Какой толк от голосового робота на линии поддержки клиентов

Итоги четырехмесячного эксперимента с роботом Натальей в техподдержке «Первого Бита».

В закладки
Аудио

Привет, я Юлия Мизгирева, руководитель службы качества в компании «Первый Бит». Среди прочего я слежу, чтобы операторы линии техподдержки быстро принимали звонки и передавали заявки нужным специалистам. Но во время пиковых нагрузок до трети клиентов ждет ответа дольше 40 секунд (столько, по мнению исследователей, большинство людей готовы ждать без раздражения), а часть из них бросает трубку. Это проблема.

Мы перепробовали массу вариантов, чтобы её решить, даже внедрили Telegram-бота. Он фиксировал пропущенные звонки и передавал номера операторам, чтобы те перезвонили как можно скорее. Полноценным такое решение не назовешь, ведь клиент уже недоволен: у него проблема, а все операторы заняты. Так появилась идея поэкспериментировать с голосовым роботом.

Надеюсь, наш опыт пригодится компаниям и организациям, у которых есть линия консультаций. Особенно тем, кто сталкивается с супернагрузкой по разным причинам: сезонная активность клиентов, массовый технический сбой и прочее.

Главная боль линии техподдержки

На нашей круглосуточной линии работает в среднем 10 операторов. Иногда больше, иногда меньше. Их задача — выяснить, какая у клиента проблема, и маршрутизировать запрос нужному специалисту. Звонят, например, с таким запросом: «При оприходовании товара в валюте не заносится декларация ГТД». Или таким: «В 6-НДФЛ не встают цифры». Или: «У меня что-то произошло при закрытии программы, теперь она просит какие-то старые периоды перезакрывать».

В общем, чаще всего звонят бухгалтеры насчет решений на базе «1С». Доля подобных технических вопросов — 70%. Остальные 30% приходятся на клиентов, которые хотят узнать чей-то добавочный номер, купить какую-то доработку и так далее — такие звонки серьезно влияют на загруженность линии техподдержки. Но наша боль — не просто загруженность, а её непредсказуемость на протяжении дня, недели, месяца и года.

Допустим, мы знаем, что у нас жарко с 9:00 до 18:00. Знаем, что с конца января до мая, в июле и октябре будет шквал обращений, потому что бухгалтеры готовят отчетность. Мы учитываем эту информацию, составляя графики операторов. Но потом, в одну прекрасную секунду, позвонят 15 клиентов, пять из которых не станут ждать ответа. Затем будут три минуты полного затишья