Чек-лист для товарной карточки

Друзья, недавно мы полностью перевели на русский язык асессорскую инструкцию Google и теперь тщательно её прорабатываем. Результатом этой проработки стал шуточный, но на самом деле очень серьёзный чек-лист по проверке качества товарной карточки для интернет-магазинов.

На основе руководства для асессоров мы подготовили данный материал. (Полный перевод инструкции.)

Условные вопросы асессора, на которые мы должны всегда отвечать.

• Я купил бы этот товар с текущим внешним видом? Нет? Почему? Вы вообще видели сами, что предлагаете?

• Что-то не могу найти инструкцию по покупке на вашем сайте, она вообще есть?
  

• А что вы делаете с моими персональными данными? Какой договор я с вами заключаю, когда оформляю товар?

• Этот продавец эксперт? Он все знает о своем товаре? Я не воспринимаю фото, есть ли у вас видео? А видео с голосом-эксперта и его комментариями относительно этой модели?

• Я получил ответы на все вышеперечисленные вопросы, но что думают пользователи о товаре? Где мне прочитать стороннее и независимое мнение о нем или магазине? Есть ли отзывы у товара и что в них пишут. Меня не интересует рейтинг товара на вашем сайте, я хотел бы именно разобраться, что пишут пользователи.

• Отлично, я согласен на покупку, какие способы оплаты вы можете предложить и устраивают ли они меня? Нет, у меня нет времени добавлять товар в корзину и смотреть на предложения. У меня нет времени переходить на соответствующую. страницу на сайте. Я хочу получить информацию здесь и сейчас.
• Хотел бы оплатить картой, но не доверяю вам. Сможете меня переубедить?
  

• Замечательно. Я уже готов оплатить товар. Какие способы доставки вы можете мне предложить? У меня опять нет времени переходить на соответствующую страницу на сайте. Только здесь и сейчас! Хм, у вас есть доставка курьером до двери? А курьер меня подождет? А даст ли распаковать товар? Нет, наверное меня интересует пункт выдачи. Какой срок, как быстро там появится товар? Сколько стоит? Хватит уже! Я хочу товар купить немедленно! Где я могу забрать его сейчас?!

• Отлично. Теперь я многое знаю об этом товаре и его способах доставки. Что я знаю о магазине и его репутации. Я могу доверить свои деньги этому продавцу?

• Я хотел бы прочитать отзывы о магазине на популярных ресурсах и форумах. Где они? Я ни одной ссылки у вас на сайте не нашел :(

• Мне было бы интересно узнать какие сотрудники могут ответить на мои вопросы и как с ними связаться. Именно целевой сотрудник, эксперт по данному товару, не обычный оператор. Хм, интересно, а ваши сотрудники публикуют экспертную информацию на сторонних ресурсах? Где я могу ее прочитать, у меня нет времени гуглить.
• Я не хочу искать контакты магазина, мне было бы удобно кликнуть на форму и отправить вопрос сразу. Или я вообще лентяй и еврей, вы мне можете перезвонить?
• Так так так. В общем, я многое знаю о вашем магазине и этом товаре, готов отдать вам деньги за товар, но, что будет если я обнаружу брак?! Как мне вернуть вам товар? Какие сложности меня ожидают на данном этапе? Брака нет? Такого не бывает! Меня этот товар вообще не устроил по цвету. Я хотел бы его сразу вернуть! При чем не оплачивая товар! Ребята, я не хочу с вами общаться по телефону и выяснять отношения, мне бы форму на сайте заполнить для возврата товара, где я укажу номер заказа и напишу пару слов о причине возврата, а дальше вы уже сами как нибудь разберитесь.., пожалуйста.
• Получил товар, но не понимаю как им правильно пользоваться, инструкция в комплекте на английском языке. На сайте у вас информации не нашел. Очень плохо.
• В целом, после покупки я остался доволен и товаром и магазином. Хорошо было бы написать отзыв, но забыл название магазина...Отзывом о товаре я поделюсь на форуме или соответствующем ресурсе, НО, как назывался магазин?! Чек выбросил..На почту давно ничего не приходило.
  

• Скорее всего я купил бы еще несколько товаров. Да, я вас уже знаю и мне не нужно разбираться в товаре и вашей репутации. Меня все устроило. Но я родился на рынке и привык торговаться, хотел бы скидку получить. Как мне это сделать?! А если я друга вам приведу? Или подпишусь на социальную сеть? Или с бубном станцую?

Предоставить максимум информации пользователю.

Вы знаете как выглядит товар, но, если интересует какая-то мелочь, например рисунок протектора на покрышке электросамоката или дисплей и его функциональные особенности с приборной панели самоката. На общих фотографиях эти данные рассмотреть невозможно.

Образно делим товар на 7-10 равных частей, каждая из них должна находиться на фотографиях товара. Таким образом мы сможем клиенту предоставить максимум информации о внешнем виде текущего товара.

Каждый товар в магазине - уникальное достижение человечества. Этот товар способен кому-то облегчить жизнь, кому-то принести деньги, а для кого-то от этого товара зависит жизнь. Да, товаров в магазинах много, но о каждом из них возможно записать 1-2 минутное видео, в котором будут рассказаны основные преимущества, характеристики, проведен краткий обзор товара и рассказано об основных правилах эксплуатации.

На каждый товар писать подробный обзор с фотографиями. Фотографии должны быть качественными и обязаны отражать описываемые преимущества каждого из товаров. Каждая деталь товара или его элемент должны быть отражены на фотографии.

Подробные характеристики, которые смогут ответить на вопросы даже самых любознательных пользователей. Этой вкладкой важно показать свою экспертность: товар изучен вдоль и поперек, каждая характеристика основана не только на информации от производителя, но и на личном опыте продавца. В этой вкладке также должны быть упомянуты следующие моменты: комплектация товара, сертификат качества (если сертификатов для конкретного товара более 1, выносим на отдельную вкладку).

Если у товара специфические правила эксплуатации, они должны быть обязательно отражены в этой вкладке (уникальный текст). Если данному товару не свойственны специфические правила эксплуатации, пишется стандартный текст с рекомендациями продавца.

На что распространяется гарантия, какие гарантийные случаи бывают, что делать покупателю при наступлении гарантийного случая. Подробное описание способов возврата товара.

Описание способов доставки конкретно этого товара. Модуль списка пунктов выдачи под текущее местоположение покупателя. Расчет стоимости курьерской доставки. Карта с маршрутом к месту, где можно забрать товар “здесь и сейчас” непосредственно после заказа на сайте.

О каждом товаре задают вопросы. Чтобы снизить нагрузку на Call-центр или заранее ответить на часто задаваемые вопросы покупателей относительно этого товара необходимо разместить в этом табе популярные вопросы и ответы на них. Безусловно не стоит забывать о новых вопросах, поэтому предоставить каждому посетителю возможность быстро и без регистрации задать свой вопрос.

В этой вкладке подробно описываются все способы оплаты, доступные в магазине. Для способа, который связан с онлайн-оплатой, требуется подробное описание (кому и какие данные передаются, с каким банком сотрудничество, используется ли защита данных).

• Политика конфиденциальности.

• Публичная оферта или договор об оказании услуг.
  

• Статус и отслеживание заказа.
• Бонусная программа.
  
• О нас.
  
• Акции.
  

• Корпоративным клиентам.

• Вакансии.
• Новости.
  

• Как сделать заказ.
• Как оплатить товар.
  
• Как получить товар.
  
• Условия гарантии.
  
• Положения о возврате товара.
  

• Как вернуть товар.

• Отзывы и предложения.
  

• Как зарегистрироваться.
• Обратная связь.
  
• Часто задаваемые вопросы.
  

На наш взгляд, если вы ответите на все вопросы озвученные выше, то получите идеальные карточки товаров, которые точно понравятся асессорам Google.

P. S. Понравился этот чек-лист и вы хотите продолжения? Мы будем рады увидеть в комментариях тематики, для которых требуется подготовить материалы.

#карточки