«Сейчас мы пытаемся найти подходы к крупным компаниям»

Владимир Смеркис, автор и ведущий программы «Силиконовые Дали» на радио Megapolis 89,5 FM, поговорил c Юлией Юрченко, директором по развитию сервиса личных помощников Want. Темой обсуждения стали задачи, которые готовы делегировать предприниматели.

Владимир: Юлия, добрый день!

Юлия: Здравствуйте!

Владимир: Что из себя представляют личные помощники? Кому они помогают, простым людям или владельцам бизнесов? На кого ориентированы?

Юлия: Они ориентированы абсолютно на всех. Разумеется, наши основные клиенты предприниматели, самозанятые или люди медиа профессии. Бизнес-задачи представлены в большом количестве, но личные поручения помощники также могут выполнять, поэтому клиентом сервиса может стать абсолютно каждый.

Владимир: Расскажите о типовых запросах или категории запросов, которые есть у людей. Что это за категории?

Юлия: Категорий много, их можно делить по-разному. Расскажу про самые популярные запросы. Поисковые запросы – это, наверное, самый большой блок, это номер один. Вокруг нас очень много информации и, вне зависимости от профессии, нам приходится c ней работать. Приходится быть в курсе новостей, происходящих как в своей профессиональной сфере, так и учитывая личные пожелания клиента.

Владимир : Казалось бы, есть Яндекс, Google. Человек может на ходу всё посмотреть, у всех есть мобильный телефон. Что ищут люди? С какими поисковыми запросами они обращаются к личным помощникам?

Юлия: За каким-то более глубоким поиском. Это касается и бизнес задач, и личных. Например, вы хотите пойти в фитнес-клуб. Есть вариант пойти рядом с работой, рядом с домом или просто где-то в центре, где вы постоянно проезжаете мимо. Помимо этого есть еще критерии отбора – это цена фитнес клуба, качество, какие-то критерии к тренерам. И для того, чтобы человеку просто записаться в фитнес клуб (в условиях огромного количества предложений), нужно провести предварительную выборку. То есть потратить часа 2 для того, чтобы сидеть с картой и основательно изучать эти клубы. Вот эти задачи можно спокойно делегировать помощнику. Это элементарный пример личной задачи. Что касается бизнеса. Например, подобрать аналитику по контрагентам, либо по конкурентам, собрать конференции, которые будут актуальны в вашей сфере в ближайшее время или в какие-то определенные даты, мы все это можем делать.

Владимир: То есть это не просто люди, которые могут найти номер телефона и забронировать столик в ресторане, это гораздо более широкий спектр задач. Я правильно понимаю?

Юлия: Абсолютно верно. Забронировать столик тоже можно, но обычно это нужно в тот момент, когда рядом сидят друзья, и ты говоришь «ну ладно, не ищите, я сейчас помощнику передам». Это больше Lifestyle Images.

Владимир: Кто эти люди, которые сидят по ту сторону телефонной трубки и ищут информацию для вас, анализируют ее?

Юлия: Это совершенно разные люди: это и мужчины, и женщины различных возрастных категорий. Есть заблуждение, что это студенты или какие-то не очень квалифицированные люди. На самом деле, есть большой тренд к тому, что люди ищут работу на удаленке, потому что в условиях мегаполиса не хочется постоянно тратить много времени на передвижение. Многие люди из регионов понимают, что можно работать в Москве, не находясь физически в Москве. И люди (как раз наши сотрудники) уловили это. Работают как фрилансом на каких-то других направлениях, так и просто выбирают путь удаленной занятости

Владимир: Какие задачи наиболее актуальные и часто запрашиваемые: личные или бизнес задачи?

Юлия: Статистика такова, что и личные, и бизнес задачи довольно популярны. Соотношении примерно 50 на 50, но интересно посмотреть в разрезе 1 клиента. Если он приходит с целью работать с ассистентом по направлению бизнес, то, как правило, ставит именно бизнес-задачи. Очень редко клиент переходит на личные поручения и наоборот. Если приходят с целью делать личные запросы, переходить на бизнес довольно тяжело. Те клиенты, которые смогли адаптироваться и начали потихоньку отдавать и личные, и бизнес задачи, миксовать их между собой, переходят на уровень гуру-делегирования. Они начинают максимально использовать сервис, брать от него полный спектр услуг и возможностей. Нас интегрируют в полном объеме.

Владимир: Что значит такой уровень гуру? У вас есть разные уровни ассистентов?

Юлия: Не ассистентов, а клиентов. Основная проблема у людей и наших клиентов (в том числе тех, кто перестает пользоваться сервисом) в том, что нет задач. Казалось бы, как так, мы все постоянно живем в нехватке времени, у всех есть задачи. Нужно перестраиваться на ментальном уровне, чтобы быть готовым к делегированию. Когда ты постоянно пользуешься сервисом, начинаешь переходить из одного направления в другое, ты уже перестаешь чувствовать грань. А когда ты не можешь что-то передать, ты не можешь что-то делегировать, то обязательно должен делать все сам.

Владимир: Понятно. Давайте вернемся к бизнес задачам. Мы поняли, что поисковый запрос – самый популярный критерий. Если говорить про бизнес, какие задачи обычно поручают ассистентам?

Юлия: Это абсолютно классические задачи, как и обычному секретарю. Отправить письма, назначить встречу, прозвонить контрагентов, подтвердить мероприятие. Все абсолютно тоже самое, только кофе не носят.

Владимир: Какие инструменты есть у ваших ассистентов? То есть чем он может пользоваться для выполнения задач?

Юлия: Он может общаться с клиентом в любом удобном коммуникаторе. Это Whatsapp, Telegram, Facebook. Либо через наши приложения, а мы общаемся с клиентами через Trello. Если это бизнес и не хочется тратить время на долгие разговоры в мессенджерах, мы заводим доску для клиента и общаемся. Только ТЗ – задача и наоборот. Если клиент хочет мемы и котиков каждое утро, мы можем прислать это. Не проблема. Любой уровень общения, главное, чтобы было комфортно.

Владимир: Расскажите, пожалуйста, каким образом представляется ассистент перед контрагентом или партнером вашего заказчика?

Юлия: Здесь как пожелает заказчик. Как правило, представляется ассистентом и это, как правило, всем удобно и всем приятно.

Владимир: Юлия, вы сказали, о том, что клиенты прекращают с вами работать, потому что у них прекращаются задачи. Казалось бы, задачи не должны прекращаться никогда, по крайней мере, всегда можно попросить найти список интересных книг или фильмов. Вопрос, наверное, стоит в делегировании? Что такое делегирование по-вашему опыту? Как отличаются делегирование мужского от женского? Как правильно ставить задачи?

Юлия: В корне правильного понятия делегирования лежит принцип декомпозиции. Мы часто приводим примеры задач клиентов для делегирования на примере не делегированной задачи. Например, снять фильм. Его может снять за вас другой человек, но он не пойдет и сделает задачу от начала до конца, он может сделать ее по частям. Если вы хотите снять фильм, вам нужно продумать сюжет, вам нужна команда, которая будет вместе с вами это делать. Вам нужна площадка и, в конце концов, нужно понять, какие тренды сейчас существуют в кинематографе, что актуально, что нет. Все предварительные и подготовительные манипуляции за вас может сделать другой человек, и как правило, по нашей статистике, это около 80% работы. Остальные 20% - это ваше конкурентное преимущество. Это ваше творческое видение, то есть финализировать весь процесс для того, чтобы вы научились правильно декомпозировать задачи. То есть разделить на части, и по частям раздать исполнителям это уже 90% успеха, 10% это правильная постановка тз, как правило, наши клиенты понимают, сами интуитивно, как задачу нужно ставить, спустя совсем небольшое количество времени работы с помощником, потому что мы задаем наводящие вопросы для того, чтобы докопаться до сути поручение, какова все-таки цель. И здесь тоже есть занимательная статистика: мужчины ставят задание не так четко, как женщина. Женщина, как правило, проговаривает все детали и к ним практически нет никаких уточняющих вопросов, но при этом если вопросы все-таки задаются, то женщины не охотно на них отвечают воспринимают в штыки. Мужчины отвечают с удовольствием, всегда конкретизируют и часто бывают случаи, когда, проговорив задачу детально и ответив на дополнительные вопросы, задача приобретает абсолютно другой вид.

Владимир: C фильмом понятно, но, например, сказать ассистенту «подготовь мне романтическое путешествие с моей женой или девушкой в Париже», наверно, тоже не совсем правильно, да?

Юлия: Абсолютно верно, но это скорее не про декомпозицию, а про постановку тз. Потому что здесь понятно, что хочет клиент и эту задачу можно полностью забрать. Но нужно понимать ограничивающие факторы: бюджет, количество времени, определенные пожелания.

Владимир: Юлия, давайте поговорим о том, в чем могут разбираться ассистенты. Наверно, есть где-то грань что они могут и чего они не могут. Например, написать дипломную работу за человека, который учится на мехмате МГУ, наверное, будет сложно. Как определить эту грань сложности?

Юлия: Все верно, написать работы сложновато. Это как раз является профессиональной задачей. Эта задача, которая соответствует именно вашей квалификации. Это схоже с тем, как делегировать свой рабочий процесс.

Вам платят деньги на работе, вы берете помощника и говорите «работай за меня», так конечно, не делаем. Это нецелесообразно, потому что каждый должен заниматься тем, чем он занимается. Мы также не делаем, креативные проекты. Полностью креативные, потому что клиентам это не нравятся, они нам сами сказали об этом. Все-таки креативные задачи – это что-то индивидуальное. Это вопрос вкуса.

Владимир: Например, если я хочу сделать предложение своей любимой девушке. Хочу какой-то креативный способ: на лестнице подняться, внизу саксофон, салюты и лебеди, голуби. Эту задачу вы не возьмете?

Юлия: Эту задачу мы возьмем, я объясню почему. Мы же будем искать подрядчика, который придумает это, со всем поможем придумать, но если таких подрядчиков нет, то это будет сложно реализуемо. Поэтому мы проанализируем рынок подрядчиков и предложим вам оптимальные варианты под запрос. Про креатив и творчество я говорю с точки зрения: нарисовать рекламный баннер, сделать презентацию, написать стихотворение. Это элемент творчества.

Владимир: Что еще запрещено? За что вы точно не возьметесь?

Юлия: Все, что запрещено законом Российской Федерации, мы не делаем. Несмотря на то, что периодически нас об этом просят.

Владимир: Есть у вас какие-то градации ассистентов? Определенный ассистент прикрепляется к человеку или это могут быть разные люди, которые в течение определенного времени выполняют разные задачи? Насколько важно иметь человека, который долго вас и хорошо знает?

Юлия: У нас работает не один ассистент, а 2 с одним клиентом. Они работают в графике 2/2 для того, чтобы мы работали 7 дней в неделю.

Владимир: По сколько часов?

Юлия: С 10 до 10, 12 часов. Но непосредственные исполнители задач могут быть в большом количестве, потому что принцип декомпозиции мы используем и на уровне компании. То есть выдается задача, если эта задача большая и ее может делать несколько людей, мы это декомпозируем за вас. Потом собираем вместе и выдаем готовый вариант. При этом мы знаем портрет клиента. Мы знаем клиентов, которые давно с нами, знаем как им нравится общаться, что они любят, где они заказывают цветы. Вся эта информация передается от помощника к помощнику.

Владимир: Расскажите что у вас просили и что вам удалось сделать для клиента что было не совсем рамках простого обзвона клиентов или букета цветов?

Юлия: Что касается необычных кейсов, я бы сказала есть прям группа кейсов, которые в последнее время тоже выходят на первый план. Это задача разобраться в чем-то. Разобраться в бонусных программах – это моя любимая. Как только выходит какая-то новая популярная бонусная программа, клиенты просят нас изучить и рассказать о ней человеческим языком. Это же касается оформления визы, налоговые, банки и так далее. То есть именно прочитать и погрузиться. Возможно, позвонить в определенные инстанции, поговорить и уже в расшифрованном виде передать клиенту. Бывают, конечно, смешные разовые задачи. Из последнего у нас помощники изучали каким образом можно из Владивостока привести живых раков в Москву. Там были разные варианты на выбор: везти в чемодане или же нужно оформлять специально как груз. К сожалению, я не помню, чем этот кейс закончился, но искали очень долго и всем офисом.

Владимир: Касаемо как раз юриспруденции, налоговых, договорных каких-то отношений – это, в основном, задачи сложные и комплексные. Можете привести какие-то примеры?

Юлия: Это скорее с какими-то общими программами, то есть как подать визу, либо как подать документы в налоговую.

Владимир: Скажите, пожалуйста, как строится ценообразование? Вы работаете по часам или есть тарифные планы?

Юлия: У нас есть несколько тарифных планов. На настоящий момент их 4, скоро будет 5. Они зависят от сложности задач, которые дает клиент и от их объема.

Владимир: А если сначала не знаешь, как определить сложность? Или там очень простые критерии?

Юлия: Очень простые критерии: личные задачи и бизнес. На младшем тарифе только личные задачи с ограничением 3 поручения в день. На более старшем тарифе неограниченное количество бизнес поручений, английский, русский язык. То есть помощника можно использовать 7 дней в неделю по максимуму.

Владимир: Реализация задач может быть по всему миру, да? То есть на Гавайи доставить букет ландышей, условно говоря, можно попросить сделать?

Юлия: Да, конечно. Если там уже придумали подрядчика, то мы его найдем и доставим.

Владимир: Юлия, давайте поговорим про будущее и про краткосрочное, что ближайшем времени появятся в WANT? Что будет из себя представляет сервис личных помощников в будущем?

Юлия: В ближайшем будущем мы хотим выйти на следующий уровень сложности и работать не только с частными лицами, не только с предпринимателями, но и быть полезными для малого бизнеса. Так родилась идея сделать подписку, которая будет включать в себя фактически бэкофис компании. То есть 4 сотрудника будут работать на вас, будут полностью вести кадровый учет, бухгалтерию, юридические консультации. Можно, по сути, заниматься только основной деятельностью, операционками и продажами в своем бизнесе. Мы хотим максимально подключать своих друзей-партнеров к этому продукту, которые также будут полезны для бизнеса и для предпринимателей. Помимо прочего, мы понимаем, что есть не только малый бизнес, но и средний, где одной подпиской уже не обойдешься и нужны физические сотрудники. Иногда нужен помощник для помощника, например. Поэтому мы хотим прийти в крупные бизнесы, чтобы помочь им закрыть те дыры, которые на настоящий момент существуют. Либо оптимизироваться внутри, если они закрывают дыры.

Владимир: То есть стать таким облачным сервисом для помощи в различных поручениях? Потому что обычно есть сервер, на котором ограниченное количества пространства. Вы говорите, что нужно еще чуть-чуть, еще пару ГБ докупить, а их нигде нельзя сделать кроме как у вас, например.

Юлия: Абсолютно верно, мы пытаемся сейчас найти подходы к крупным компаниям, чтобы помочь им, показать, что что-то можно оптимизировать.

Владимир: Круто! А какие вообще будут личные поручения и бизнес поручение будущего? Мы уйдем, например, из смартфонов, или станем как-то на другом уровне общаться? Если немножко пофантазировать и поговорить о футуризме в сфере поручений.

Юлия: Мне кажется, что мы наоборот ещё больше уйдем в смартфоны. Все тенденции ведут к этому. Сейчас у нас уже есть большое количество голосовых помощников, и их становится только больше. Они становятся умнее, и вообще мир вокруг нас становится умнее с точки зрения гаджетов. При этом, конечно же, когда гаджет становиться человечным, это намного круче, потому что нельзя найти 2 одинаковых поручения. Разные люди дают одно и тоже поручение, но для них важны какие-то свои критерии. Поэтому, пока во всем этом присутствует человек, а мы верим, что он будет присутствовать дальше, технологии просто придут ему на помощь.

Владимир: Надеюсь, технологии действительно помогут нам быть наиболее эффективными. Спасибо, что пришли к нам!