Разбираем мобильные приложения аптек: «Максавит», «Горздрав», «еАптека», «Планета Здоровья», АСНА и «36,6»

Surf проверили готовность аптечного ритейла к наплыву онлайн-покупок через приложения.

Бизнес переживает серьезный кризис. В самоизоляции покупатели повалили в сеть, актуальность онлайн-продаж стремительно растет. Компании, которые ранее опирались на офлайн, сейчас активно перестраиваются, назревает серьезная конкуренция. Тут-то и начинается самое интересное: в борьбе за покупателя побеждает тот, чьи сервисы лучше.

По данным Data Insight за 2019 год, в десятку крупнейших интернет-магазинов России впервые попала аптека. И это с учетом того, что доставка рецептурных препаратов на дом запрещена п.п. РФ 81 (да, в России планируют легализовать интернет-торговлю рецептурными лекарствами, но когда это произойдет, никто не знает).

Больше 60% интернет-трафика идет через мобильные устройства. В 2020-м онлайн-торговля лекарствами и БАДами ожидаемо приобретает массовый характер, а мобильные приложения становятся приоритетным каналом для потребителя.

В этой статье делимся обновленной версией исследования мобильного ритейла крупных аптечных сетей. Подобные практики в Surf проходят на этапе проектирования, где прорабатывается CJM (англ. Customer Journey Map), то есть путь клиента от появления потребности до ее успешного удовлетворения.

К сравнению выбрали шесть аптек с похожими объемами (более 500 точек внутри сети), ценовой политикой и собственным мобильным приложением: «Максавит», «Горздрав», «еАптека», «Планета Здоровья», АСНА и «36,6».

При проектировании мобильной «Риглы» (на февраль 2020 года занимает 2-е место среди аптечных сетей России) мы постарались предусмотреть все трудности, с которыми столкнулись во время анализа других аптечных приложений, поэтому для чистоты эксперимента не включили собственную разработку в рейтинг.

Мы поставили себя на место обычного покупателя, который в первый раз использует приложение для заказа в аптеке с самовывозом. В процессе команда Surf оценивала онбординг, главный экран, удобство и скорость поиска, карточку товара, сложность оформления заказа и киллер-фичи. Ниже текущие оценки приложений в сторах.

Для удобства наши оценки будем выставлять также по пятибалльной системе, где:

• нет такой фичи или не удается достичь цели — 1 балл;
• без посторонней помощи не разобраться — 2 балла;
• было сложно, но цель достигнута — 3 балла;
• работает нормально, есть огрехи — 4 балла;
• все отлично — 5 баллов.

Первый запуск — важнейший этап для создания положительного впечатления. Большинство пользователей предпочитают сайтам приложения именно из-за их высокой скорости работы. На этом шаге оценим удобство и длительность регистрации.

Все приложения (за исключением «eАптеки») встречают пользователя типовым онбордингом из 3–5 слайдов. Это занимает до 20 секунд, если ознакомиться со всем внимательно.

Функциональность аптечных приложений схожа с типичным e-коммерсом, поэтому особых затруднений у среднестатистического пользователя не возникает. Рассказывать на приветственных экранах про «удобный поиск», «быстрый заказ» и «лучшие цены» бессмысленно.

Если пользователь выбрал ваше приложение, то скорее всего его уже привлекло что-то из списка. Поэтому отстутствие онбординга у «eАптеки» будем считать плюсом.

У АСНА, помимо стартовых слайдов, по ходу использования приложения пользователь видит подсказки к некоторым элементам интерфейса. Например, информацию о шкале «АСНА экономия» (стимулирующая скидка на заказ от 3000 рублей). Такие вещи можно считать важной частью обучения.

В приложении «Планета Здоровья» нам предлагают выбрать любимые аптеки — наличие товаров в них будут показывать в первую очередь. Действительно полезная функция для упоминания в онбординге. Аналогичная фича есть у «Максавита», но реализована простым фильтром над поиском.

Кроме того, у «Максавита» после прохождения 4-х слайдов и таких же встроенных туториалов пользователь попадает в чат с ботом, который аккуратно собирает личные данные. Авторизацию можно пропустить, но с точки зрения пользовательского опыта такой долгий старт положительно оценить никак нельзя.

Самой быстрой оказалась «eАптека» — 5 секунд и вы на главном экране, а самый долгий онбординг у «Максавита» (~30 секунд). Но тут все не так однозначно. Во-первых, общение с ботом не напрягает, а во-вторых — данные так или иначе придется вводить на этапе заказа. Вы можете отпугнуть пользователя на старте, хотя на самом деле экономите ему кучу времени на заказе.

Потенциально такое решение улучшает конверсию, но чтобы утверждать это, нужен ряд тестов. В таких случаях специалисты Surf проводят UX-тесты на этапе проектирования, а также A/B-тесты на реальных пользователях приложения. Надеемся, что авторы «Максавита» следовали подобным практикам при разработке.

После обучения попадаем на первый экран. Базовый набор функций у всех примерно одинаковый: в самом верху поиск (голос/штрих-код/текст), а внизу tab bar с основными разделами. Главные отличия в наполнении центральной части экрана.

У «Планеты Здоровья», «Горздрава» и «36,6» большой акцент сделан на карту лояльности (до 40% экрана у «Горздрава»). Выглядит это немного навязчиво, но помогает конвертировать пользователя в постоянного клиента.

Например, у «Планеты Здоровья» регистрация и выпуск карты проходят буквально за 10 секунд: пользователь проходит верификацию по телефону и сразу получает карту. После чего интерфейс меняется в лучшую сторону.

В приложениях «eАптека» и «Максавит» акцент смещен на карту аптек, что значительно полезнее акционных блоков «Горздрава» и «36,6». У дизайнеров АСНА свой путь — они сразу фокусируют внимание пользователя на главных фичах: историях (мини-руководства), чате со специалистом и быстрых ссылках на заказанные ранее товары. За это эксперты Surf ставят пять.

Как правило, судьба покупки решается в первые несколько секунд. Пользователю важно как можно скорее найти товар, поэтому от качества поиска зависит многое. На этом шаге мы оценим скорость и адекватность выдачи.

Для проверки поиска мы использовали популярный сейчас парацетамол, с помощью которого удалось тщательно проверить алгоритмы поиска разных приложений.

Перед поиском большинство аптек дают подсказку, поясняющую назначение иконок штрих-кода и микрофона. Поисковый модуль у всех работает схожим образом: предлагает варианты, но не у всех лоялен к ошибкам в написании. Скорость выдачи у приложений разная, что отразилось на итоговых цифрах.

Начинаем вводить «парац…» и уже видим варианты. После тапа на нужный формируется список из 3–5 препаратов. Больше всего удивила выдача «Горздрава» — там просто не было ни намека на парацетамол.

Оказывается, так хитро настроен фильтр по умолчанию. Переключаем на «Цена по возрастанию» и вуаля — старый друг всего за 5,5 рублей. У конкурентов настолько странной выдачи не было.

Усложним задачу и начнем писать название лекарства с ошибкой, например, «порацитомол».

• «36,6» и «Горздрав» пытаются угадать, но получается только к концу слова.
• «Максавит» и «Планета Здоровья» не предлагали вариантов, но в выдаче был искомый препарат.
• АСНА прекратила попытки найти после 3-го символа и в итоге предложила позвонить на горячую линию.
• И наконец «eАптека» пыталась угадать, но в итоге поиск завис.

В такой ситуации на помощь приходит поиск через каталог. К сожалению, в большинстве приложений он громоздкий, многоуровневый и неинтуитивный. Путь к парацетамолу у приложений следующий:

• «eАптека»: Лекарства → Боль, температура → Боль и температура.
• «Планета Здоровья»: Лекарства и БАД → Простуда и грипп → Температура.
• «36,6»: Лекарства → Грипп и простуда → Жаропонижающие средства.
• «Горздрав»: Профилактика и лечение ОРВИ → Болеутоляющие и жаропонижающие.
• «Максавит»: Терапия → Температура/взрослые.
• АСНА: Лекарства и БАД → Простуда и грипп.

Отличительная особенность выдачи «Планеты Здоровья» — баннер над результатами. Например, при поиске парацетамола над списком препаратов висел баннер «Терафлю». Но появляется он не везде, что свидетельствует о настроенной рекламе конкретных производителей в приложении аптечной сети.

Оценим визуальное оформление и подачу информации. Обычно покупатели обращаются в аптеку за конкретным препаратом, поэтому ключевыми являются три показателя: название, краткое описание и цена.

У всех они умещаются в один экран без скроллов. Однако наиболее оптимально спроектирован интерфейс у аптек «Максавит» и АСНА, где можно посмотреть аналоги на вкладке или другом экране, а также проверить наличие и цены в конкретных аптеках по гео.

Да, у других тоже есть эта информация, но у «36,6» и «Горздрав» — мелким шрифтом и некликабельно, у «eАптеки» и «Планеты Здоровья» гораздо заметнее, но также проблема с нерабочей ссылкой.

Большинство аптек не подключали блок с отзывами, он есть только у «eАптеки». Довольно симпатичный, с оценками полезности и понятным рейтингом. Такой подход намного лучше навязчивой «Планеты Здоровья» с ее баннерами альтернативных препаратов, где при поиске парацетамола видим рекламу «Терафлю», проходим по ней и видим баннер «ГриппоФлю Экстра» с шильдиком «Выбор покупателей».

Теперь оценим удобство инструкции в приложениях. Тут дизайнеры использовали два разных подхода: размещение текста целиком и разбивка его на свернутые подразделы.

У «Максавита» инструкция написана крупными буквами, разделена заголовками и находится в конце карточки товара. А вот у «36,6» текст оказался нечитабельным из-за слишком мелкого шрифта и отсутствия заголовков.

Во всех остальных приложениях инструкция поделена на подразделы. У АСНА, «Планеты Здоровья» и «Горздрава» каждый блок инструкции открывается в новом окне, что не очень удобно для пользователя.

Ему приходится делать шаг назад, искать новый раздел и опять открывать его. Большая часть подразделов инструкции занимают 2–3 строки, что подтверждает бессмысленность вынесения их на отдельные экраны.

Таким образом, лучше всего с размещением инструкции справились дизайнеры «eАптеки», где подзаголовки раскрываются по отдельности без перехода на новый экран.

Итак, пользователь добрался до корзины. На этом шаге обычно запрашивают личные данные для заказа, поэтому все должно быть максимально прозрачно. Посмотрим, как с этим справятся наши участники.

Добавление товара в корзину и переход к оформлению у всех аптек происходит аналогично. Исключение — «eАптека», которая по нажатию на «Оформить» сразу же просит телефон для верификации. Только после этого позволяет продолжить, но затем просит еще ФИО и почту. Единственный плюс — возможность выбора курьерской доставки.

В «36,6», «Горздраве», «Планете Здоровья» также просят указать телефон, имя и e-mail (опционально). Но все это происходит уже на последнем шаге — в момент подтверждения заказа. Самой дружелюбной оказалась АСНА, где достаточно ввести номер телефона, после чего происходит верификация и автоматическая авторизация. Да, такая же функция есть и у «Максавита», но там с вас могут собрать личные данные еще на первом запуске.

Выбор аптеки на карте реализован у всех схожим образом, но есть проблемы. Например, у «36,6» и «Максавита» ПИНы выбранной аптеки ничем не отличаются от других. Также при перемещении по карте карточка аптеки не скрывается, что очень мешает навигации.

У «Горздрава» нет превью информации об аптеке прямо на карте — по тапу на ПИН открывается новый экран. Из-за чего придется потратить кучу времени, чтобы проверить несколько аптек. У остальных информации достаточно — цены, наличие, контакты.

Из интересного — у «Максавита» есть фильтр по районам города, а у АСНА, «Горздрава» и «Максавита» — функция «Маршрут» до аптеки (Такси, 2GIS, «Яндекс» или Google). Она же потом доступна в карточке заказа, что удобно.

После оформления заказа на «экране успеха» у большинства аптек информации мало. У «Планеты Здоровья» обычное «Спасибо», у АСНА уже лучше — есть адрес аптеки, номер и дата заказа. Самое дружелюбное описание у «Максавит», где сразу видно, что ваш заказ через 30 минут будет в аптеке, а время хранения составляет 24 часа.

У большинства аптек работают пуши и SMS-информирование о статусе заказа. Например, у «36,6» есть пуши для брошенных корзин, а также есть рекомендательная система. Пользователю это поможет вспомнить и пополнить запасы домашней аптечки, а бизнесу — улучшит продажи.

Почти у всех приложений (кроме «Планеты Здоровья») появляется модуль со статусом заказа на главном экране. Самый наглядный вариант — у «36,6», а самый аскетичный — у «eАптеки». Хотя внутри информация о покупке в приложении «eАптека» выглядит просто отлично: progress bar наглядно демонстрирует все стадии заказа.

• У «Горздрава» есть встроенный модуль с напоминанием о приеме лекарств. Да, таких приложений полно в сторах, но тут нам предлагают 2-в-1.
• В приложениях АСНА и «Максавит» есть чат со специалистом, где отвечает реальный человек. Также стоит отметить заметный баннер с модулем звонка на горячую линию — полезно, если хотите уточнить стоимость препарата или наличие в аптеке поблизости.
• У «Максавита» несколько подборок аптечек на все случаи жизни (офис, дача, отпуск и т.д.). Один тап — и можно быстро собрать себе аптечку в дорогу.
• В приложении «Планета Здоровья» вы можете пошарить ссылку на аптеку в соцсетях и мессенджерах. Ссылка трекается, так что у ребят должна быть статистика. Интересно ее увидеть.

Первое место делят «Максавит» и АСНА, которым удалось обеспечить наиболее комфортный пользовательский опыт.

На втором месте — «Горздрав» и «eАптека». У «eАптеки» нет каких-то особенных фич, но она заслужила хорошие оценки по основным категориям. В приложении «Горздрав» есть небольшие огрехи, но напоминание о приеме лекарств значительно повышает итоговую оценку.

Завершают наш рейтинг приложения «Планета Здоровья» и «36,6». Несмотря на стабильную работу, им не удалось впечатлить экспертов Surf.