Яндекс убил управление репутацией - что делать?!

2018 год «забрал» с собой хорошую репутацию на Яндекс.Картах многих компаний. Рейтинги в Яндекс.Картах обрушились в считанные дни. От желанных 5 звезд у многих осталось в лучшем случае три. Почему? Причину выясняли SERM менеджеры компании Зекслер

zexler.ru

Что произошло с Яндекс.Картами?

Яндекс постоянно совершенствуется. В поиске появилась дополнительная опция – подсказка для выбора компании.

Слайдер с вариантами предложений формируется на основании рейтинга компании. Поэтому количество звезд в Яндекс.Картах напрямую стало влиять на продажи. И если раньше можно было разместить рекомендацию со «свеженького» почтового ящика, то теперь это стало практически невозможно.

Предложения Яндекса по репутационному запросу zexler.ru
Отзывы на  Яндекс.Карты отклоняются zexler.ru

А все потому, что для принятия решения о размещении отзыва Яндекс руководствуется не только требованиями к отзывам, о которых сообщает официально.

Требования к отзывам в Справочнике.Яндекс  zexler.ru

Во внимание берется возраст аккаунта, его интересы, активность и прочая информация, которую могут отследить в метриках сотрудники Яндекса. Согласитесь, это выглядит странно, когда с ip, прописанного в Казани, который в поиске интересуется рефератами, компьютерными играми и биржами фриланс, размещаются отзывы об элитных заведениях в Москве, Питере и Ростове одновременно.

Предположительно отзывы в Яндекс.Картах проходят 2 уровня проверки: машинный и модераторами. Почему такой вывод? Некоторые отзывы сначала проходят модерацию, а потом отклоняются. Яндекс формулирует причину исчезновения размещенных отзывов так:

Причина удаления отзывов на Яндекс.Карты zexler.ru

Отзывы модерируются более предвзято в карточках компаний, на которых был замечен всплеск отзывов со стороны аккаунтов-однодневок.

Зачем это Яндексу?

Кроме повышения уровня клиентского сервиса, а это плюс к карме поисковой системе от пользователя, компания монополизирует управление репутацией компаний, которые хотят продавать, отбирая жирный кусок трафика у сайтов отзывов, как по запросам о конкретных брендах, так и по обобщенным. Обойти предложения Яндекса по «горячим» запросам практически невозможно.

Предложение Яндекс.Картах zexler.ru

Сейчас поиск выводит свои предложения только по запросам, по которым компании не заказали рекламу в Яндекс.Директ.

Рейтинг компании на Яндекс.Картах zexler.ru

Вывод один: хочешь получать клиентов из Яндекса – заказывай рекламу.

Как обойти новый алгоритм Яндекса

Ответ очень прост, привлечение бирж для ведения работ по ORM уже не целесообразно, отзывы с бирж в 99% удаляются модереторами Яндекс.

Есть 2 пути:

  • повышать клиентский сервис, этот путь обеспечит долгосрочные результаты и поможет воспитать адвокатов бренда из числа постоянных клиентов;
  • Обращаться за управлением репутации в крупные компании. Теперь размещать отзывы рекомендательного характера смогу только те, кто располагает широкой базой активных аккаунтов. У каждого аккаунта должна быть своя история и характер, которые отслеживаются в истории запросов.

Другими словами, ценник на услугу только возрастет, т.к. инструмент для размещения отзыва нужно «растить» бережно и аккуратно.

0
54 комментария
Написать комментарий...
ЯжПрограммист

Яндекс сам провоцирует огромное количество левых отзывов давая ачивки за их количество и подсовывая предложения оценить места, рядом с которыми я имел неосторожность пройти и остановиться на пару секунд/минут. Возможность накручивания отзывов по принципу "3 рубля" за 300 000 очевидно ломает сам смысл существования этих отзывов и отправляет уровень доверия куда-то в отрицательные значения. Момент когда стоимость заиметь хороших отзывов приблизится к отметке за которой ООО "Рога и копыта" станет выгодней улучшать сервис будет только профитить потребителей.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Евгения Иванова
Автор

Да, улучшение сервиса - это оптимальное решение. Есть, конечно, у него недостатки, положительный отзыв оставит только 3 клиента из 100, но за то не будет негативных))) Хотя в нашей практике случается такое, что и нормальные компании получают 1 звезду и море негатива. Но при правильном подходе хороший клиентский сервис - это верный путь к признанию клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

да, случаи отклонения реальных отзывов в Яндекс встречаются часто

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Solo Way

У меня просто слов нет. Не могу разместить отзыв после долбаной поездки в долбанный Крым об автосервисе, который буквально спас машину и не позволил застрять на ночевку в незнакомом городе. Писал сам, соблюдая правила, даже фото приложил (т.к. слышал, что оно приветствуется). Будучи преисполнен благодарности, отзыв отставлял от чистого сердца. В итоге яндекс дважды его забраковал. Разумеется без указания причин. Интересно, если я проживаю в РФ и в Керчи был проездом, я теперь не смогу оставить отзыв там, пока у меня там еще пару раз машина не сломается? Охренительно блин янлекс работает.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Чичёткин

у яндекса конченная система ранжирования стала мы просим наших клиентов писать отзывы реальные отзывы, не все пользуются постоянно этим сервисом и многие компании не просят оставлять отзывы, а мы выдаём флаеры, есть раздел в группах со ссылками на отзывы где можно размещать, они пишут , более 70% блокируются, кошмар, бьёт по продажам сильно, а всё это направленно, чтобы на контекст себе бабла урвать больше!

Ответить
Развернуть ветку
nait varior

Проблема в гео. Возможно яндекс просто не знал, что Вы там были. Они отслеживают Ваше местоположение, а также видят звонили ли Вы непосредственно из карточки компании. Эти характеристики очень влияют на успех публикации отзыва.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey A. Nazarenko

У яндекса вообще очень странно с отзывами.. работал как-то в одной компании и яндекс каждые две недели как у меня, так и у моих коллег попрошайничал отзывы, всегда их отклоняя.. Объяснения в комментах тупо не помогают - их явно вообще не читают. Как-то написал отзыв на яндекс маркете на одну достаточно дорогую штуковину, подарок на день рождения. Отзыв нейтрально-отрицательный. Отклонили, попросили скан чека на покупку. Вещи больше 2х лет, чек просто стал нечитабельным (они как-то химически "выгорают", становясь неконтрастными до полной невозможности прочесть... в общем, отзыв удалили. Я позлился, но выводы сделал.
В результате, просто перестал писать отзывы в яндекс, так как бессмысленно.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Федин

Алгоритмы Яндекса, мягко говоря, удивляют. Со своего настоящего старого аккаунта написал в своем регионе несколько отзывов, все они были отклонены.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Комарова

Самое интересное, это то, что Яндекс не хотят понимать, что их действия напрямую дискредитируют их самих же. У нас сайт по вывозу мусора. Тут понятно, что этой услугой интересоваться можно постоянно - если ты строительная компания или единовременно даже школьнику, родители которого поручили заказать контейнер с грузчиками после ремонта. Но Яндексу это не очевидно. Сначала фильтр за переоптимизацию на сайт, потом порезал все отзывы от клиентов. И на все вопросы ответ один: "Это наши алгоритмы!" Так вот: в нашей компании ходит уже "притча во языцех" :
- Закажем еду?
- Давай, только не через Яндекс???!!!
- Вдруг их алгоритмы опять что-нибудь перепутают!!!
- Закажем такси?
- Давай, только не у Яндекса???!!!
- Вдруг их алгоритмы завезут куда-нибудь не туда!!!
Мало того, это уже не только в нашей компании происходит.
Понимает ли это Яндекс? Что своими действиями отпугивает и лишается своих же клиентов?

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Комарова

Т.е не то что Директ и реклама, а даже Такси и Еда - и то отталкивают. Раньше было по другому:
- Ты слышал, Яндекс начал предлагать услуги Такси?
- О! Круто, надо попробовать!
А теперь вот такие диалоги слышны чаще:
- Ты слышал, Яндекс презентовали колонку с Алисой?
- Что?! Яндекс?! Не хочу ничего слышать про этот глюченный Яндекс!!!

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

Изначально эта проблема была в Яндекс.Маркете. В Яндекс.Картах отзывы проходили. Теперь нет(

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Чечукевич

Вы публикуете фейковые отзывы за деньги?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Сергей Ермаков

В кои то веки написал отзыв, почта старая, писал отзыаы сначала только на маркете. Решил посмотреть что там с моими отзывами, все правдиво от души написанные отклонены. Что и требовалось доказать. Борясь с заказухой в виде негативных отзывов отбили у людей желание писать реальные отзывы. Измените алгоритмы проверки и подход к анализу информации, а то понаберут "специалистов" по объявлению

Ответить
Развернуть ветку
The Mapper of APK

В том-то и дело, что с таким подходом Яндекса совершенствовать сервис и растить естественные отзывы от пользователей бесполезно. Говорю как пользователь. Часто оставляю отзывы (и +, и -). Из 10 хорошо если 2 пройдут модерацию. У меня встает вопрос а зачем мне тогда их вообще писать? Прямо злость берет, когда Яндекс сначала подсовывает мне форму, предлагая написать отзыв, потом удаляет его. Если нужны доки, делайте сразу форму такую, чтобы можно было фото чека или договора вводить, а когда СП через 3 мес запрашивает чек - это смешно, хранить столько хлама на каждую покупку я не собираюсь, мне легче вообще тогда отзывы не оставлять. Пусть вокруг будут только проплаченные.
И потом, удивляет и возмущает - а что, жители Казани не могут приехать в Тверь и посетить там ночной клуб? И написать отзыв? Мы в каком веке живем? Люди вообще-то путешествуют, смотрят другие города. У меня вообще работа связана с командировками (до 15 в месяц доходит). И что???? Это показатель накрутки? Хорошо,а когда я в одном отзыве указываю и плохое, и хорошее - это показатель чего?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Шмаров

"Обращаться за управлением репутации в крупные компании. Теперь размещать отзывы рекомендательного характера смогу только те, кто располагает широкой базой активных аккаунтов. У каждого аккаунта должна быть своя история и характер, которые отслеживаются в истории запросов."

Массовые аккаунты, это вред (под массовостью понимается от 30 и более). И где эти крупные компании, которые занимаются SERM? Сразу видно, что компания не умеет управлять репутацией.

В Яндексе необходимо размещать отзывы с мобильных устройств, по которому Яндекс определяет геолокацию, т.е. был там автор или нет. Но и это не дает 100% гарантии прохождения модерации. Machine learning Яндекса, это гремучая смесь. Как я понимаю, там считываются следующие факторы: IP-устройства, IP-провайдера, ручной ввод или копипаст, структура самого отзыва и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Бельская

Оказывается, тем-то старая... А я думала, что это мои отзывы отклонены!!! Все, кроме одного - кинотеатр. Пришло сообщение, что мой отзыв оценен. Захожу глянуть, о чем речь хоть - гляжу,а  у каждого отзыва надпись Отклонён.
И зачем Яндекс САМ просит оценить, найти места, ....

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

Негативные отзывы почему-то проходят чаще.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

Статья полный бред. У меня аккаунту более 10 лет, и я периодически оставял отзывы на яндекс картах. Примерно 2 года назад абсолютно все отзывы которые я где либо оставлял удалили. Все новые отзывы модерацию не проходят. Никаких матов, все корректно. Удаляют и большие и маленькие отзывы. Поддержка пишет что мол у них этот алгоритм автоматический и они ничего сделать не могут. Пробовал новый аккаунт зарегистрировать. 2 отзыва оставил, опубликовали, прошло 2 - 3 месяца и тоже удалили. Полный бред а не сервис.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

P.s. Клиенты моей компании регулярно оставляют отзывы со всей страны. За 4 года модерацию прошли 5 отзывов, а их было как минимум 30.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Евгения Иванова
Автор

Андрей, что именно в статье не соответствует действительности? Возможно, я что-то упустила? Описанная Вами ситуация только подтверждает, что алгоритм Яндекса, как русский с...с.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Nikolay Kenig

Вы все еще верите отзывам?

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

мы верим в то, что репутация работает на продажи

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
TETA ETA

что-то не уловил этот момент логику:
"Сейчас поиск выводит свои предложения только по запросам, по которым компании не заказали рекламу в Яндекс.Директ"
т.е. я НЕ заказываю по запросу "купить суши" рекламу в Директе и поэтому меня покажет в этих адресах? у вас написано так :)

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

Карта с предложениями, по которым нет контекста в Вашем регионе выходит в ТОП выдачи. В карте же предложены только те компании у которых высокий рейтинг. Т.е. Если в Вашем регионе контекст под запрос не выведен, но при этому у Вас компания с самым высоким рейтингом. шансы попасть в рекомендации Яндекса велики.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Савченко Ольга

Недовольные в любом деле всегда будут, и как правило, они и пишут отзывы

Ответить
Развернуть ветку
Кристина Егорова

Всем доброго времени суток. Занимаюсь публикацией отзывов уже более 4-х лет на яндекс маркет и карты. По всем вопросам обращаться на почту [email protected] , либо в вк на страничку сюда.

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

Вот она, реклама двигатель прогресса!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Юлия Музычная

Раз яндекс пренебрегает отзывами клиентов - значит нужно уходить с яндекса, зачем мне такой сервис когда у меня отбирают мое время - это нарушение прав человека, я считаю. Монополист на все и вся. Есть гугл, который не пренебрегает временем клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алла Токарева

Могу помочь с размещением отзывов на яндексе, работаем там уже 3 года и знаем как размещать. Кого заинтересовало, обращайтесь вк, обсудим детали. https://vk.com/id397637037

Ответить
Развернуть ветку
Иван Белоусов

Могу порекомендовать Вам человека по размещению отзывов на Яндекс Карты и Яндекс маркет. Работает ответственно и с задачей справляется на все 100%. Контакты его - [email protected]

Ответить
Развернуть ветку
Aiko Arm

Всем привет ребята! Во первых всех с наступающим НОВЫМ ГОДОМ! Согласен со всеми вашими отзывами! Но Xyandex не согласен с вашими мнением и им плевать! Не верите? смотрите скрин ниже у них 1500 оценок и общая оценка 5!!!!!????!?!?!?! даже не 4.9....... Вот что мы делаем! Каждый человек из этого поста заходит по сылке ниже и красиво и  грамотно пишет 1 отзыв... если это оценка станет 4.9 это успех! 

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Иванова
Автор

Добрый день! Всех с наступающим))) Всем хороших рейтингов. На самом деле, тема уже пошла на новый виток. Решение уже есть: мотивируйте своих клиентов размещать отзывы, желательно с мобильных устройств! И рейтинг можно будет корректировать :)

Ответить
Развернуть ветку
Александра П

Могу помочь с публикацией отзывов, пишите [email protected]

Ответить
Развернуть ветку
51 комментарий
Раскрывать всегда