Когда новичок приходит в компанию — его стажирует опытный сотрудник в течение месяца, а то и двух. За это время, оба специалиста работают плохо: один только втягивается, другой — постоянно отвлекается. В итоге, страдает эффективность и это сказывается на качестве работы. Нас это не устраивало и мы нашли решение — создали базу знаний и программу стажировки.
Решили группировать информацию в одном месте
База знаний — это быстрый поиск ответов, своего рода сокровищница компании с кейсами техподдержки, маркетинговыми материалами и регламентами. Она нужна, чтобы сотрудники тратили меньше времени на поиск решения, которое уже было когда-то найдено по конкретному вопросу.
Если специалист плотно занимается каким-то проектом, он в любом случае сталкивается со сложностями. На поиск решения тратит от дня до недели. Если базы знаний нет, он ни с кем не поделится кейсом.
Специалист все равно получит зарплату, пока искал решение проблемы — это часть его работы. А вот компания потеряет деньги. Поэтому, лучше свести к минимуму такие ситуации.
Если база знаний есть — специалист загрузит вопрос и решение в систему. Тогда следующий специалист, столкнувшись с этой же проблемой потратит на поиск не больше 15-20 минут.
Преимущества, которые компании дает база знаний:
Знания копятся в одной системе. Чтобы найти ответ на вопрос, специалист вводит в систему ключевое слово. Если решения нет в базе — создает запрос. Другие сотрудники находят решение, прикрепляют его к записи и вот, оно уже есть в системе.
Никто никого не отвлекает во время работы. Сотрудники занимаются своими делами, новички обучаются — все идет своим чередом.
Стажировка проходит быстрее и качественнее. С помощью базы вы сможете выбрать популярные и сложные вопросы, на основе них разработать инструкции или даже обучающий курс.
Новички «Клиентской базы» проходят видеокурс «Конфигуратор» — учатся работе с конструктором и CRM-системой. В конце сдают экзамен и если специалист справился — его берут в штат.
Нет риска, что бывший сотрудник «заберет» знания. При увольнении специалисту не нужно вести или обучать новичка — за него это сделает база знаний. Он может передать свои дела, внести в базу нужные документы и уйти со спящей совестью.
Вот как мы внедрили к себе базу знаний.
Создали таблицу
«Клиентская база» — это конструктор, на основе которого можно создать свою персонализированную CRM-систему с помощью вычислений, условий и таблиц.
Нашу базу знаний мы создали также в виде таблицы прямо в CRM. Таблица состоит из 5 столбцов: название проекта, описание проблемы (вопрос), решение, дополнительная информация и файл.
Базу разделили на две части: важные материалы и справочная информация. Например, пришел новый тестировщик в компанию — ему автоматически приходит подборка материалов из базы по его специальности: должностные инструкции, регламенты и популярные кейсы.
Добавили фильтр по проектам, типу проблемы и решению, а также поиск по ключевым словам с условиями.
Например, новичок-конфигуратор задался вопросом «как создать подтаблицу в CRM». Он может отвлечь коллег и попросить показать как это сделать, а может вбить в поиск слово «подтаблица». Система выдаст решения, среди которых он найдет нужное.
Разбили базу на проекты
Чтобы в будущем с базой было удобно работать, компанию нужно сегментировать — разделить на проекты. Так проще искать информацию.
Компанию условно разделили на такие проекты: менеджерский — отдел продаж, техподдержка — технические кейсы, маркетинг — материалы отдела маркетинга, служебные — регламенты.
Основные проекты мы разбили на части и внесли их в базу знаний. Например, «техподдержку» разбили на «API», «IP-телефония», «Типовые проблемы» и другие. «Маркетинг» на «Коммерческие предложения», «Публикации» и «Рассылка».
Когда сотрудник создает запись в базе знаний, она отображается в таблице и одновременно попадает в подтаблицу проекта. Например, если кликнуть на название проекта «Типовые проблемы», откроется страница со всеми записями и задачами за всю историю работы.
Ввели регламент по добавлению запросов
Чтобы знания копились в базе знаний, нужен регламент — он поможет приучить сотрудников создавать записи именно в базе. Как устроен механизм работы с базой знаний у нас:
- у специалиста появился вопрос, он ищет его в базе;
- если ответа нет в системе — создает запрос;
- уведомление приходит участникам проекта;
- тот, кто разбирается отвечает прямо в записи;
- прикрепляет файлы или ссылки, если нужны.
Уведомления настроили таким образом — как только в базе появляется новая запись, оповещение приходит только команде проекта. После добавления записи в проект, его участники должны зайти в карточку, изучить материал, нажать на кнопку «Ознакомился» и поставить оценку — по ней вычисляется коэффициент полезности.
У каждого проекта есть свой модератор, который следит за качеством записей. Если запись с низким рейтингом или не актуальна — он переносит ее в архив.
Иногда сотрудникам лень создавать свои записи или изучать чужие, поэтому дополнительно продумали систему поощрений и наказаний. Мы ввели вот такие:
Поощрение. Привязали публикации к записи к вознаграждениям. Например, если менеджер за год добавит больше всех полезных записей — ему повысят зарплату.
Наказание. Если специалист за месяц ни разу не изучил ни один обязательный материал в проекте своего отдела — он не получит зарплату, пока все не прочтет.
Разработали программу стажировки
На основе базы знаний руководители «Клиентской базы» собрали программы для своих отделов — выбрали важные кейсы, инструкции и регламенты. Затем добавили их в одну подборку и настроили автоматическую рассылку. Как только новичок войдет в систему — он получит все, что ему нужно для работы.
Например, в команду пришел новый smm-маркетолог. Сразу после регистрации в базе он получил регламенты отдела, доступы от всех аккаунтов компании и видеоинструкции.
Благодаря программе стажировки, знания передаются по стандартам компании и не зависят от специалиста, который обучает новичка.
Если новичок что-то не понял и у него появились вопросы во время стажировки, он сможет найти решение самостоятельно с помощью базы знаний, никого не отвлекая.
Научились экономить
База знаний помогает экономить время компании — ни вам, ни команде не приходится делать одно и то же дважды. Плюс, это дает следующее:
- к новичку больше не нужно приставлять няньку;
- специалисты не топчутся на одном месте;
- уволенного можно отпустить сразу, и без него новичок разберется;
- стажировка поможет новичку быстрее влиться в работу.
Сейчас мы работаем над новым подходом — создаем в базе знаний чат по типу площадок вопрос-ответ. Специалист задает вопрос, ему отвечают. Модератор выбирает лучший ответ и закрепляет под темой и все — запись готова.
В планах еще две идеи: публиковать полезные кейсы сразу на сайте и сделать из базы знаний отдельное дополнение для CRM. В первом случае, база поможет партнерам эффективнее решать свои задачи, во втором — пользователям не придется создавать базу самостоятельно. Скачают, установят и тоже смогут экономить время своей компании.
Мне это напоминает FAQ, но только для сотрудников компании. Не знаю на счёт экономить деньги компании, но время однозначно. Пока допросишься чтобы помогли, забудешь что просил вообще
Звучит неплохо, но публикации больше из раздела «в теории», нашёл для себя пару практичных функций и выводов, но на мой взгляд процесс создания и внедрения всей этой схемы не рабочий для стартапа а в больших компаниях - приходящие новички на уровне спецов и вопросов у них не много.
А привязка к зарплате не перебор? Может сотрудник прочитал, да нет времени на всякие "ознакомился?"
Будем рады услышать ваши предложения по данному вопросу :) Но представьте ситуацию, с точки зрения клиента: в работе компании у которой вы приобрели товар или услугу, обновилась важная как для сотрудников, так и для клиентов информация по использованию продукта, допустимо ли чтобы сотрудник компании не доносил ее до клиента, а предлагал им какую-то неверную информацию только из-за того, что у него нет времени ознакомиться с новостями компании? Наверное нет. Тем более зарплату то свою сотрудник получит в любом случае, просто данное правило стимулирует его к изучению новых знаний, не в последний день, а в процессе работы.
Похоже на обычную вики, тыщи их, начиная с доку вики и кончая конфьюенсом.
Какая разница, на что это похоже. Хорошо, что в компании хоть в каком-то виде есть ее база знаний.
Тут прикол в том что во первых они зачем-то похоже свою написали, а во вторых ее судя по статье хотят продавать.
Прикол в том, что наш сервис является платформой для разработки персональных систем автоматизации бизнеса, и мы выстроили эту базу знаний на своей же платформе, без программирования, в рамках общей системы управления компанией. То есть это кейс того, что можно реализовать на нашей платформе.