Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса

Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?

В закладки
Аудио

Прежде чем приступать к разбору опыта и кейсов, представьте себя на месте обычного пользователя.

В попытках решить бизнес задачи находим нужный продукт. Изучаем функциональность и возникают вопросы. Как поступить?! О, чатик. Пишем туда и ждем... Хорошо, если помощь пришла оперативно. Но чаще робот сухо информирует, как важен запрос, а конструктивного ответа нет. Время прошло, вопрос забыт, сервис разочаровал.

Печальный итог. Конечно пользователь не обязательно уйдет к конкурентам, но отношение к компании у него уже складывается не самое положительное.

Доверительные отношения с клиентами — важный фактор роста. Не все компании понимают, что обслуживание клиентов — тоже продажи. Уже много лет в России говорят и проводят массу конференций про клиентоориентированность.

Жаль, что только говорят. Еще миллион лет назад Bain & Company проводила исследование на тему связи лояльности клиентов с продажами. Каждые 5% удержанных клиентов повышают прибыль компании на 25–95%.

Разрабатывая сервис финансово-управленческого учета «ПланФакт» (не самый простой продукт для любого предпринимателя), мы понимали, что нужно не только быстро отвечать пользователям, но и обучать их. Для клиентов проводили демонстрации, которые занимали от 1 до 2,5 часов, долго общались по телефону, почте и в чате, относясь к каждому с трепетом и заботой.

Когда число платных пользователей перевалило за 1000, такой подход перестал работать, ресурсов не хватало. Мы отказались от длительных демонстраций, оставили поддержку по телефону и в чате. При необходимости применяли сервисы удаленного доступа, Skype-звонки.

Качество обслуживания было не на высоте:

  • перегруженные операторы;
  • недостаточные знания новой функциональности у специалистов поддержки;
  • непонимание статуса исправления той или иной ошибки;
  • забытые диалоги в чатах, пропущенные звонки и так далее.

Итог — слишком большой Churn Rate (отток пользователей).

Решили изучить опыт западных сервисов. По данным Econsultancy и отчету BoldChat, более 65% пользователей предпочитают получать помощь в онлайн-чате. 79% из них выбирают этот канал, так как рассчитывают получить поддержку прямо сейчас и 46% отметили, что это самый эффективный метод общения. Большинство пользователей ожидают, что получат ответ в течение 1 минуты.

Именно на такой показатель мы и нацелились — предоставить быструю и качественную консультацию в считанные минуты. Основным каналом стал онлайн-чат.

Задачи, которые требовалось решить:

  • Сделать помощь максимально оперативной (реакция сотрудника менее 1 мин).
  • Повысить уровень знаний операторов (дополнительное обучение).
  • Наладить взаимодействие поддержки и разработки (статус решения проблемы доступен и понятен в любую секунду).
  • Организовать сбор обратной связи (оценка пользователем сотрудника поддержки, опросы клиентов).
  • KPI сотрудников связать со скоростью и качеством поддержки.

Как мы это сделали?

Шаг 1: Выбор инструментов

Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.

Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.

Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.

Шаг 2: Настройка

В Intercom:

  • оформили окно чата;
  • ввели рабочие часы;
  • подключили необходимых ботов;
  • адаптировали карточку клиента под свои задачи;
  • настроили нужные плагины.

В Jira:

  • добавили отдельные рабочие доски для операторов;
  • тщательно проработали состав полей для создаваемого инцидента или пожелания пользователя;
  • наладили workflow.

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.

Шаг 3: Автоматизация

Для ускорения работы и автоматизации используем правила обработки задач в Jira.

Так, например, происходит сейчас работа по исправлению ошибки:

  • Фиксируем инцидент в Jira.
  • Связываем его с диалогом в Intercom, прикрепив ссылку при создании.
  • Задача автоматически отображается на рабочем столе у специалиста тестирования, проходит верификацию, ей присваивается приоритет, затем отправляется в работу. Наивысшие приоритеты Blocker и Critical решаются незамедлительно, остальные ошибки планируются отдельно.
  • В диалоге с пользователем отражается вся работа по задаче от начального статуса до ее завершения.

Благодаря правилам специалисту поддержки не нужно перемещать тикеты, бесконечно уточнять статусы и следить за несколькими системами сразу. Все происходит «под капотом». Как только отдел разработки меняет статус задачи, добавляет комментарий, тикет поддержки также обновляется, в зависимости от того этапа работы, в котором он находится.

Благодаря связи диалога в Intercom и задачи в Jira вся информация (смена статуса, комментирование и так далее) публикуется в поле диалога в виде заметок для специалистов. При этом диалог тут же проинформирует об этом оператора.

Такой подход в разы сокращает время на мониторинг инцидентов и уведомления клиентов, которые обратились с ошибкой. Оператор видит нужный диалог и готов информировать об исправлении.

Существенно на скорость работы службы поддержки влияет рабочая среда платформы Intercom.

Для нас недостаточно было просто подключить и довольствоваться стандартными параметрами, описывающими каждого нового пользователя. Особое внимание уделили тому, как оператору в карточке пользователя увидеть все, что необходимо знать о клиенте, и не тратить время на поиск информации.

Используя API Intercom, решили задачу. Карточка клиента преобразилась в полноценный профиль, содержащий важные для работы данные:

  • дата регистрации;
  • имя;
  • номер телефона;
  • этап освоения продукта;
  • оплаченный тариф;
  • менеджер, закрепленный за клиентом;
  • является ли владельцем аккаунта или присоединенным пользователем с определенными правами доступа и другое.

Важным является использование специалистами сохраненных ответов (шаблонов).

Конечно, мы стремимся к персонализации, но поверьте, заранее разработанные формулировки для ответа на типовые вопросы серьезно облегчают жизнь.

Например, мы составили целый набор приветственных и заключительных фраз и формы для запроса данных. Специалисты наполнили раздел своими шаблонами и активно используют их в работе.

Шаг 4: Внутренняя и внешняя база знаний

Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:

  • Актуализировали статьи, которые не успевали за развитием продукта.
  • Подключили к онлайн-чату виджет для поиска ответа на вопрос.

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

  • Наполнили ее техническими инструкциями, ответами на популярные вопросы, кейсами пользователей для решения задач бизнеса, описанием функциональности сервиса.
  • Каждый специалист принимает участие в развитии и наполнении базы знаний новыми сведениями.
  • Доступ к ней обеспечивает возможность получение ответа на вопрос пользователя самостоятельно, без обращения к коллегам.

Шаг 5: Коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Шаг 6: Сбор обратной связи

Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.

Основные принципы следующие:

  • ошибка фиксируется в Jira;
  • пожелание о новой функциональности фиксируется в Jira;
  • общее впечатление о сервисе запрашивается в форме честного (!) отзыва на сайте Startpack.ru.

Шаг 7: KPI и аналитика

Для специалистов поддержки разработали новую систему KPI. Выделили следующие показатели:

  • медианное время первого ответа на обращение;
  • медианное время всех ответов в диалогах;
  • удовлетворенность клиентов;
  • отзывы: качество и количество.

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

Хотите проверить на деле качество и скорость нашей поддержки, которая работает даже в выходные? Просто зайдите на сайт «ПланФакта» и задайте вопрос в чат, желательно осмысленный :)

К концу 2019 года получили следующие результаты (данные за месяц):

  • Медианное время первого ответа на обращение — 16 секунд. При этом процент диалогов обработанных менее чем за 30 секунд составил 74,4%.
  • Медианное время всех ответов при работе с пользователем — 26 секунд.
  • Удовлетворенность — более 96% всех клиентов остались довольны работой оператора.

Честные отзывы – крайне важно

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно :)

Статья была полезной?
Да, пишите продолжение
Нет, бесполезный материал​
Я – фасоль
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Лояльных вам клиентов!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Надежда Моган", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 25, "likes": 18, "favorites": 90, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 103571, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 28 Jan 2020 14:27:38 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Маркетинг
Как бизнесу заработать в соцсетях в 2020 году: полноценное руководство с прогнозами и примерами
Пошаговая рабочая стратегия продвижения бизнеса в соцсетях с медиапланом и примерами внедрения от директора «Студии…
0
{ "id": 103571, "author_id": 166394, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/103571\/get","add":"\/comments\/103571\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/103571"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
25 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Ответили за 5 секунд)) Молодцы, чо)

Ответить
0

стараемся 💪

Ответить
0

Молодцы, майскую консерву разморозили) Если аккаунт зарегистрирован не вчера, это не значит, что его аффилированность незаметна. У вас в закладки добавлены статьи только за последние дни (видимо, для создания видимости "одушевлённости" аккаунта), 2 коммента тоже только за последние дни

Ответить
0

Степан, здравствуйте. Никто не мешает вам самому всё проверить

Ответить
1

На сайте Битрикса в личном кабинете раньше были тикеты. Теперь всех принудительно переключили в чат. Описываешь проблему, тишина. На следующий день ответ - переключаем вас на профильного специалиста. Ещё через день пишет профильный специалист. Я ему отвечаю. Тишина. На следующий день он (или не он) спрашивает меня "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?".

Ответить
0

Вам не видны их внутренние механизмы. Поэтому взаимодействие с таким темным ящиком может вызывать затруднения. 

Например. В компании Лаборатория Касперского для 1-ой линии техподдержки регламентируется время решения проблемы. Если сотрудник 1-ой линии не может решить проблему в отведенное время - он передает проблему на 2-ую линию. Но! Для 2-ой линии техподдержки время решения проблемы не регламентировано. Поскольку это никак и никем не оглашается - у клиента может появиться недоумение. 

Так, подозреваю, и в вашем случае. "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?" - Сотрудник 2-ой линии занимался весь рабочий день одной проблемой. На следующий день переключился на вашу. Поскольку за рабочий день всякое может случиться - он уточняет обстоятельства.

Ответить
1

Мне-то не шашечки надо, а ехать. И если молоток не забивает гвозди - зачем он тогда нужен?

Ответить
0

А у вас есть другой Битрикс, на который можно переключиться одним щелчком? - Нет, скорее всего. 

Приходится использовать то, что есть. За очевидными примерами далеко ходить не надо. Перечислять их не буду во избежание ветки "политсрач".

И чтобы эффективно использовать то, что есть - приходится понимать, как работает очередная чёртова черная коробка.

(Да, кстати. В Битриксе меня умиляет. Из недавних новостей от разработчиков. "Мы придумали электронную почту!")

Ответить
1

Я ставил сайт в демо-режиме с шаблоном тоже от Битрикса, посмотреть на функционал. Не установился нужный модуль, точнее поломал сайт. 50+ тысяч их кумплект стоит. В итоге мой сайт будет на Тильде.

Ответить
1

Осталось на crmindex и otzyvmarketing тоже отзывы подтягивать.

Ответить
0

Как отрабатываете повторное обращение по вопросу-жалобе? Открываете закрытый диалог? Есть ли обработка «сложных» вопросов (не задаваемых регулярно и имеющих типовые ответы) по отдельной цепочке специалист службы поддержки?

Ответить
1

Чаще всего каждое новое обращение пользователя открывается в новом диалоге. Intercom всегда предлагает человеку начать новый разговор или продолжить предыдущий. Если пользователь желает продолжить беседу в имеющемся диалоге, то он открывается автоматически.

При этом в карточке пользователя мы видим всю историю разговора с ним.

Для «сложных» вопросов регламентирован порядок действий специалиста, т.е. какие вопросы задать, какую информацию запросить, какому специалисту передать.

Ответить
0

Надежда, добрый день.
Если это не закрытая информация, расскажите пожалуйста, сколько fte поддержки работает в день и какой поток обращений (в среднем) они за сутки обрабатывают в разных каналах?

Ответить
1

Здравствуйте, Даниил.
2 человека работают на обращениях в единицу времени.
В день обрабатывается 150 диалогов, 60 звонков + совсем немного писем на Email.

Ответить
0

Я про организацию работы службы поддержки, описанную в статье. Это же можно назвать проектом? :-)

Ответить
0

Я уж подумала, вы про ПланФакт :)

Внедрение платформы Intercom и настройка заняли месяц с привлечением отдела разработки. Отладка и обкатка всех процессов – еще месяц. Понятно, что мы не все рабочее время этим занимались. Параллельно шла работа по самому продукту.
Также параллельно шла работа со специалистами поддержки, создание Баз знаний и регламентов.

Примерно на третий месяц начали видеть ощутимый результат. Через 4 месяца изменили KPI, сократив время ответа. Адаптировали его под показатели специалистов (они всегда выполняли его с большим запасом).
Внеднением занимался 1 разработчик, остальные дела по этому проекту были на мне.

Ответить
1

спасибо за подробный ответ

Ответить
0

Расскажите подробнее как организовывали базу знаний? Можно в личку.
Если удобно, дам контакты :)

Ответить
0

Какая именно база знаний вам интересна?

Ответить
0

Внутренняя для сотрудников.

Ответить
2

Организована в отдельном спейсе в Confluence, главная страница спейса — обязательно навигационная, содержащая перечень разделов с удобным переходом к материалам, поиск, список тегов и недавно обновленных страниц. 
Также представлена краткая инструкция о назначении спейса и как им пользоваться.

Все материалы сгруппированы:

1. Регламенты (например, правила оформления инцидентов, пожеланий, регламенты открытия и закрытия смены, SLA (пока не публичный) и т.п.)

2. Инструкции (например, как очистить кэш и куки разных браузеров, как пользоваться платформой Intercom (актуально для новых сотрудников) и т.п.)

3. Описание функционала ПланФакта

4. Ответы на популярные вопросы

5. Кейсы пользователей (хранятся примеры решения бизнес-задач в ПланФакте)

6. Блок "Внимание обновление!" (хронологический список обновлений, включающий выборку задач, которые в него вошли)

Блоки спейса "Ответы на популярные вопросы", "Кейсы пользователей" постоянно дополняются специалистами в процессе работы

Ответить
1

Большое спасибо, Надежда.
Взял за заметку.

Ответить
0

Всегда пожалуйста!

Ответить

Комментарий удален

0

Сколько времени ушло на реализацию проекта и сколько человек реализовывали?

Ответить
0

Добрый день! 
Вы про какой проект?

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "token": "eyJhbGciOiJIUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJwcm9qZWN0SWQiOiI1ZTRmZjUxODYyOGE2YzcxNDUxNWY0ZGEiLCJpYXQiOjE1ODI1MzY0NDB9.AwBBnUWMy3RR1xtAoaXVr81WvqxdlD4C8CBpwFiONzw", "release": "1a3ceffd" } { "page_type": "default" }