У одних компаний сейчас не хватает ресурсов для обработки заказов. Другим ресурсы приходится сокращать, чтобы остаться на плаву. Третьи — в разлуке с клиентами и не знают, как их удержать. Как исправить ситуацию с помощью ИИ-коммуникаций? Разбираем четыре проблемных кейса вместе с Just AI, разработчиками разговорного искусственного интеллекта.
Проблема № 1. Резкий рост входящих обращений
Кого коснулось: продуктовые магазины, интернет-магазины, аптеки, турфирмы, отели, авиакомпании и перевозчики, страховые компании, организаторы событий
Многие компании оказались не готовы к шквалу обращений от клиентов – нагрузка на службы поддержки резко выросла. Причем неважно, кто занимается обработкой запросов – владелец бизнеса собственноручно или целый контакт-центр.
Речь тут не только про бизнес, который сейчас «в огне» от всплеска заказов (как, например, службы доставки – о них поговорим отдельно). Но и про компании, которые вынуждены бросить все силы на поддержку клиентов: отменять или переносить бронирования, оформлять возврат денег, предлагать кризисные опции.
В обоих случаях число входящих обращений растет как снежный ком: люди звонят на горячую линию и пишут в мессенджеры, а не получив своевременного ответа, звонят и пишут еще больше. Вот с чем столкнулись клиенты Anywayanyday, Lux Express, интернет-магазина товаров для хобби «Леонардо» и супермаркета «Перекресток»:
Что можно сделать
Если у компании до сих пор не было чатбота, можно оперативно создать mvp-решение или использовать готовый шаблон (они есть в некоторых продуктах для разработки чатботов).
Запускать бота нужно в том канале, куда ваш клиент придет и так. Чатбот для первой линии поддержки на сайте, в соцсетях, мессенджерах может отвечать на наиболее частые вопросы. Например, в режиме диалога объяснять клиенту, как ему сейчас быть с его туром/билетом/заказом/визитом. Для магазинов, которые сейчас работают на доставку, через чатбота можно реализовать проверку статуса заказа.
Если беретесь за разработку бота в разгар ажиотажного спроса, не пытайтесь охватить все возможные заботы клиента – соберите наиболее острые темы, продумайте ответы, определитесь, куда и к кому будете направлять человека в сложных, нетиповых ситуациях. Тут пригодится интеграция чатбота с операторским чатом.
Почему нужен чатбот с AI?
Разговорный бот с NLU (natural language understanding, понимание естественного языка) позволяет человеку говорить с роботом естественно и свободно. Во время кризисной коммуникации такой AI-бот предпочтительнее обычного бота, который просто идет по скрипту, еще и потому, что любое недопонимание между ботом и человеком возвращает клиента на горячую линию, усиливает его раздражение и тревогу. Если уж снимать с помощью автоматизации напряжение клиента и нагрузку – со службы поддержки, то лучше делать это по уму.
Проблема № 2. Бизнес попал под карантин, надо сохранить клиентов
Кого коснулось: офлайн-магазины и ТЦ, фитнес-центры и спортклубы, салоны красоты, рестораны, кофейни, бары, кинотеатры, места досуга, образовательные сервисы, компании, которые предоставляют услуги на дому (например, клининг)
Никто не знает, как долго продлится карантин и как долго ваш бизнес будет не у дел. Если есть шанс, что клиентов можно сохранить, нужно сделать все возможное. Первым делом – самим выйти с ними на связь и рассказать, что вы о них помните.
Одна из сотрудниц Just AI, например, безответно звонила и писала в свой фитнес-клуб, чтобы узнать, что будет с ее абонементом – выяснилось, что известие о приостановке действия абонементов было вывешено в печатном виде на двери клуба. Бизнесу тяжело, но проявите участие – и клиенты это оценят. Сообщите, что вы закрыты, но это не навсегда. Предложите бонусы, соберите «пожелания на будущее», расскажите о том, что можете предложить прямо сейчас.
Что можно сделать
Идеальный способ укрепить контакт с клиентами – поговорить со всеми лично по телефону. Только, пожалуй, сейчас у бизнеса на это нет ресурсов – ни времени, ни моральных сил, ни свободных рук. Так как в этом кейсе главное условие – исходящая коммуникация, то чатбот в текстовом канале не подойдет (впрочем, можно сделать такого оптимистичного бота для входящих в соцсетях и мессенджерах).
Более проактивный вариант – обзвон клиентов с помощью голосового ассистента. Сделать его можно и в продукте для создания AI-чатботов вроде конструктора Aimylogic или других решений (мы уже подробно писали про то, какие платформы для обзвонов существуют и как их выбрать).
Большинство инструментов позволяет создавать обзвон с помощью синтеза речи (обращайте внимание на качество синтеза, все-таки цель звонка в данном случае – укрепить лояльность), некоторые дают возможность использовать аудио предзаписанных реплик.
Вступите с клиентом в диалог первыми, соберите обратную связь. В таблице по итогам обзвона сохранится информация о прохождении собеседником всех этапов сценария – например, вы мгновенно узнаете, кто все же хочет вернуть деньги за неиспользованный абонемент, а кто останется с вами и в горе, и в радости.
Проблема № 3. Вы можете пригодиться клиентам, но они об этом не знают
Кого коснулось: всех, кто хочет выжить в кризис
У вас никогда не было доставки, а теперь есть? Вы продавали носки, а теперь шьете защитные маски? У вас есть товары, которые могут пригодиться клиентам в самоизоляции? Не теряйтесь, обыгрывайте новые реалии – запускайте акции, развивайте программы лояльности, будьте полезны своим клиентам.
Польза сейчас не только в доставке продуктов. В конце марта в Москве на 33% выросли продажи спортивного инвентаря (ведь закрылись фитнес-клубы). Ozon сообщает, что продажи товаров для дачи по сравнению выросли на 143%, а среди техники одним из самых популярных товаров в эти дни стала дрель (все взялись за ремонт). На 31,8% выросли продажи презервативов (быть дома хорошо), на 100% – продажи наушников (быть дома всей семьей непросто) и на 188% – роутеров.
Кейсы из реальности: как бизнес меняет формат
Отели. Загрузка отелей Accor (бренды Novotel, Mercure, Ibis и Adagio) в апреле составит: в Москве 30−38%, в Санкт-Петербурге — 20−25%. Поэтому московские отели придумали сдавать номера в долгосрочную аренду «для самоизоляции».
Офлайн-ивенты. Арт-вечеринки с рисованием и вином Painty, обычно проходящие в офлайне, переходят на новый формат на время самоизоляции: онлайн-вечеринки со знакомствами, где 10 незнакомцев из одного города общаются, знакомятся и обсуждают актуальные темы.
Сертификаты на услуги впрок. Малый бизнес спасается, предлагая клиентам сертификат на покупку товаров или оказание услуг в будущем, когда все устаканится. Потребители не против инвестировать в отложенную покупку, главное, проинформировать их о такой возможности. «Яндекс.Карты» даже добавили продажу сертификатов и доставку товаров в карточки компаний.
Рестораны. Сеть пекарен «Буше» открыла собственную доставку (не только через деливери-сервисы), а петербургское кафе «Общество чистых тарелок» начало доставлять продуктовые наборы для самостоятельногоприготовления блюд.
Что можно сделать
Сначала подготовить посты с новостью или спецпредложением в соцсетях, пуши на сайте, запустить таргетированную рекламу – по возможности. Чатботу же можно делегировать сбор лидов в мессенджерах, в соцсетях и в виджете на сайте. Если у платформы для разработки ботов есть интеграция с CRM, этим надо воспользоваться – бот может собирать данные для доставки, при этом лиды не потеряются – он сохранит всё в карточку клиента.
Проблема № 4. Как не потерять клиента, когда заказов море?
Кого коснулось: службы доставки, интернет-магазины, кафе и рестораны, аптеки
Количество интернет-заказов в первые недели карантина выросло в разы, растет и число предпринимателей, которые выходят в онлайн. По данным Ozon, за последнюю неделю количество новых компаний в маркетплейсе выросло более чем в 2 раза. Только 24 марта на площадку вышли более 600 новых продавцов, а количество нового ассортимента, добавленного за сутки, превысило отметку в 50 тысяч товаров (что в 3 раза больше среднего значения).
Судя по жалобам пользователей в соцсетях, eGrocery-площадки сейчас справляются с трудом. Доставка нужна всем (спрос на доставку продуктов вырос в 3-4 раза) – магазины заводят онлайн-очереди, клиентам приходится ждать свободного слота и постоянно проверять, не появился ли он. Компании тратят ресурсы на подтверждение доставки, информирование о ее переносе или о появлении новых временных слотов. Клиенты, не получив сервиса в одном магазине, уходят к конкурентам:
Что можно сделать
Можно настроить обзвон с помощью робота для подтверждения доставки (причем, если у чатбот-платформы есть интеграция с CRM, звонок может происходить автоматически по определенному триггеру в воронке продаж).
Чатбот в текстовом канале тоже пригодится – для проверки статуса заказа через бота, сохранения лидов и заявок от пользователей, если прямо сейчас нет возможности обработать заказ. Данные заявки будут сохраняться в таблицу, а потом оператор сможет обзвонить клиентов самостоятельно или запустить обзвон, уведомляющий клиента о появлении свободных слотов.
Когда-нибудь (надеемся, что скоро) возникнет «проблема № 5», когда бизнесу нужно будет возвращать клиентов, быстро восстанавливать свои позиции на рынке, опережая конкурентов. Но это уже история не про кризисную коммуникацию. И мы очень ждем момента, когда ее можно будет рассказать.
Чаще всего, если клиент ждет, что его заказ подтвердят или сообщат его статус, клиенту все равно, кто именно, это сделает бот или человек, лишь бы компания подтвердила, что про клиента помнит и хоть как-то подавала признаки жизни ( это однозначно сработает с теми, у кого сейчас нагрузка возросла), для тех же у кого клиентов мало, а значит и прибыль снизилась, стоит задуматься о сокращении ФОТа, а значит опять же, боты смогут помочь. Никто не говорит, что все коммуникации необходимо переводить в автоматический режим. Ко всему нужно подходить с умом.
хороший способ потерять немногих оставшихся клиентов - подсунуть им бота вместо нормальной поддержки
Сочувствую, что у вас осталось немного клиентов!