Идеальный офисный сотрудник - Robot Product

Как мудро заметила Черная королева из знаменитой «Алисы в стране чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а, чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». А чтобы развиваться в век информационных технологий, нужно бежать и того быстрее. Данный принцип емко, но полно иллюстрирует ситуацию практически в любой отрасли бизнеса. Скорость принятия решения, скорость работы с клиентами, скорость внедрения инноваций – определяющие факторы развития бизнеса. Не поддерживая нужный темп, в условиях жесткой конкуренции компания может отстать навсегда.

В первую очередь этот принцип относится к работе с клиентами. Если не экономить время клиента, он вряд ли станет лояльным по отношению к вашей компании. Очередь – это не только пережиток прошлого, но и верный признак деградации системы построения бизнес-процессов. Зайдите на российскую почту, в сетевой магазин, в провинциальную столовую, и вы сразу же убедитесь, что про клиентоориентированность здесь и не слышали. Это несмотря на то, что все процессы, связанные с обслуживанием на кассе, предельно стандартизированы и укладываются в простые алгоритмы.

Кроме того, при выполнении рутинных операций критично влияние человеческого фактора. Даже опытному профессионалу свойственны утомляемость и эмоциональность. А цена ошибки или задержки может быть очень высока. Робот же не подвержен эмоциональным срывами и практически не устает. Представьте себе продавца, работоспособного 24 часа в сутки и всегда правильно выдающего сдачу. Это будет практически идеальный сотрудник.

Везде, где есть стандартизация, робот будет эффективнее человека. Поэтому эксперты из ведущих компаний мира предупреждают о том, что рынок труда в течении 50-70 лет изменится кардинально. Роботы уже сейчас начинают постепенно вытеснять людей.

Данный тренд подтверждается статистикой. Глобальный рынок ПО и услуг RPA за 2017 год вырос на 36% и достиг $443 млн. Ожидается, что к 2021 году он вырастет до $1,2 млрд при совокупном ежегодном темпе роста в 36%.

По опросам, 81% компаний по всему миру считает, что RPA в сочетании с искусственным интеллектом серьезно повлияет на их бизнес в следующие 4 года, а 72% уже готовы внедрять RPA.

Россия в этом вопросе ненамного отстает от мировой тенденции. Иллюстрирующий наше движение в данном направлении кейс был недавно продемонстрирован в Softline. В воронежском офисе компании был внедрен Robot Product. Это робот, обрабатывающий заявки клиентов и делающий предварительные расчеты по будущим проектам. Он способен «прочитать» заявку, классифицировать её с использованием искусственного интеллекта, а также выполнить другие стандартные процедуры. Помимо этого, он сам создает комментарии к заявкам. Далее робот способен производить простой расчет спецификации по заявке. Таким образом он обрабатывает до нескольких сот заявок в день.

Robot Product обрабатывает ключевые направления продаж. Пока он работает с решениями только одного вендора. Разумеется, те из заявок, которые требуют сложных расчетов и индивидуального подхода обрабатываются живыми людьми. Но, стоит учесть, что это пилотный проект. В дальнейшем он будет масштабироваться на другие локации и на продукты других вендоров.

Результаты пилотирования Robot Product следующие: время обработки одной заявки сократилось с нескольких минут до 30 секунд. Практически исчезли задержки в процессе такой обработки. Ранее технологическая цепочка работы с клиентами была выстроена таким образом, что менеджер мог приступать к обработке заявки только через несколько часов после её поступления. Экономия фонда заработной платы в конкретном офисе составила около 20-30%. Таким образом, сократилась стоимость процесса продаж при значительном улучшении качества клиентского сервиса.

Также надо отметить, что, если мы говорим о несложных и стандартизированных процессах, внедрение проекта по роботизации ритейла занимает всего месяц. В перспективе окупить затраты на роботизацию можно будет за полгода, максимум за 10 месяцев. Это во многом зависит от планируемой нагрузки на подразделение, работу которого предлагается роботизировать. При высокой утилизации лицензии ROI выйти на окупаемость внедренного решения удастся ещё раньше.

Роботизация – это путь к освобождению труда, о чем говорили многие философы и не только социалисты. Возможно, именно через RPA мы приблизимся к вековой мечте человечества. Полный отказ от рутины в пользу творчества с одновременным кратным увеличением производительности труда позволит ритейлу и другим отраслям экономики совершить скачок в будущее. Туда, где не будет очередей, некорректных ценников, хамства персонала, пересортицы ассортимента и прочих неприятных вещей.