Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса

Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?

Прежде чем приступать к разбору опыта и кейсов, представьте себя на месте обычного пользователя.

В попытках решить бизнес задачи находим нужный продукт. Изучаем функциональность и возникают вопросы. Как поступить?! О, чатик. Пишем туда и ждем... Хорошо, если помощь пришла оперативно. Но чаще робот сухо информирует, как важен запрос, а конструктивного ответа нет. Время прошло, вопрос забыт, сервис разочаровал.

Печальный итог. Конечно пользователь не обязательно уйдет к конкурентам, но отношение к компании у него уже складывается не самое положительное.

Доверительные отношения с клиентами — важный фактор роста. Не все компании понимают, что обслуживание клиентов — тоже продажи. Уже много лет в России говорят и проводят массу конференций про клиентоориентированность.

Жаль, что только говорят. Еще миллион лет назад Bain & Company проводила исследование на тему связи лояльности клиентов с продажами. Каждые 5% удержанных клиентов повышают прибыль компании на 25–95%.

Разрабатывая сервис финансово-управленческого учета «ПланФакт» (не самый простой продукт для любого предпринимателя), мы понимали, что нужно не только быстро отвечать пользователям, но и обучать их. Для клиентов проводили демонстрации, которые занимали от 1 до 2,5 часов, долго общались по телефону, почте и в чате, относясь к каждому с трепетом и заботой.

Когда число платных пользователей перевалило за 1000, такой подход перестал работать, ресурсов не хватало. Мы отказались от длительных демонстраций, оставили поддержку по телефону и в чате. При необходимости применяли сервисы удаленного доступа, Skype-звонки.

Качество обслуживания было не на высоте:

  • перегруженные операторы;
  • недостаточные знания новой функциональности у специалистов поддержки;
  • непонимание статуса исправления той или иной ошибки;
  • забытые диалоги в чатах, пропущенные звонки и так далее.

Итог — слишком большой Churn Rate (отток пользователей).

Решили изучить опыт западных сервисов. По данным Econsultancy и отчету BoldChat, более 65% пользователей предпочитают получать помощь в онлайн-чате. 79% из них выбирают этот канал, так как рассчитывают получить поддержку прямо сейчас и 46% отметили, что это самый эффективный метод общения. Большинство пользователей ожидают, что получат ответ в течение 1 минуты.

Именно на такой показатель мы и нацелились — предоставить быструю и качественную консультацию в считанные минуты. Основным каналом стал онлайн-чат.

Задачи, которые требовалось решить:

  • Сделать помощь максимально оперативной (реакция сотрудника менее 1 мин).
  • Повысить уровень знаний операторов (дополнительное обучение).
  • Наладить взаимодействие поддержки и разработки (статус решения проблемы доступен и понятен в любую секунду).
  • Организовать сбор обратной связи (оценка пользователем сотрудника поддержки, опросы клиентов).
  • KPI сотрудников связать со скоростью и качеством поддержки.

Как мы это сделали?

Шаг 1: Выбор инструментов

Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.

Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.

Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.

Шаг 2: Настройка

В Intercom:

  • оформили окно чата;
  • ввели рабочие часы;
  • подключили необходимых ботов;
  • адаптировали карточку клиента под свои задачи;
  • настроили нужные плагины.

В Jira:

  • добавили отдельные рабочие доски для операторов;
  • тщательно проработали состав полей для создаваемого инцидента или пожелания пользователя;
  • наладили workflow.

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.

Шаг 3: Автоматизация

Для ускорения работы и автоматизации используем правила обработки задач в Jira.

Так, например, происходит сейчас работа по исправлению ошибки:

  • Фиксируем инцидент в Jira.
  • Связываем его с диалогом в Intercom, прикрепив ссылку при создании.
  • Задача автоматически отображается на рабочем столе у специалиста тестирования, проходит верификацию, ей присваивается приоритет, затем отправляется в работу. Наивысшие приоритеты Blocker и Critical решаются незамедлительно, остальные ошибки планируются отдельно.
  • В диалоге с пользователем отражается вся работа по задаче от начального статуса до ее завершения.

Благодаря правилам специалисту поддержки не нужно перемещать тикеты, бесконечно уточнять статусы и следить за несколькими системами сразу. Все происходит «под капотом». Как только отдел разработки меняет статус задачи, добавляет комментарий, тикет поддержки также обновляется, в зависимости от того этапа работы, в котором он находится.

Благодаря связи диалога в Intercom и задачи в Jira вся информация (смена статуса, комментирование и так далее) публикуется в поле диалога в виде заметок для специалистов. При этом диалог тут же проинформирует об этом оператора.

Такой подход в разы сокращает время на мониторинг инцидентов и уведомления клиентов, которые обратились с ошибкой. Оператор видит нужный диалог и готов информировать об исправлении.

Существенно на скорость работы службы поддержки влияет рабочая среда платформы Intercom.

Для нас недостаточно было просто подключить и довольствоваться стандартными параметрами, описывающими каждого нового пользователя. Особое внимание уделили тому, как оператору в карточке пользователя увидеть все, что необходимо знать о клиенте, и не тратить время на поиск информации.

Используя API Intercom, решили задачу. Карточка клиента преобразилась в полноценный профиль, содержащий важные для работы данные:

  • дата регистрации;
  • имя;
  • номер телефона;
  • этап освоения продукта;
  • оплаченный тариф;
  • менеджер, закрепленный за клиентом;
  • является ли владельцем аккаунта или присоединенным пользователем с определенными правами доступа и другое.

Важным является использование специалистами сохраненных ответов (шаблонов).

Конечно, мы стремимся к персонализации, но поверьте, заранее разработанные формулировки для ответа на типовые вопросы серьезно облегчают жизнь.

Например, мы составили целый набор приветственных и заключительных фраз и формы для запроса данных. Специалисты наполнили раздел своими шаблонами и активно используют их в работе.

Шаг 4: Внутренняя и внешняя база знаний

Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:

  • Актуализировали статьи, которые не успевали за развитием продукта.
  • Подключили к онлайн-чату виджет для поиска ответа на вопрос.

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

  • Наполнили ее техническими инструкциями, ответами на популярные вопросы, кейсами пользователей для решения задач бизнеса, описанием функциональности сервиса.
  • Каждый специалист принимает участие в развитии и наполнении базы знаний новыми сведениями.
  • Доступ к ней обеспечивает возможность получение ответа на вопрос пользователя самостоятельно, без обращения к коллегам.

Шаг 5: Коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Шаг 6: Сбор обратной связи

Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.

Основные принципы следующие:

  • ошибка фиксируется в Jira;
  • пожелание о новой функциональности фиксируется в Jira;
  • общее впечатление о сервисе запрашивается в форме честного (!) отзыва на сайте Startpack.ru.

Шаг 7: KPI и аналитика

Для специалистов поддержки разработали новую систему KPI. Выделили следующие показатели:

  • медианное время первого ответа на обращение;
  • медианное время всех ответов в диалогах;
  • удовлетворенность клиентов;
  • отзывы: качество и количество.

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

Хотите проверить на деле качество и скорость нашей поддержки, которая работает даже в выходные? Просто зайдите на сайт «ПланФакта» и задайте вопрос в чат, желательно осмысленный :)

К концу 2019 года получили следующие результаты (данные за месяц):

  • Медианное время первого ответа на обращение — 16 секунд. При этом процент диалогов обработанных менее чем за 30 секунд составил 74,4%.
  • Медианное время всех ответов при работе с пользователем — 26 секунд.
  • Удовлетворенность — более 96% всех клиентов остались довольны работой оператора.

Честные отзывы – крайне важно

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно :)

Статья была полезной?
Да, пишите продолжение
Нет, бесполезный материал​
Я – фасоль
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Лояльных вам клиентов!

0
25 комментариев
Написать комментарий...
Машка Иванина

Ответили за 5 секунд)) Молодцы, чо)

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

стараемся 💪

Ответить
Развернуть ветку
Степан Старченко

Молодцы, майскую консерву разморозили) Если аккаунт зарегистрирован не вчера, это не значит, что его аффилированность незаметна. У вас в закладки добавлены статьи только за последние дни (видимо, для создания видимости "одушевлённости" аккаунта), 2 коммента тоже только за последние дни

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Степан, здравствуйте. Никто не мешает вам самому всё проверить

Ответить
Развернуть ветку
Иван Дубышкин

На сайте Битрикса в личном кабинете раньше были тикеты. Теперь всех принудительно переключили в чат. Описываешь проблему, тишина. На следующий день ответ - переключаем вас на профильного специалиста. Ещё через день пишет профильный специалист. Я ему отвечаю. Тишина. На следующий день он (или не он) спрашивает меня "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?".

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

Вам не видны их внутренние механизмы. Поэтому взаимодействие с таким темным ящиком может вызывать затруднения. 

Например. В компании Лаборатория Касперского для 1-ой линии техподдержки регламентируется время решения проблемы. Если сотрудник 1-ой линии не может решить проблему в отведенное время - он передает проблему на 2-ую линию. Но! Для 2-ой линии техподдержки время решения проблемы не регламентировано. Поскольку это никак и никем не оглашается - у клиента может появиться недоумение. 

Так, подозреваю, и в вашем случае. "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?" - Сотрудник 2-ой линии занимался весь рабочий день одной проблемой. На следующий день переключился на вашу. Поскольку за рабочий день всякое может случиться - он уточняет обстоятельства.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Дубышкин

Мне-то не шашечки надо, а ехать. И если молоток не забивает гвозди - зачем он тогда нужен?

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

А у вас есть другой Битрикс, на который можно переключиться одним щелчком? - Нет, скорее всего. 

Приходится использовать то, что есть. За очевидными примерами далеко ходить не надо. Перечислять их не буду во избежание ветки "политсрач".

И чтобы эффективно использовать то, что есть - приходится понимать, как работает очередная чёртова черная коробка.

(Да, кстати. В Битриксе меня умиляет. Из недавних новостей от разработчиков. "Мы придумали электронную почту!")

Ответить
Развернуть ветку
Иван Дубышкин

Я ставил сайт в демо-режиме с шаблоном тоже от Битрикса, посмотреть на функционал. Не установился нужный модуль, точнее поломал сайт. 50+ тысяч их кумплект стоит. В итоге мой сайт будет на Тильде.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ибрагимов

Осталось на crmindex и otzyvmarketing тоже отзывы подтягивать.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Петушков

Как отрабатываете повторное обращение по вопросу-жалобе? Открываете закрытый диалог? Есть ли обработка «сложных» вопросов (не задаваемых регулярно и имеющих типовые ответы) по отдельной цепочке специалист службы поддержки?

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Чаще всего каждое новое обращение пользователя открывается в новом диалоге. Intercom всегда предлагает человеку начать новый разговор или продолжить предыдущий. Если пользователь желает продолжить беседу в имеющемся диалоге, то он открывается автоматически.

При этом в карточке пользователя мы видим всю историю разговора с ним.

Для «сложных» вопросов регламентирован порядок действий специалиста, т.е. какие вопросы задать, какую информацию запросить, какому специалисту передать.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Котов

Надежда, добрый день.
Если это не закрытая информация, расскажите пожалуйста, сколько fte поддержки работает в день и какой поток обращений (в среднем) они за сутки обрабатывают в разных каналах?

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Здравствуйте, Даниил.
2 человека работают на обращениях в единицу времени.
В день обрабатывается 150 диалогов, 60 звонков + совсем немного писем на Email.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Dzyubchik

Я про организацию работы службы поддержки, описанную в статье. Это же можно назвать проектом? :-)

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Я уж подумала, вы про ПланФакт :)

Внедрение платформы Intercom и настройка заняли месяц с привлечением отдела разработки. Отладка и обкатка всех процессов – еще месяц. Понятно, что мы не все рабочее время этим занимались. Параллельно шла работа по самому продукту.
Также параллельно шла работа со специалистами поддержки, создание Баз знаний и регламентов.

Примерно на третий месяц начали видеть ощутимый результат. Через 4 месяца изменили KPI, сократив время ответа. Адаптировали его под показатели специалистов (они всегда выполняли его с большим запасом).
Внеднением занимался 1 разработчик, остальные дела по этому проекту были на мне.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Dzyubchik

спасибо за подробный ответ

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Tatarinzev

Расскажите подробнее как организовывали базу знаний? Можно в личку.
Если удобно, дам контакты :)

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Какая именно база знаний вам интересна?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Tatarinzev

Внутренняя для сотрудников.

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Организована в отдельном спейсе в Confluence, главная страница спейса — обязательно навигационная, содержащая перечень разделов с удобным переходом к материалам, поиск, список тегов и недавно обновленных страниц. 
Также представлена краткая инструкция о назначении спейса и как им пользоваться.

Все материалы сгруппированы:

1. Регламенты (например, правила оформления инцидентов, пожеланий, регламенты открытия и закрытия смены, SLA (пока не публичный) и т.п.)

2. Инструкции (например, как очистить кэш и куки разных браузеров, как пользоваться платформой Intercom (актуально для новых сотрудников) и т.п.)

3. Описание функционала ПланФакта

4. Ответы на популярные вопросы

5. Кейсы пользователей (хранятся примеры решения бизнес-задач в ПланФакте)

6. Блок "Внимание обновление!" (хронологический список обновлений, включающий выборку задач, которые в него вошли)

Блоки спейса "Ответы на популярные вопросы", "Кейсы пользователей" постоянно дополняются специалистами в процессе работы

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Tatarinzev

Большое спасибо, Надежда.
Взял за заметку.

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Всегда пожалуйста!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Andrey Dzyubchik

Сколько времени ушло на реализацию проекта и сколько человек реализовывали?

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Моган
Автор

Добрый день! 
Вы про какой проект?

Ответить
Развернуть ветку
22 комментария
Раскрывать всегда