегодня на его поддержку и функциональные доработки компания ежемесячно тратит 60–80 тысяч рублей, и это одна из крупнейших статей расходов — дороже только интернет-реклама и зарплатный фонд.

Онлайн-оплату на сайте организовали с помощью платежного сервиса Robokassa, так как для подключения не требовалось долгих согласований и он легко интегрировался. Позднее в процессе работы настроили прямой шлюз с крупным российским банком.

Уже через полгода компания вышла на операционную прибыль, а летом 2012 года собирала примерно по 100 заказов в месяц. Средний чек при этом не меняется уже несколько лет, несмотря на кризис и падение курса рубля, и составляет 3 тысячи рублей, хотя стоимость цветов, по данным Eventus Consulting, только за период с января 2013 года по декабрь 2015 года выросла с 70 до 95 рублей за штуку.

С тех пор и до 2016 года компания ежегодно росла на 25-30%. В 2017 году ожидается рост на 10% за счет расширения географии. Конверсия клиентов на сайте колеблется от 3% до 15% в зависимости от региона. Основной поток идет из поисковых систем, а вот социальные сети напрямую заказов не приносят — они нужны скорее для запоминания бренда и прямого диалога с клиентами.

Александр Маслов

HR-менеджер — сарафанное радио

Накопив экспертизу, проект стали развивать в других городах. Первым стал Томск — малая родина основателя бизнеса. Затем экспансия распространилась в другие сибирские города, и к концу 2014 года Flowers-Sib.ru доставлял цветы по всей России.

Сейчас сайт позволяет сделать заказ в 515 городах России и мира. Отчасти этому способствовали постоянные клиенты, желающие иметь возможность доставлять цветы друзьям, родным и бизнес-партнерам. С основной работы Александру пришлось уволиться: «Делать успешный бизнес, работая весь день в офисе, не получалось. Доставка требовала более глубокого погружения во все процессы».

Компания работает с локальными партнерами по агентской схеме: Flowers-Sib.ru вводит цену партнера в специальный калькулятор на сайте, который автоматически рассчитывает стоимость букетов для каждого города, включая расходы и прибыль.

Потенциальных партнеров оценивают по множеству критериев: постоянный ассортимент цветов, способы организации доставки (собственные курьеры, такси), качество цветов (запрашивают фотографии), условия хранения товара, поставщики. Качество работы постоянно контролируется с помощью тестовых заказов и обратной связи от клиентов. Если партнер регулярно создает проблемы, от сотрудничества с ним отказываются.

Когда бизнес стал расти, новых менеджеров по обработке заказов искали через специализированные сайты, но успеха это не принесло. Кандидаты не понимали, что от них требуется, часто звонили торговые представители, которые хотели совмещать эту работу с основной.

«В итоге на работу взяли знакомого, у него всё пошло хорошо. С тех пор решили брать либо знакомых, либо знакомых знакомых — то есть работать только по сарафанному радио», — резюмирует Александр.

На 2017 год в компании трудятся десять человек — в Новосибирске, Томске, Тюмени, Воронеже и даже Ливане, причем все работают дистанционно. Если не брать в расчет руководителя и штатного бухгалтера, то функциональность сотрудников схожа: все занимаются сбором заказов, общаются с партнерами и клиентами, реагируют на обратную связь.

Большинство заказов клиенты оформляют и оплачивают прямо на сайте. Чтобы не быть привязанными к одному региону и подчеркнуть федеральный статус, подключили номер 8-800. Кроме того, в каждом крупном регионе есть локальный номер в местном коде — для части клиентов важно знать, что компания «своя».

Звонки обрабатывают сами сотрудники. Все коммуникации построены на решениях Mango Office. Виртуальная АТС позволяет распределять поступающие обращения в зависимости от количества работающих на линии людей, их загруженности и множества других факторов.

Сотрудники используют софтфон в мессенджере Mango Talker и принимают звонки с помощью смартфонов, планшетов или на компьютере — работать можно где угодно, был бы интернет. Все переговоры записываются. Это дает возможность не только контролировать качество сервиса, но и банально уточнять информацию, которую не успели записать. Например, номер подъезда или этаж.

Пик заказов приходится на 8 марта. Если в обычные дни поступают 120-150 звонков, в праздник этот показатель вырастает в десять раз.

«Чтобы не отвлекать сотрудников, через личный кабинет устанавливаем специальное голосовое приветствие (IVR), в котором уведомляем клиентов, что в этот день заказ сделать уже нельзя — можно только узнать статус текущего. Это снимает существенную нагрузку с сотрудников. Если бы они отвечали на каждый звонок, то всё равно говорили бы одно и то же, но не смогли бы заниматься никакой другой работой», — объясняет Маслов.

По расчетам Global Research Consulting, в 2016 году объем российского рынка срезанных цветов составил 1,5 млрд штук без учета «серого» импорта. По отношению к 2015 году показатель снизился на 13%. Спад обусловлен сокращением объемов импорта. Согласно подсчетам компании, объем российского рынка в стоимостном выражении составил $2,2 млрд. 51% рынка занимают розы, 16% — хризантемы и 9% — гвоздики

Зарубежное направление

Сейчас в списке стран, в которых доступен сервис, 21 государство — это территория бывшего СССР, Европа и популярные у российских туристов страны: Таиланд, ОАЭ, Турция. Пока это направление рассчитано на русскоязычных клиентов, находящихся за рубежом. Англоязычная версия сайта приносит около 5% от всего дохода, но при этом конверсия здесь примерно втрое выше.

«Есть и свои нюансы, — рассказывает предприниматель. — В Европе развита культура дарения цветов: там заказывают доставку даже по самым незначительным поводам. А вот сервис и клиентоориентированность в нашей стране по многим аспектам на более высоком уровне.

Например, европейские партнеры не любят брать доставку в день заказа и доставлять цветы по воскресеньям. У нас практически в каждом городе готовы везти букет через полчаса после оплаты».

В ближайшие месяцы компания планирует подготовить новый сайт www.floral-expert.com, целевой аудиторией которого будут англоязычные клиенты. Это поможет развивать новый бренд — без региональной приставки «sib».

В принципах подбора персонала компания себе не изменяет: работой с англоязычными клиентами занимается знакомая Александра, которая уехала жить в Ливан. Когда решили развивать зарубежное направление, в первую очередь предложили работу ей.

Две главные бизнес-ошибки Flowers-Sib.ru по версии основателя сервиса Александра Маслова

1. Слишком медленное развитие на старте

Нужно было быстрее завоевывать рынок — сейчас было бы проще работать. Некоторые конкуренты, которые еще моложе нас, выбрали более агрессивную модель развития, и мы теперь понимаем, что стоило поступать так же.

2. Лишний перфекционизм

В конце 2015 года компания начала планировать экспансию в Казахстан. Основной проблемой стал эквайринг, который необходимо было проводить в национальной валюте — тенге. В итоге выяснили, что такую услугу предоставляет «Альфа-банк», но на это ушло немало времени. Иногда надо меньше думать и больше делать.

0
124 комментария
Написать комментарий...
Андрей Яковлев

посмотрел букеты, по большей части стремные и пошлые, простите

Ответить
Развернуть ветку
Александр Маслов

;-)
Мы одна из немногих компаний у которой все фотографии свои. Каждые 4 месяца у нас выходит новая коллекция букетов.

Ответить
Развернуть ветку
Нина Курбатова

Здорово что у вас все получается. Не останавливайтесь. Но вот относительно фото - более чем согласна. У вас наверное заказывают преимущественно люди за 35... или что - то типа того. Я бы никогда не заказала букет с вашего сайта, ибо выглядят они там не красиво (уж извините). Наймите фотографа, это будет не сильно дорого, но заказов точно прибавится.
И второй момент который меня смутил - это первое что я увидела открыв сайт, надпись "Доставка цветов в НОВОСИБИРСКЕ и России" На этом в принципе все - сайт сразу захотелось закрыть. Наверное стоит убрать "Новосибирск" и оставить просто "Доставка цветов" или "Доставка цветов в вашем городе" (а свой город пусть из выпадашки выбирают) или "Доставка цветов по России/миру/солнечной системе", но никак не по "Новосибирску", если уж вы работаете с кучей городов.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Маслов

Вы открывали букеты или превью смотрите? Превью сильно «пережаты». Букеты снимает фотограф) при подготовки коллекций есть проблема универсальности, нужно использовать универсальный цветок, который есть почти всегда в наличии в разных городах. А города очень разные. Коллекции создают новосибирские флористы.
По поводу Новосибирска на главной соглашусь. Но 90% трафика идет уже на нужный человеку поддомен/город.

Ответить
Развернуть ветку
Нина Курбатова

Я смотрела из Москвы и первое что я увидела при открытии сайта - это Новосибирск, видимо я в эти 90% процентов не попала. Странно.

По поводу фото. Пережаты или нет - в данном случае не важно.
Белый фон и обрезанные стебли создают ощущение, что школьник в фотошопе за десять минут вырезал эти букеты с фоток годов двухтысячных. На самом деле у большинства сайтов букеты на белом фоне, но смотрятся они везде все же по - разному. Где - то их хочется купить, а где - то нет.

Но по - моему мнению (это только мое мнение) лучше всего, когда есть как минимум хоть какой - то фон. Сейчас практически все продают через инстаграм, и это работает. Скажите, вы можете себе представить профиль в инстаграме с вашими букетами? Как вы думаете, сможете ли вы продать там хоть один букет? Я не говорю что вам его нужно завести, я говорю о инстаграме, чтобы вы поняли, что не составляете конкуренции большинству магазинов просто из - за не очень хороших фотографий ваших букетов. Я не буду приводить тут ссылки на сайты с хорошими фотографиями и на профили магазинов в инстаграм. Вы просто откройте приложение, вбейте в поиске "букеты москва" или "букеты новосибирск", и посмотрите как успешно продают другие. И как должны выглядеть ваши букеты.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Маслов

Если бы вы зашли на сайт с целью купить букет, вы бы не поленились на него нажать и увидели бы качественную фотографию букета. И клиенты, которые заходят на сайт с той же целью - переходят на "карточку" товара и видят качественную фотографию букета. Я не отрицаю, есть проблема именно с пережатием фотографий в превью, это не наша прихоть, это так сказать "рекомендации" поисковых систем. Я бы с радостью выключил это сжатие.

Теперь отдельно про instagram. Клиенты когда хотят заказать цветы в другой город в большинстве своем заходят в поисковую систему и вводят там запрос, например "доставка цветов в пскове", и переходят на сайты а не на профили в инстаграм. На сайте как минимум люди экономят время: они могут быстро выбрать букет, заполнить информацию о доставке - И оплатить его картой (или другим удобным способом) не отходя от компьютера.

И что касается, фотографий с задним фоном на сайте: это ваше личное мнение. Российская практика, что на сайтах размещают фотографии с белым фоном. Нам и главное нашим клиентам нравится дизайн сайта. Понятие "нравится" мы отслеживаем наблюдая за конверсией. Есть "мнения", есть догадки - а есть эксперименты и тестирования. Мы доверяем второму.

Ответить
Развернуть ветку
Impera CMS

Александр, в каком-то смысле Нина права, я бы даже сказал, сайт, который позиционирует себя международным бизнесом, в целом выглядит как экспонат выставки "творчество юнатов соседнего двора". Скорее всего, такой вид сайта - следствие подхода "дизайн первого сайта компании стоил всего 3 тысячи ... в дальнейшем сайт кардинально переделали" и на самом деле поправимо выбором шаблона из числа современных, а не брать то, что завалялось в копилке уж несколько лет назад адаптированных шаблонов.

Теперь что касается фотографий, вы писали "есть проблема именно с пережатием фотографий в превью, это не наша прихоть, это так сказать "рекомендации" поисковых систем. Я бы с радостью выключил это сжатие". Вам, как бывшему сеошнику, должно быть стыдно пенять на рекомендации. Это ведь не предписания, а рекомендации автоматической системы, как посетителю ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНО будет комфортно просматривать страницу. И если хорошие превью окажутся комфортней, значит плюйте на рекомендацию и делайте как лучше для пользователя. А эти сказки, будто за несоблюдение рекомендаций к вашему сайту применят большой нагибум, оставьте seo-мальчикам с фриланса.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Маслов

Во многом соглашусь)
Не соглашусь про Качество фотографий в целом, фотографии качественные, стоит только перейти на карточку товара - https://flowers-sib.ru/catalog/detail/zamok/?getFull=Y
Немного истории про дизайн, вот так создавалась первая полноценная версия - https://constructivesolutions.ru/cases/flowerssib/, вот так на эту версию делался редизайн - https://constructivesolutions.ru/cases/flowersibweb/

Ответить
Развернуть ветку
121 комментарий
Раскрывать всегда