Чаты для бизнеса от «Яндекс.Диалогов»: инструмент лидогенерации или красивый сниппет

Если пять лет назад было достаточно экзотично установить себе на сайт онлайн-консультанта, то сейчас появился новый вид экзотики — поговорите с потенциальным клиентом прямо из выдачи в «Яндексе».

Скорее всего, вы уже видели их — чаты для бизнеса в рамках платформы «Яндекс.Диалоги» компания анонсировала 2 августа 2018 года. По словам «Яндекса», с их помощью общение с качественными сайтами становится максимально доступным для пользователя — общаться будем непосредственно со страницы поисковой выдачи.

Пример чата в выдаче

Это нечто вроде усилителя: если раньше вы могли «докричаться» до клиента только в своей лавке с пряностями, шелками и прочим, то теперь у вас в руках мощный громкоговоритель, который позовёт клиента, как только тот переступит ворота ярмарки (если, конечно, вы в топе лавок с пряностями).

Почему это тренд

Есть как минимум две причины:

  1. Люди любят получать всё сразу, не отходя от кассы. Зачем бродить по запутанной структуре сайта, когда можно сразу спросить и получить оперативный и внятный ответ.
  2. Выделяющийся сниппет. Есть одна психологическая теория, согласно которой человек, занимающий много места в пространстве, таким образом желает казаться более значимым, большим, успешным. Так и здесь: сниппеты в «Яндексе» буквально кричат «Нажми меня!». Пёстрые карусели турбо-страниц, рейтинги магазина, фото и видео и кнопка онлайн-чата с компанией.

Пример сниппета в выдаче «Яндекса»: карусель из турбо-страниц, рейтинг, адрес, чат с компанией

Чтобы не проиграть конкурентам и участвовать в выдаче в таком красивом облачении, вебмастера внедряют все новинки от «Яндекса», в том числе и «Яндекс.Диалоги» для бизнеса. Однако советуем сначала разобраться, подойдут ли они для вас.

Чаты для бизнеса не подойдут тем, кто:

  • Не готов отвечать на вопросы пользователей. Устанавливая сервис для красивого сниппета, помните о регулярных проверках со стороны «Яндекса». Отвечаете на вопросы посетителей из чата или игнорируете их? Во втором случае вам грозит исключение использования диалогов на сайте. Как выглядят проверки «Яндекса», покажем позже.

  • Имеет большой спрос на информацию и не готов удовлетворить его предложением. Если у вас один человек, отвечающий на сообщения, а популярного товара много, то вы рискуете не справиться с потоком вопросов. Падает качество ответов на вопросы, появляется игнорирование некоторых пользователей. Как результат — угроза отключения диалогов в выдаче.
  • Не может постоянно находиться в онлайне и оперативно (до трёх минут) отвечать на вопросы. Не забывайте, что пользователи чатов в поиске и пользователи онлайн-консультанта на сайте — разные пользователи. Первые не будут ждать — у них перед глазами ещё девять таких же лучших-в-мире-компаний, не считая тех, что в контексте.

Немного сухой статистики: пользователь из выдачи ждёт ответа в чате не более 30 секунд, на сайте его лояльность к ожиданию ответа возрастает до трёх минут и выше.

Для остальных же установка «Диалогов» для бизнеса если не увеличит количество обращений и продаж, то хотя бы не навредит. В этом случае лучше иметь, но не пользоваться, чем не иметь и проиграть конкуренту, подключившему сервис себе на сайт.

Как настроить «Чаты для бизнеса» от «Яндекса»

1. Заходим на сайт под тем аккаунтом, у которого есть подтверждённые права в «Яндекс.Вебмастере» на сайт, жмём сюда:

2. В появившемся окне выбираем «Чат для бизнеса».

3. Основные настройки:

  • В поле номер один вводим доменное имя сайта.
  • Во второе поле — название организации. Если вы зарегистрированы в «Яндекс.Справочнике», то вводите название такое же, как указано в «Справочнике». Поле необязательное.
  • В поле три выбираем онлайн-консультанта, с помощью системы которого вы будете отвечать на сообщения. Если к моменту создания диалога вы ещё не определились с провайдером, советуем прочитать следующую главу.

  • В поле четыре вносим ключ, который доступен в «Личном кабинете» онлайн-консультанта.

  • В поле пять настраиваем маску, по которой «Яндекс» будет понимать, на какие страницы в выдаче показывать диалог, а на какие — нет.

При настройке маски вам поможет то, что написано выше серыми буквами:

  • Если хотите, чтобы чат отображался в поиске только для конкретных страниц, вводите их адреса отдельно (будет доступно не более 32 точных адресов).
  • Если нужно показывать чат на всех страницах сайта, поддомена или страницах определённого раздела, используйте маски, указанные выше (доступно не более десяти шаблонов адресов).

4. Настраиваем параметры для публикации диалога в каталоге, здесь всё просто.

Сейчас в поле «Категория» доступно 19 различных категорий.

5. Далее — ваш голос или то, как вы будете приветствовать пользователей, кликнувших на диалог из выдачи.

В описаниях на скриншоте выше вполне понятно проиллюстрировано, что из себя представляют приветственное сообщение и саджесты


Совет: чтобы грамотно выбрать три саджеста, загляните в раздел FAQ на своём сайте, если он у вас имеется. Если нет, попробуйте вспомнить или узнать у менеджеров, какие вопросы вам задают чаще остальных, и запишите их в саджесты.

6. Далее — галочка, которую стоит отметить, если ваш диалог может содержать контент для лиц старше 18 лет, ваш логотип (формат лучше использовать JPEG или PNG) и рабочее время.


Рабочее время лучше отметить правильное: если вы выберете вариант «Всегда», то и проверка «Яндекса» будет 24/7. А на их проверочные сообщения необходимо оперативно отвечать, чего вы сделать не сможете, если укажете неверное время работы.

Поэтому будьте внимательны — укажите правильное рабочее время и часовой пояс.

7. После того как вы заполните все поля, диалог можно отправлять на модерацию. Как обещает «Яндекс», это займёт не более трёх дней.

И пока вы ждёте одобрения диалога от модераторов «Яндекса», поговорим немного о провайдерах «Яндекс.Диалогов» для бизнеса.

Провайдеры

«Яндекс» поддерживает несколько провайдеров, с помощью софта которых можно пользоваться платформой «Диалогов». Сейчас это следующие операторы:

Чтобы воспользоваться каким-либо провайдером, нужно найти сайт любой из перечисленных компаний и создать аккаунт в его системе.

Мы в «Альтере» чаще всего используем пионера «Яндекс.Диалогов» — JivoSite. Даже в бесплатной версии у него широкие возможности:

1. Можно подключать «Яндекс.Диалоги», не внедряя код Jivosite на сайт. API этого оператора позволяет не иметь на сайте онлайн-консультанта, но иметь его в выдаче «Яндекса». Это удобно, когда вы не имеете доступа к коду сайта (клиентский сайт) или просто не хотите устанавливать онлайн-консультанта непосредственно на сайт.

Делается это абсолютно так же, как описано в инструкции выше:

  • создаёте «Личный кабинет» на сайте;
  • далее действуете по нашей инструкции (смотри предыдущую главу);
  • ключ, который необходимо ввести в поле ID при настройке «Диалогов», вы найдёте в разделе «Управление» → «Добавить каналы связи» → «Яндекс».

2. До пяти операторов в базовой версии. Бесплатно подключайте от одного до пяти операторов, чтобы взаимодействовать с потенциальными клиентами.

3. Удобное приложение, устанавливается на любую ОС для смартфонов или ПК.

При установке, помимо функциональности базовой версии, вам будет доступен 14-дневный триал, где доступны все возможности профессиональной версии. Она хороша:

  • настройками активных приглашений в диалог (можно настроить, после какого времени и каких страниц показывать онлайн-чат пользователю);
  • отслеживанием посетителей (включая аккаунты в соцсетях через официальные API);
  • наблюдением за поведением посетителей сайта в реальном времени.

Это всё пригодится при использовании онлайн-консультанта непосредственно на сайте. Однако для функционирования в рамках платформы «Яндекс.Диалогов» вполне хватает базовой версии.

Публикация

Вернёмся в «Личный кабинет» сервиса «Яндекс.Диалоги». После успешного прохождения модерации вы можете опубликовать диалог. Для этого нужно нажать жёлтую кнопку «Опубликовать»:


После этого, как обещает «Яндекс», диалог появится в выдаче не позже чем через три часа.

Что делать дальше

Несколько рабочих советов, которые помогут выстроить коммуникацию и принести продажи.

1. Не игнорируйте саджесты. Используйте их.
Заготовка вопроса или пользовательского намерения — хороший инструмент. Пользователь экономит время и интеллектуальные ресурсы, как бы забавно это ни звучало, чтобы сформулировать и напечатать свой вопрос. Вы получаете горячую заявку:

2. Работайте на опережение.
Оперативно отвечайте на сообщения. Это важно как для пользователя, так и для проверки со стороны «Яндекса». Кроме того, скорость вашего ответа будет отображаться прямо в выдаче.

3. Будьте радушным хозяином.
Чаты для бизнеса создавались «Яндексом» с целью помочь пользователю «присвоить пользователя». Это значит — решить проблему человека прямо в выдаче, не заставляя заходить на сторонние сайты, и оставить весь трафик себе. Поэтому старайтесь заинтересовать пользователя так, чтобы ему хотелось прийти к вам на сайт.

Ответив на вопрос пользователя «Есть ли у вас зимние варежки?», покажите ссылкой, где именно они у вас есть.

Поинтересуйтесь: быть может, помочь найти какие-то конкретные варежки?

Будьте полезным.

4. Анализируйте.
Отслеживайте активность диалогов. Инструмент для этого — непосредственно ПО онлайн-консультанта, статистика доступна в «Личном Кабинете».

Статистика диалогов в «Личном кабинете» сервиса JivoSite

Также используйте инструменты для анализа от «Яндекса», почитайте о них подробнее в следующей главе.

Не забывайте оценивать содержимое диалогов: это даст вам пищу для размышлений. Анализируйте поток входящих заявок с этого канала, ищите слабые места.

Обратная связь от клиента даёт вам ценнейшую информацию о возможных недоработках на сайте:

Много людей спросили у вас, как оплатить товар? Проработайте карточку товара, добавьте способы оплаты в шаблон сайта.

5. Не нарушайте.
«Яндекс» регулярно проверяет, насколько быстро вы отвечаете на сообщения и отвечаете ли вообще. Проверки выглядят так:

Поэтому, если хотите, чтобы диалог участвовал в поиске, не игнорируйте эти сообщения.

Инструменты анализа статистики от «Яндекса»

Проводить анализ работы онлайн-консультанта можно с помощью сервисов «Яндекса»: «Яндекс.Метрики» и «Яндекс.Вебмастера» (но в последнем доступна краткая сводка, не более).

«Метрика»хороша для отслеживания конверсии с консультанта, который установлен непосредственно на сайте. Однако с диалогов в выдаче отправка событий не настраивается, так как виджет диалогов — виджет «Яндекса». Соответственно, все события происходят на их стороне.


А вот отследить конверсию с онлайн-чата непосредственно на сайте очень просто: например, у того же JivoSite множество готовых идентификаторов событий для счётчиков Analytics и «Метрики». Используйте их при настройке целей на сайте.

«Яндекс.Вебмастер» не предоставляет каких-то конкретных инструментов для анализа, но в панели «Сводка» доступен блок со статистикой среднего времени ответа, количества чатов и доли неотвеченных обращений:

На закуску

Почувствуйте себя ребёнком, которого собрала в школу мама: сейчас мы дадим вам ланчбокс, в котором кратко собрана вся информация, насыщенная суперполезными калориями.

Итак, ваш «ланчбокс»:

1. Определите, нужны ли вам диалоги и есть ли ресурсы вести их.

  • если ответ «да», смотрите пункт ниже;
  • если «нет», то не смотрите (изи).

2. Выберете провайдера, с помощью которого вы будете общаться с клиентами, и создайте аккаунт в его системе.

3. Зарегистрируйтесь на платформе диалогов. Не забудьте: подойдёт только аккаунт с подтверждёнными правами на сайт, на который планируется установить диалоги.

4. Заполните необходимые поля на платформе диалогов, здесь важно:

  • не промахнуться с нужной категорией для сайта;
  • придумать лаконичное приветственное сообщение пользователю от консультанта;
  • не игнорировать саджесты — сообщения-заготовки для пользователя с часто задаваемыми вопросами или просьбами;
  • указать рабочее время, в которое вы готовы отвечать на сообщения;
  • загрузить логотип;
  • и не забыть отправить сначала на модерацию, затем на публикацию (да, это две разные вещи).

5. Соберите урожай:

  • отвечайте быстро и качественно;

  • анализируйте поток сообщений и улучшайте стратегию;

  • не забывайте о проверках со стороны «Яндекса».

Хотите знать ответ на вопрос, который задан в названии статьи: что же такое «Чаты для бизнеса» от «Яндекс.Диалогов» — инструмент лидогенерации или красивый сниппет?


Дело мастера боится: остановитесь ли вы на этапе красивого сниппета или пойдёте покорять лиды, зависит только от вас.

Да пребудет с вами Конверсия!

0
35 комментариев
Написать комментарий...
Артем Акулов

Если бы в справке сервиса Яндекс.Диалоги написали правду:
- снижает поведенческие факторы сайта
- почти никто ими не пользуется на поиске
- ой как красивенько у нашего сайта теперь в поиске синяя кнопка
- нет там никакой модненькой лииииидогенераааациии
- ухты ухты чат боты, автоматизация, мы почти амазон
- не оказывает положительного эффекта при ранжировании
- наличие синей кнопки в сниппете очень влияет на ctr в выдаче, а именно - никак
- иногда увеличивается к-во залётных в чат, тем самым отбирая время менеджера на всякую хню
- нет вожделенной кнопки бабло, которую так яростно днём и ночью ищет мсб.

Ответить
Развернуть ветку
Альтера Санкт-Петербург
Автор
снижает поведенческие факторы сайта

Мы больше склонны говорить "не улучшает поведенческие факторы".

- почти никто ими не пользуется на поиске
Заметили, что очень зависит от тематики и типа запроса (коммерческие/информационные)

- ой как красивенько у нашего сайта теперь в поиске синяя кнопка
Не просто красивенько, а + почти 60px к высоте сниппета!

- нет там никакой модненькой лииииидогенераааациии
Мы тоже так думали, пока не начали на некоторых проектах получать заявки из чата и не научились их замерять.

У нас есть кейс, где обращения через Я.Диалоги превысили ожидания. Тематика - электротехническое оборудование. Всё хорошо, и есть конверсионные обращения, но около 80% всех сообщений - вопросы студентов-электротехников о характеристиках оборудования. Как раз те самые "залётные в чат".

Вывод такой: да, люди пользуются, но нет - клиентов не так просто добыть. Но никто и не говорил, что это будет просто :) А на "залетных в чат" - можно настроить фильтр страниц, на которых показывать чат в выдаче. Если исключить инфораздел и брендовые запросы, то 80% запросов в чат - будут коммерческими.

нет вожделенной кнопки бабло, которую так яростно днём и ночью ищет мсб.

Да, к сожалению.

Ответить
Развернуть ветку
AleZX

Да выдача Я так загажена, что юзер там эту кнопку и не найдет никогда среди визуального мусора :))

Ответить
Развернуть ветку
Константин Поляков

Мы (интернет магазин Русская Дымка) начали использовать Я.Диалоги почти сразу как Яндекс их презентовал. Вижу один весомый и большой плюс: это возможность наглядно показать оперативность и живость сайта благодаря вот этой надписи: "Вам ответит консультант≈ 1 мин". Вот это добавляет дополнительный очков к репутации еще до клика по ссылке. А так, да, вопросы в большинстве туповатые. Но, повторюсь, думаю этот чат ценен не самим наличием чата, а возможностью "рассказать" клиенту, что ждать ответа ему долго не придется, закроет его боль.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Похеров

Есть опыт. Тестируем полгода, ни одного клиента из чата в поиске.

Пока бесполезная и сомнительная фича от яндекса, от которой сам поиск разросся до огромного количества скроллов (это помимо 4 объявлений, маркета, картинок, вики и 4 объявлений на гарантии). Тут еще и 10 чатов в поиске.

Ответить
Развернуть ветку
Альтера Санкт-Петербург
Автор

Мы начали тестировать примерно в то же время. Заметили, что количество обращений очень разнится в разных тематиках. А как вы замеряете конечную конверсию в клиента?

Ответить
Развернуть ветку
Economic Security

Тестим уже давно - бестолковая штука!

Яндекс диалоги сделаны для того что бы люди не уходили из поисковой системы.

По моему мнению:

1) в чаты пишут нерешительные, не грамотные люди, отнимающие время глупыми вопросами, далее пропадают. Клиентов можно сказать нет.

Например: человек пишет в чат на сайте и спрашивает, какой у вас телефон? Хотя на сайте телефон очень хорошо виден вверху и внизу стр. и несколько ссылок контакты.

2) звонят вменяемые и решительные люди - 90% случаев это клиент который что то купят.

3) пишущие на Эл. Почту в 90% случаев люди которые что то уточняют и ни чего не заказывают

4) пишущие в мессенджеры 60% случаев грамотные люди, которые что то покупают.

Вот такой расклад

Ответить
Развернуть ветку
Научный нос

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Artem Belov

А что если ты ищешь по брендовому запросу но незнаешь точного написания сайта.

К примеру приехал я в другую страну и взял в прокат bmw. Предположим, у меня появился вопрос к производителю, я знаю что их сайт должен называться bmw-(город/cтрана).com

Ввожу bmw в браузере и сразу задаю вопрос через чат, удобно. Жаль что такой фичи нет в гугле, так бы мой пример имел право на жизнь.

Ответить
Развернуть ветку
Научный нос

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Danil Khasanshin

Не факт, что ваш вариант про оптимизацию времени. Проще пойти по списку и поговорить с топ-5/10, например, и на основании живого диалога делать выводы. Покупать то не обязывают.

Ответить
Развернуть ветку
Научный нос

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Danil Khasanshin

А на сайтах они же обещают другое?

Ответить
Развернуть ветку
Боря Бро

Подключали к некоторым сайтам. Когда, примерно пару месяцев назад, чаты еще показывались и справа от выдачи, было дохрена писак. Сейчас же, когда чат только под снипетом, толку от них почти нет! Плюс эти долбанутые проверки с непонятными фруктами чуть ли не через день реально достали, и в итоге поотключали всю эту еболу!

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Долохова

Я не знаю зачем мне это, но прочла всё 😵

Ответить
Развернуть ветку
Альтера Санкт-Петербург
Автор

А вдруг когда-нибудь пригодится!

Ответить
Развернуть ветку
Павел Павлов

"сниппеты в «Яндексе» буквально кричат «Нажми меня!»"
На самом деле они кричат: закрой Яндекс с и никогда больше им не пользуйся.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Romanchenko

Астрологи объявили месяц Я. Количество проплачен них (конечно, нет) постов увеличилось вдвое.

Ответить
Развернуть ветку
Альтера Санкт-Петербург
Автор

Подскажите, а где мы можем забрать деньги за рекламу? =)

Ответить
Развернуть ветку
Константин Поляков

Мы (интернет магазин Русская Дымка) начали использовать Я.Диалоги почти сразу как Яндекс их презентовал. Вижу один весомый и большой плюс: это возможность наглядно показать оперативность и живость сайта благодаря вот этой надписи: "Вам ответит консультант≈ 1 мин". Вот это добавляет дополнительный очков к репутации еще до клика по ссылке. А так, да, вопросы в большинстве туповатые. Но, повторюсь, думаю этот чат ценен не самим наличием чата, а возможностью "рассказать" клиенту, что ждать ответа ему долго не придется, закроет его боль.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Передельский

Константин, пройдите уже в бухгалтерию. Мы зафиксировали ваш коммент, хватит. А то они могут начать что-то подозревать

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Кутузов

Все равно ими почти никто не пользуется. Я уточнил у нашего специалиста. Уже полгода висит - толка почти нет

Ответить
Развернуть ветку
Альтера Санкт-Петербург
Автор

По опыту: количество обращений зависит от тематики сайта и типа запроса. В некоторых тематиках за полгода количество обращений в чат было = 0. Но за счет наличия этого блока - наш сниппет получил на 60px больше выдачи Яндекса, чем конкуренты.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Макарычев

можете раскрыть информацию по вашему опыту из разных ниш?

интересует сфера услуг

и статью на тему жирного сниппета благодаря турбостраницам! посмотрел вашу вторую статью на vc там этого нет

Ответить
Развернуть ветку
Альтера Санкт-Петербург
Автор

Касательно нашего опыта с Диалогами - попробуем оформить это в отдельной статье. Как и про жирный сниппет с турбо-страницами - тут нам действительно есть что рассказать. Эта возможность у владельцев сайтов зачастую недооценена.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Belov

Спасибо, полезно!
Редко пользуюсь яндексом узнал о новой фиче из статьи.

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Nevzorov

Мой проект Яндекс с Живочатом подключили без спроса во время тестирования сервиса без всяких настроек с нашей стороны.

В принципе, мы не против дополнительного канала связи с клиентами, да и в выдаче больше места занимаешь.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolai Kovalev

Ждёт участь островов, гадит выдачу и толку нет. Но юзерам Яндекса нравится тестить прорывные приблуды от Яндекса, на это и расчет, как фидбек более полный соберут и наверное закроют. Сколько там острова прожили?

Ответить
Развернуть ветку
Софья Корнилова

Ну, как по мне неплохо, думаю это будет полезно, постарались ребята.

Ответить
Развернуть ветку
Герд Ахцигер

очень круто! но где популярные intercom.io и crisp?

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Dergilev

И ваш клиент не посетит сайт, а поговорит с менеджеров.
Посещаемость вниз, поведенческие вниз .содержание диалогов известно Яндексу.

Ответить
Развернуть ветку
Рушан Гафуров

Вещь почти ни о чем) В месяц от 2 до 5 человек пишут и это после ознакомления с сайтом!
Раз в квартал предоставляют бесплатно полную версию на неделю и вот тогда начинается.... в день по несколько вопросов и т.д. Но чувствую я, что это накрутка идет от JivoSite

Ответить
Развернуть ветку
Арсений Семёнов

Также 2-3 месяца тестировали, в пробный период какие то вопросы были с мессенджера и то тупые, наводит на мысль что вопросы от ботов, сейчас тоже решил отключить на 3-х сайтах, в общем ни одного нормального вопроса и заказов 0, а самого сайта есть и звонки и запросы.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Ch

поставил только чтобы проверить гипотезу по улучшайзингу SEO

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Бедулин

"для отслеживания конверсии с консультанта, который установлен непосредственно на сайте"
Живо сайт - прекрасно
Битрикс - криво
А если у меня чат Я-Диалоги - НИКАК
пришлось написать скрипт самому, чтобы соединить родных яндекс-сестёр Метрику и Диалоги:

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 35 комментариев
null