Цифровая действительность и СТО: кто кого?

Как, выявив боли клиентов, IT-компания создала продукт для станций техобслуживания, но столкнулась с реальностью.

Каждый водитель знает, каким стрессовым может быть даже плановый техосмотр, не говоря уже о непредвиденных ремонтных работах. Даже с учетом фиксированной стоимости ТО, зачастую невозможно контролировать, что именно будут делать механики, и заранее неизвестно, сколько в итоге придется заплатить за исправление проблем, обнаруженных в процессе дефектовки.

В настоящее время у клиента есть два способа взаимодействия с СТО:

• ждать в клиентской зоне и согласовывать работы рядом с автомобилем;
• отдать ключи и уехать на работу, чтобы вечером забрать отремонтированный автомобиль.

Во втором случае связь с клиентом осуществляется по телефону, это не всегда удобно, например, если день проходит в рабочих встречах. Также клиент не всегда может понять, о чем идет речь. Представьте диалог:

Уже сейчас мастера приемщики в мессенджеры клиенту отправляют фотографии неисправностей, т.к. это оказывает больший эффект на клиента, вызывая доверие. Кроме того, для бизнеса в этом есть огромный плюс: демонстрация дефектов клиенту увеличивает средний чек работ.

Пытаясь понять, как помочь оптимизировать СТО процедуру техосмотра, мы как IT-компания столкнулись с интересным фактом, что на сервисном предприятии оцифрованных процессов очень мало. Например, мы не смогли добиться от дилеров среднего чека по расширениям. Они никак не считают эти метрики.

Помимо оцифровки процессов, есть проблемы с самими процессами. СТО часто могут и вовсе не делать дефектовки для расширения среднего чек. Либо механик работает не по чек-листу, а хаотично ищет неисправности.

Цифровой продукт OneCheck направлен на то, чтобы сделать опыт обслуживания автомобилей прозрачным и понятным с помощью цифровых технологий. OneCheck — это онлайн дефектовочная ведомость (ОДВ), которая создается сотрудниками автосервисов или официальных дилеров по своему шаблону для:

• последующей отправки онлайн-дефектовки с ценами клиенту;
• онлайн-согласования дополнительных работ, выявленных в результате диагностики автомобиля;
• видео-демонстрации обнаруженных проблем в процессе диагностики автомобиля.

Цифровизация общества неизбежно затрагивает автобизнес, формируя новый тип отношений между компаниями и людьми. С помощью OneCheck легко выстроить отношения с клиентом, основанные на прозрачности.

Как это работает?

Это продукт, соединяющий мастера-приемщика, механика и клиента в онлайн. Каждый участник работает в удобном для него интрефейсе. Так например механик работает из приложения для смартфона, т.к. с его помощью проще снимать видео о неисправностях автомобиля. Мастер-приемщик имеет дело только с десктоп устройством, т.к. на сервисном предприятии это его основной инструмент. Клиент может взаимодействовать с системой с любого устройства.

Продукт OneCheck позволяет техническим специалистам практически в режиме реального времени показывать клиенту результаты дефектовки. Видео, снятые механиком, дают клиенту полную информацию о диагностике. В итоге автовладелец точно знает, за что отдает свои деньги.

Автовладелец может согласовать все работы, их часть или вообще не согласовывать никаких дополнительных работ. При этом ему и в будущем останется доступна ссылка на ОДВ с рекомендациями мастера-консультанта, чтобы сделать позже.

Подключение к сервису OneCheck для дилеров в настоящее время бесплатно, интерфейс для мастеров-приемщиков работает на любом компьютере после регистрации в один клик, а официальное приложение для автомехаников можно скачать непосредственно в GooglePlay.

С 1 июня 2020 года в силу вступают поправки к закону о техническом осмотре, куда войдет обязательная фотофиксация. Это делается для борьбы с формальной процедурой ТО, где проверки автомобиля по сути не происходит, а диагностическую карту, обязательную для покупки ОСАГО, выдают за определенную сумму денег. До этого закон не обязывал организации фиксировать представление транспортного средства с помощью фото и видео. Этим и пользовались те, кто оказывает подобные услуги через интернет.

Это не единственное новшество, которое ждет автомобилистов в июне 2020 года. Бумажные диагностические карты скоро отойдут в прошлое, их заменят электронные документы. Распечатанные карты начнут выдавать водителям лишь в случае необходимости.

По информации Коммерсанта, 80% автовладельцев в России сегодня покупают диагностические карты (в Москве документ можно без труда купить за 1–1,2 тыс. руб.), не предоставляя машин на проверку.

#авто