Продвижение интернет-магазина: что придется исправлять

Интернет-магазины на продвижении, по нашему опыту, оказываются одновременно и более перспективными, и более проблемными проектами, чем обычные сайты. И если вам здесь видится противоречие, то добро пожаловать в статью, где я расскажу, о чем идет речь. А заодно подскажу, что можно заранее предусмотреть, чтобы потом не оплачивать дополнительно.

О, тут есть о чем рассказать:

• Во-первых, речь идет о прямой торговле, поэтому тот самый «эффект от продвижения» заказчик почувствует сам по росту продаж. А это огромный плюс, когда вы говорите о целесообразности вложений и возможности расширения.
• Во-вторых, интернет-магазины работают с более «горячей» аудиторией, поэтому можно рассчитывать на более высокую конверсию, чем с обычного сайта. Тут, конечно, составляющих успеха очень много, но при прочих равных это именно так.
• В-третьих, другие измеряемые показатели, на которые ориентируется заказчик, формальны и понятны. Это не группа в VK, где лайки и репосты могут не значить ровным счетом ничего.
• В-четвертых, кроме SEO, для интернет-магазинов актуальны и другие инструменты, если они у вас, конечно, есть. Агрегаторы, контекст, да хоть арбитражный трафик. Все, что создает лиды, продается или дарится как приятный бонус, причем с первого месяца работы. И это дает эффект.
• В-пятых, владельцы интернет-магазинов обычно уже имеют некоторый опыт торговли и лучше понимают логику вложений в рекламу, потому более открыты к вашим предложениям.

Классно в этом то, что есть возможность обсуждать услугу на языке бизнеса и с точки зрения его экономики. А значит, общение теоретически должно занимать меньше времени, а его эффективность — быть выше.

К сожалению, в реальности интернет-магазины приходится развивать совместно с владельцами, потому что первое, с чем мы сталкиваемся — огромное количество непродуманных аспектов и банальных недоработок. А это автоматически увеличивает бюджет на те работы, которые нужны для их исправления.

Попробую перечислить те проблемы, которые лучше недорого решить уже на этапе разработки, чтобы не пришлось заказывать их у нас отдельно.

Неготовность к нагрузкам

Владелец не видит, что время загрузки страниц превышает норму, так как неопытным глазом это и не заметить. Но цифры показывают: как только на сайт «приземлится» одновременно 300 пользователей, он тут же ляжет, и о продажах можно дальше не рассуждать.

"Да у нас таких нагрузок не бывает, о чем вы! Начнет посещаемость расти, тогда будем решать вопросы: по мере их поступления".

Нет, до этого мы доводить не будем, хотя бы потому, что плохо отстроенный сервак мешает нормальной индексации. И поверьте, вы не хотите на своем опыте узнать, что такое упавший сайт в разгар очередной «Черной пятницы», когда скупают буквально все, в том числе и ваше автомобильное масло с 10-процентной скидкой.

Полное или почти полное отсутствие метрик

Владелец даже может и осознавать, что считать посетителей и товары в корзине важно, но…

"Чего тут считать, если их 100 человек в месяц, из которых 80 — постоянные? Да мы их всех в лицо знаем и по голосу узнаем".

Мы все любим клиентоориентированность. Жалко только, что владельца мало беспокоят те, кто проходит по сайту и ничего не покупает. А ведь им тоже есть что предложить. Спрашиваем пароли от систем аналитики, заходим, и обычно, кроме базовых отчетов, там ничего нет. И это очень печально, потому что нам бы эти знания, накопленные за пару лет не самой удачной работы, сейчас пригодились. Что ж, придется настраивать их только сейчас.

Бесплатные CMS

Не стану утверждать, что их не бывает качественных, но… Мне такие не попадались. Особенно, среди тех, что подразумевают онлайн-торговлю. И дело даже не в эквайринге или модулях для вывода заголовков (хотя и в них тоже). Обидно, когда приходит магазин, который уже два года нарабатывает клиентскую базу, а ее даже толком выгрузить по сегментам нельзя.

"Мы для “разгона” пока вот эту поставили, она бесплатная. Объемы маленькие, можно все в экселе вести, зачем тратиться на коробочную дорогую CMS-ку?"

Затем, что когда сайт начнет генерировать по 30–40 заказов в сутки, станет очевидно, насколько выбранный инструмент не соответствует потребностям. И чтобы этого не случилось, мы предложим вам вариант получше, чтобы сэкономить на разработке в будущем: придумывать бесконечные «костыли» каждый раз, как ваша CMS будет на что-то не способна, обойдется намного дороже.

Отсутствие сценариев работы с сегментами

Практически никто не строит системы догоняющих и триггерных рассылок (за исключением базовых, обслуживающих заказ), рекламу по сегментам, ретаргетинг. Сказывается и банальное отсутствие знаний об их существовании, и предыдущий пункт.

"Если акция, то делаем рассылку, а чтобы каждому свое предложение слать, у нас просто нет по клиентам таких данных!"

Причина в той же бесплатной CMS и неумении работать с метриками. Чем это плохо для сеошника? Например, тем, что очевидные лиды будут попросту не доведены по «воронке» должным образом. И нас такие вопросы будут интересовать, если вы хотите оплачивать лиды.

Дизайн-консерватизм

В большей степени это относится к старым сайтам и сайтам, сделанным «на коленке». Владельцы склонны в буквальном смысле влюбляться во внешний вид, даже если он бесконечно устарел. Это особенно сильно проявляется, если у интернет-магазина есть мизерная постоянная аудитория. С одной стороны, это говорит владельцу, что текущий вид сайта «работает», а с другой — что эта самая аудитория очень огорчится, увидев изменения.

"Клиентам нравится, зачем менять? Мы проводили опрос: говорят, что все нормально."

Это типичный случай «ошибки выжившего»: аудитория, которой не понравился сайт, никогда уже не расскажет, что именно было не так. Для этого нужны A/B-тесты. Но когда мы их проведем, то будьте готовы, что некоторые кнопочки могут «переехать» на другой край экрана, а вам придется привыкать к новой структуре.

Небрежное отношение к собственному товару

Есть товары, которые хочется любить, и товары, которые любить не хочется. В тех областях, где товары сложнее описывать, их, как правило, не описывают.

"Я понимаю, если бы я плюшевых мишек продавал: написал бы какие они милые, добрые и классные. Но я продаю гаечные ключи! Что про них вообще можно написать, кроме того, что они на 12 или на 9?!"

На самом деле, можно, хотя именно с гаечными ключами будет непросто. Описания, фотографии, характеристики — все это нужно будет создавать с нуля, если сейчас в каталоге пусто.

Отсутствие связи со складом

Такое случается редко, но бывает. Характерно для интернет-витрин, где нельзя оплатить, но можно сформировать заявку.

"Если у нас закончится стальной лист на складе, то мы просто клиенту позвоним и скажем, что его нет. Каждый раз что ли на сайте информацию менять? Да мы ему лучше другое что-то предложим, чем он просто не оставит заявку."

Да, каждый раз, но не вручную, конечно. Делается очень просто: нужна интеграция с 1С. Вам нравится узнавать, что вы зря на что-то надеялись? Никому не нравится. Не заставляйте потенциальных покупателей испытывать такие эмоции. А предлагать «что-то другое» лучше специально разработанными для этого средствами.

Отсутствие связи с людьми

Знаю, что есть споры по поводу влияния онлайн-консультантов на поведенческие факторы, но я никаких реальных негативных последствий их использования не встречал. Зато встречал реальные случаи ухода со страницы «Вопрос — ответ», когда ответа так и не нашлось.

"У нас просто некому отвечать, лучше пусть звонят по телефону. А так напишут, им не ответят, и еще хуже будет."

Если не ответят — да. Но это сегодня вообще не проблема, и даже не всегда требуется нанимать отдельного сотрудника. Современные CRM уже включают в себя возможность интеграции всех возможных форм, включая обращения из соцсетей. Входящие обращения оформляются как лиды мгновенно, а дальше подключается выбранный для каждого типа сценарий. Хотя если уж начистоту, то работать без оператора как-то несолидно для компании, нацеленной на результат.

Неадаптивное исполнение

На смартфонах сайт превращается в какую-то невероятную кашу, и работать с ним решительно невозможно.

"Пока рассчитываем только на тех, кто заходит с компьютера. Все равно неудобно с телефона заполнять форму в корзине, пусть из дома оформляют."

Очень плохо, что неудобно заполнять форму! С мобильного телефона вообще должно быть можно все сделать в один клик и с подтверждением по SMS. Мобильного трафика сейчас очень много, а вы мало того, что отсекаете огромную часть потенциальной клиентской аудитории, так еще и увеличиваете процент отказов на сайте. В общем, опять поведенческие, плюс исключение социальных сигналов с мобильных телефонов — очень плохо и для SEO, и для продаж.

Я перечислил только те факторы, которые вам стоит учитывать, даже если вы не собираетесь прямо сейчас заказывать продвижение. SEO на них даже не начинается, это скорее приведение к базовому уровню, на котором имеет смысл начинать работу, чтобы не делать ее впустую.

Если что-то из перечисленного вы можете отнести к себе, то рекомендуем исправить недостатки и улучшить ваш интернет-магазин уже сегодня.