Сервисы
Okdesk
290

Куда движется сервисная и техническая поддержка? Исследование 12 тыс. респондентов

Компания Okdesk (разработчик Help Desk системы для автоматизации процессов постпродажного и сервисного обслуживания) представила адаптированный перевод избранных глав аналитического отчета Service Desk Benchmarking Report V.9 от SDI (Service Desk Institute). SDI уже более 5 лет наблюдает за сегментом сервисной поддержки за рубежом. Хотя отчет не несет в себе революционных открытий, он демонстрирует несколько тенденций, актуальных и для российского рынка.

В закладки

Ключевые результаты:

  • Сокращается доля компаний, отмечающих, что их клиенты используют только традиционные каналы связи (телефон и электронная почта). Доля телефонных обращений достигла минимума с 2009 года.
  • Повышается количество задействованных каналов общения с клиентами.
  • Растет доля тех, кто задействует самообслуживание и базы знаний для клиентов. Если в 2017 году о самообслуживании в сервисной поддержке еще не говорили, то в 2019 году оно есть уже у 49% компаний.
  • У 84% компаний есть SLA (Service Level Agreement) для взаимодействия с клиентами.
  • 79% компаний, собирающих обратную связь от клиентов, используют полученную информацию в своем плане улучшения обслуживания.

Кратко о методике и масштабах исследования

В исследовании Service Desk Benchmarking Report V.9 приняли участие около 12 тыс. ИТ-специалистов и сотрудников службы Service Desk (техническая или сервисная поддержка) со всего мира. Данные получены по результатам опроса, который проводился в мае-июне 2019 года.

Среди респондентов:

Каналы взаимодействия с клиентами

Медленно, но верно доля клиентов, которые обращаются в сервисные компании или подразделения по телефону, снижается. Доля телефонных обращений за последние два года сократилась с 98% до 91%, показав минимум с 2009 года. Одновременно с этим растет количество каналов, по которым идут обращения. Сегодня к социальным сетям и голосовой почте прибавились порталы самообслуживания, виртуальные ассистенты.

Самые впечатляющие изменения заметны в сегменте так называемого самообслуживания. На этот формат переключается все большее число клиентов как в корпоративном сегменте, так и в частном. Вероятно, это происходит за счет улучшения пользовательского опыта при взаимодействии с клиентскими порталами. К тому же возможности для самообслуживания все больше переходят в мобильные интерфейсы, повышая их популярность и доступность.

Скорее всего, самообслуживание, вне зависимости от формата (web или mobile) в будущем будет доминировать, особенно если оно и дальше будет интегрироваться с другими каналами, процессами и инструментами.

Не до конца понятно, «в какой статье» скрываются мессенджеры. Вероятно, их авторы исследования отнесли к Social Media.

Отметим также, что доля популярных некогда чатов заметно снижается. Предположим, что связано это с колоссальной неэффективностью данного инструмента. По нашей статистике, чаты — самый неэффективный канал взаимодействия в рамках сервисной B2B поддержки после телефона.

Для сравнения приведем динамику изменения использования основных каналов регистрации заявок и взаимодействия с клиентами среди пользователей Okdesk (более 500 компаний в России и СНГ). На графике видно, что мобильные каналы (мобильное приложение и Telegram-бот, которые, как и другие каналы взаимодействия со службой поддержки, входят во все тарифные планы) серьезно от года к году «отъедают» долю у «консервативных» каналов.

​Динамика использования основных каналов регистрации среди клиентов Okdesk

Изменение в доступных каналах идут неразрывно с расширением перечня услуг, доступных клиентам сервисной поддержки. Чаще всего клиенты получают возможность регистрировать заявку и отслеживать ее статус. Кроме того, предоставляются: удаленная поддержка, база знаний, FAQ.

Уровень сервиса

SLA или XLA (Experience Level Agreements) для сервисной поддержки имеют 84% опрошенных компаний. XLA при этом до сих пор остается для сервисного обслуживания новой концепцией. Отметим, что в России этот термин вообще не используется.

XLA — соглашение аналогичное SLA, но связано с пользовательским опытом, а не с параметрами сервиса.

В рамках предыдущего отчета Service Desk Benchmarking Report V.8 аналитики прогнозировали, что XLA придет на смену SLA, но этого не произошло. XLA разрабатывают только в дополнение к более привычному SLA. Авторы исследования считают это позитивным признаком повышения клиентоориентированности.

С 2017 года доля компаний, у которых нет SLA и XLA, снизилась с 23% до 16%.

Удовлетворенность клиентов

Очередное исследование показало, что интерес компаний к удовлетворенности клиентов с каждым годом повышается. Анализ обратной связи — важный шаг к изучению этой удовлетворенности.

Можно сказать, что мода на опрос через электронную почту или web-форму уже прошла — ее пик пришелся на 2017 год. Хотя до сих пор электронная почта остается самым популярным каналом получения фидбека. Параллельно компании возвращаются к анализу через персональных менеджеров и обзвоны.

Растет популярность и «тайных покупателей» (очевидно, что это относится к некоторым отраслям). Тем самым бизнес диверсифицирует сбор обратной связи, чтобы получать более релевантные ответы.

Неожиданным оказалось увеличение доли компаний, которые вообще не собирают обратную связь от клиентов. Их доля все же снижается в долгосрочной перспективе, однако стремительное восстановление за последние два года не нашло объяснения и у авторов исследования. Возможно, эти компании работают с пользовательским опытом, не запрашивая обратную связь.

За два года серьезно выросла доля компаний, которые используют полученную информацию в своем плане улучшения обслуживания. Эта тенденция подкрепляется общим фокусом бизнеса на непрерывных улучшениях, который пришел из ИТ, но завоевал популярность в разных сегментах.

Мера успеха работы сервисной службы

Каков индикатор успешной работы сервисной службы? Ответ на этот вопрос меняется со временем. В 2017 году аналитики отметили снижение значимости качества сервиса. Однако в 2019 году внимание к нему частично восстановилось. При этом внимание к удовлетворенности клиентов потеряло долю, скорее всего, из-за того, что часть компаний переключилась на улучшение качества сервиса (и это связанная характеристика).

Стоимость поддержки, как фактор, выросла незначительно. Она связана с улучшением производительности. Вероятно, незначительное снижение популярности одного фактора и такой же небольшой рост популярности другого как раз друг друга компенсируют.

Продуктивность службы поддержки

Прежде чем говорить о конкретных оценках поддержки, хочется подчеркнуть, что эти параметры не следует воспринимать как стандарт. Используя собственные данные о производительности, стоит определить те области сервиса, которые можно улучшить. Так можно еще и продемонстрировать ценность для бизнеса.

Доля решения клиентских вопросов при первом обращении в 2019 году

Исторические данные:

За последние годы заметно увеличилась доля компаний, оценивающих количество заявок, которые решаются в ходе первого общения с клиентом. А вот сам показатель (доля решенных заявок) немного снизился.

Доля инцидентов, для решения которых привлекли вторую линию поддержки

Среднее количество инцидентов в месяц

Исторические данные:

Среднее количество заявок на обслуживание в месяц

Исторические данные:

Количество компаний, которые оценивают ежемесячно число инцидентов и запросов на обслуживание, по отдельности снизилось. Одновременно сократилось и количество регистрируемых заявок каждого типа.

Доля заявок, закрытых за счет самообслуживания в месяц

Исторические данные:

Более 40% оценивают, какую долю заявок удается «закрыть» с помощью самообслуживания. А вот сама доля, похоже, существенно зависит от эффективности портала самообслуживания в конкретной компании, поскольку предложенные аналитиками варианты ответов набрали примерно одинаковое количество голосов.

Будущее

Не обошли аналитики и вопрос перспектив сервисной поддержки. Хотя цифры показали смещение сервиса в сторону самообслуживания, сократилась доля тех, кто согласен с тем, что за этим форматом будущее.

В целом компании стремятся задействовать по-максимуму доступные инструменты и технологии. Выросла доля специалистов, которые отмечают, что используют весь функционал внедренных в их компаниях Help Desk и Service Desk решений, а также дополнительных модулей.

В завершении отметим, что в России, согласно результатам наших опросов более 10 тыс. сервисных компаний, использование специализированных решений класса Help Desk до сих пор достигает менее 5%. Подавляющее большинство либо не использует ничего или Excel, либо использует мессенджеры, адаптирует конфигурации на базе «1С».

В качестве подтверждения приводим результаты опроса в одной из продвинутых сервисных отраслей (обслуживание телематики), в котором приняли участие более 200 респондентов в 2019 году.

Результаты опроса, проведенного Okdesk
Используете ли вы специализированные Help Desk системы для регистрации и обработки клиентских заявок?
Да
Нет, но планирую
Нет. Пока не планирую
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
{ "author_name": "Okdesk", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 4, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 122273, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 23 Apr 2020 11:12:23 +0300", "is_special": false }
Новые вакансии в Flexy Global
Объявление на vc.ru
0
4 комментария
Популярные
По порядку
1

Спасибо, познавательно!
Найти хотя бы подобие аналогичных опросов и исследований для России!

Ответить
0

К сожалению, никаких подобных исследований в RU сегменте не найти. Мы проводим узкие отраслевые исследования по некоторым аспектам, но это, конечно, не сравнится с подобным материалов ни по охвату респондентов, ни по количеству вопросов

Ответить
1

Полезный перевод и материалы исследования!

Ответить
1

UP!

Ответить

Прямой эфир