Что такое SERM и кому это нужно?

Управление репутацией шагнуло вперед. Качественный подход к работе состоит не только в том, чтобы очистить результаты поиска, как только репутация уже в беде. Компании должны осознавать, что все их действия должны привести к хорошо зарекомендовавшим себя отзывам, которые могут оказать огромное влияние на восприятие их бренда.

SERM — 4 буквы, которые на языке Шекспира и Диккенса расшифровываются как “Search Engine Reputation Management”, на языке Пушкина и Лермонтова — “управление репутацией в поисковых системах”. В своем простом объяснении SERM управляет тем, что говорится о Вашей личности или Вашем бизнесе в Интернете. Многие люди считают, что отслеживание информации о себе — это неважно и никто не будет этим заниматься, но если Вы когда-либо видели, как незамысловатое видео, снятое на скрытую камеру, становится вирусным, Вы понимаете, как быстро распространяется информация.

Для кого полезен SERM?

• Бренды
• Товары
• Компании
• Веб-сайты
• Публичные люди (певцы, актеры, футболисты, политики и т. д.)

Бизнес заказывает управление репутацией в сети Интернет, если:

• конкуренты заказали черный PR
• поисковая выдача определенной компании переполнена негативными отзывами
• поисковая выдача заполнена неправдивой информацией о товаре/услуге
• новая сфера деятельности еще не успела стать популярной

Качественное управление репутацией в Интернете (SERM) состоит из пяти пунктов:

• Отслеживание упоминаний о бренде
• Размещение на внешних площадках (размещение ссылок и отзывов на сайтах-отзовиках, форумах, блогах, в соцсетях)
• Оптимизация поисковой выдачи (удаление негатива из ТОПа поисковых систем)
• Коммуникация с клиентом
• Оперативная реакция (особенно актуально при черном PR)

Управление репутацией в сети Интернет — метод выявления определенных факторов, влияющих на репутацию бизнеса, с помощью онлайн-сервисов. На случай, если будете заказывать данную услугу за бугром, ищите ее под названием Online Reputation Management.

Скрытый маркетинг — это метод передачи информации таким образом, чтобы человек не почувствовал, что им манипулируют. Например: компания платит человеку, который пользуется популярность у аудитории за публичное использование товара.

Управление репутацией в поисковой выдаче — мониторинг упоминаний о компании в поисковой выдаче, мгновенное устранение негатива. Реализовывается с помощью вытеснения ненужных площадок и выведения в ТОП нужных. Зная основные законы ранжирования, можно манипулировать выдачей по определенным типам запросов и в определенном регионе.

Современный SERM в Интернете – это почти всегда симбиоз всех методов, поскольку “чистых” случаев “по учебнику” почти не встречается. К примеру, компания может одновременно воевать с конкурентами и от этого терять в качестве своих услуг, получая реальный заслуженный негатив от части клиентов. Выбор методов сводится к определению конкретной репутационной проблемы компании. Приведем несколько примеров:

• конкурент заказал фейковую статью на популярном ресурсе, который стоит в ТОП выдачи по брендовому запросу – нужно использовать SERM, пытаясь вывести в ТОП другие ресурсы
• у компании были негативные отзывы, связанные с неправильным построением бизнес-процессов, и компания их устранила – используем ORM для отслеживания изменения тональности обсуждений бренда в Сети
• бренд выводит новую линейку продукта и хочет быстро забрать долю рынка – используем скрытый маркетинг через рекламу у блогеров.

Будете удивлены, но управление репутацией в сети Интернет – это не только конкретно про отзывы. В сфере недвижимости (новостроев), юриспруденции, медицины до сих пор очень популярны обсуждения на форумах, где реальные (или фейковые) пользователи делятся впечатлением от той или иной услуги. Обработкой такого рода негатива занимается крауд-маркетинг. Крауд-ссылки для исправления репутации бренда можно заказать на фрилансе (теряя в качестве и без гарантий выполнения), а можно на аутсорсе, где компания имеет больше ресурсов для работы и берет на себя все риски.

Теперь вы знаете все о SERM: что это такое, какие методы бывают, зачем с этим работать и что можно получить в итоге. Обратиться в специализированные агентства, чтобы выместить негатив со всех сайтов, не составит труда. Но нужно понимать: люди верят больше негативу и очень своеобразно относятся к позитивным отзывам, увы, но на этот счет они скупы. Если о вашей компании/товаре слишком много позитивных отзывов, люди сразу поймут, что они заказные. Именно поэтому SERM является масштабной работой над улучшением репутации вашего бизнеса. Если вы хотите узнать о своей репутации и улучшить ее, без помощи квалифицированных компаний вам не обойтись. Создание успешного имиджа вашей компании, мониторинг и улучшение поисковой выдачи, коммуникация с пользователями нужны для того, чтобы держать информационное поле в чистоте.