Заказываем продукты с доставкой на дом: «ВкусВилл», «Перекресток», «Пятерочка», «Лента», «Азбука Вкуса» и «Ашан»

Кто из ритейлеров доставляет вам еду? Surf оценили мобильные приложения крупных продуктовых сетей.

Если раньше об успешности торговой сети судили по количеству точек, то в 2020 на первом плане удобные инфосистемы. Ритейлеры перестраивают бизнес, ИТ-гиганты выходят на продовольственный рынок, стараясь удовлетворить постоянно растущий спрос на доставку продуктов.

Во время карантина доставкой пользовались вынужденно (особенно жаль чуть-чуть не дотянувший до этого момента московский сервис golama), но представьте, что нас ждет уже через полгода.

Наладить продажи в онлайне дешевле, чем увеличить количество точек и уровень сервиса в офлайне. В этой статье мы делимся результатами исследования мобильных приложений популярных продуктовых ритейлеров. Что нужно для успеха на рынке?

К финалу работ над этим исследованием в основное приложение «ВкусВилл» добавили доставку — и там все хорошо. Из-за чего приложение «ВкусВилл Экспресс» потеряло актуальность. Но мы все равно решили не убирать его из обзора. Что интересно, когда мы только стартовали с исследованием, как раз переделывался «Онлайн.Перекресток» (эти обновления Surf учли). Скорость изменений поражает, и сам этот факт — уже примета времени.

Эксперты Surf оценили процесс установки и запуска приложений, главный экран, работу с каталогом и поиском, карточку товара, оформление заказа и его отслеживание. Для удобства оценки выставляем по пятибалльной системе, где:

• нет такой фичи или не удается достичь цели — 1;
• без посторонней помощи не разобраться — 2;
• было сложно, но цель достигнута — 3;
• работает нормально, есть огрехи — 4;
• все отлично — 5 баллов.

Найти нужное приложение в сторе оказалось непросто. Большинство ритейлеров используют отдельное приложение для доставки, значительно усложняя пользователям жизнь.

Приложение «ВкусВилл Экспресс» выглядит очень просто — никакой рекламной информации, что плюс, но каталог и корзина спрятаны внизу, а это скорее минус: главная смотрится как технический экран, а не продающий.

Адрес теряется на фоне карты. Стрелка назад очень далеко от края экрана и практически незаметна. После подтверждения нажимаем кнопку «Начать пользоваться», но вместо этого переходим к окну уточнения адреса (подъезд, квартира). Получается, что пользователя вводят в заблуждение.

В приложении «Ашан» категории и акционные товары располагаются прямо в центре экрана — это плюс. Дальше начинаются сложности.

• Используются два разных инструмента: tab bar для главных разделов и боковое меню для второстепенных функций.
• Корзина и гамбургер-меню дублируются, а также находятся в разных углах tab bar и nav bar.
• В меню есть личный кабинет, где находится раздел АШАН Pay. Если зайти туда, то попадем в таб «Кэшбек» — снова дублирование элементов, причем с разными названиями.
• С точки зрений UI иконки не согласованы: разные по цвету, стилю (не залитые и полые, разной толщины).

Приложение «Пятерочка Доставка» ориентировано исключительно на доставку. Главный экран — это один большой каталог, поиск сразу бросается в глаза, а категории в два ряда быстро и удобно считываются.

У сети «Перекресток» целых три приложения в сторах. Мы рассмотрим самое свежее — «Онлайн.Перекресток». Там есть доставка, а функциональность не сильно уступает старому приложению. Главная чистая и светлая, есть товарные подборки, избранное, история заказов, раздел с акциями в tab bar, популярные категории (теги). Минус — пока не поддерживает программу лояльности.

На главном экране «Азбуки Вкуса» есть ротатор и акционные подборки, все это интересно пользователю. В глаза бросается блок «Адрес и время доставки», где можно установить дату и время будущего заказа. Но какой в этом смысл, если в момент оформления пользователь вынужден вновь вводить эти данные?

В большинстве приложений на запуске попросят указать адрес доставки или регион, у «Пятерочка Доставка», «Онлайн.Перекресток», «Азбука Вкуса» и «Ашан» этот шаг можно пропустить. У «Ленточки» и «ВкусВилл Экспресс», пока вы не авторизуетесь и не укажете адрес (город, дом), к каталогу вас просто не пустят.

«ВкусВилл Экспресс» выдерживает чистоту дизайна, только необходимо убрать дополнительные параметры или перефразировать кнопку «Начать пользоваться». У «Азбуки Вкуса» и «Ашана» функциональность значительно шире остальных, но подход к дизайну главной вызывает вопросы, а дублирование меню в «Ашане» сильно запутывает пользователя.

Теперь рассмотрим все, что касается процесса выбора товара. Чем быстрее пользователь найдет желаемое, тем больше у магазина шансов на заказ.

У «Пятерочка Доставка» поиск на видном месте, хорошо реализован, есть подсказки, а также теги в тему искомого товара. Из поиска и каталога можно добавлять товары в корзину сразу в нужном количестве. Если выбрать «Мясные продукты» в каталоге, сразу увидим несколько каруселей с различными подкатегориями (птица, свинина), которые дублируются тегами вверху. Интересное решение, но, к сожалению, в каталоге полностью отсутствуют фильтры. Например, вы ищете «печенье юбилейное». Попав в раздел «Сладости» → «Печенье и крекер», придется скроллить в поисках конкретного печенья.

Поиск в «Онлайн.Перекрестке» начинает искать с третьего символа, подсказок и фильтров нет. В каталоге большой выбор категорий и внушительный набор фильтров. Контрастность карточек низкая, шрифты слишком мелкие, а если товара нет в наличии — понять это возможно только по неактивной иконке корзины.

В «Азбуке Вкуса» поиск совмещен с каталогом, есть подсказки. Интересная находка — работа со всеми вложенными категориями в каталоге происходит в рамках одного экрана. То же касается и фильтра: он не заполняет экран, а глубже закапывается в различные категории. Количество фильтров впечатляет, но есть подозрение, что большая их часть никогда не использовалась. Также у товаров в каталоге достаточно мелкая цена, нет чего-то доминирующего в карточке товара, много мелких деталей. Визуально сложно улавливать информацию.

Категории каталога в «Ленточке» находятся в свернутом состоянии, быстро раскрываются и легко просматриваются в рамках одного экрана. Это удобно, облегчает навигацию. Но нельзя добавить товар в избранное без авторизации — это плохо, любые препятствия между пользователем и покупкой неминуемо бьют по конверсии.

Поиск выделен в отдельный tab, по мере ввода появляются подсказки. К сожалению, их загрузка никак не обозначена, при том что длится она долго (в такие моменты важно показывать пользователю, что сейчас происходит в интерфейсе).

Также вызывает вопросы функция «Выбрать подраздел», которая появляется после успешного поиска. Например, мы искали «молоко». Открыв выбор подраздела, видим много смежных категорий: «для выпечки», «каша», «конфеты», «десерты» и так далее. В теории может пригодиться, но мы ищем обычное молоко.

В каталоге «ВкусВилл Экспресс» вообще нет корзины. Чтобы ее увидеть, необходимо вернуться на главную или добавить любой товар в корзину. В поиске нет подсказок и фильтрации, вам сразу показывают карточки подходящих товаров. После нажатия «Найти» клавиатура сворачивается, но выдача не меняется. Пользователь в этот момент привык видеть обновление, но ничего не происходит. Нигде не объясняется назначение синих бейджей (это новинки?). Скидки отмечены желтым, но узнать это можно только в карточке товара (цена перечеркнута). Необходимо улучшить читаемость этих элементов.

Разделы каталога в «Ашане» каждый раз открываются в новом окне. Глубина бывает большой, так что в некоторых случаях для возврата назад может понадобиться 5-7 тапов, что очень напрягает пользователя.

На главной есть быстрый доступ к поиску, но он практически бесполезен. По запросу «молоко» выдает все подряд, где в названии есть искомое слово (например, шампунь «молоко и мед»). Есть фильтр и сортировка, которые очень незаметно прибиты к нижней плашке и сливаются с другими иконками. Попасть пальцем в нужную непросто.

Набирая корзину в супермаркете, покупатель обращает внимание на цены и акции, а полное описание товара может помочь клиенту быстрее сделать выбор. Оценим визуальное оформление и подачу информации.

В приложении «Пятерочка Доставка» у части товаров нет никакой информации о производителе (например, у фруктов/овощей), но в большинстве случаев все хорошо. Также непонятно, почему шторка товара не открывается до конца экрана.

У «Онлайн.Перекрестка» нет проблем с наполнением карточки. Только на iOS нас смутил не интерактивный блок с отзывами о товарах и рейтингом покупателей, который выглядит как активный модуль.

Информативность карточки товара в «Азбуке вкуса» хорошая: сразу видно скидку, цену и дату доставки. При переходе в корзину есть модуль с сопутствующими товарами. Единственное замечание — шрифты в описании товара мелкие и плохо читаются.

У «ВкусВилл Экспресс» в карточке товара нет никакой информации о производителе. Отзывы размещены в блоке описания, плохо читаются, необходимо разделить.

Избранное в карточке товара и в каталоге обозначены разными иконками — сердечко и ленточка-закладка. Необходимо унифицировать обозначение. Из карточки невозможно изменить количество или отказаться от товара — это только через корзину.

Основная информация о товаре в «Ленточке» достаточно контрастная и заметная, но подробное описание — сплошной текст. Для облегчения восприятия стоило визуально разделить информацию о составе, сроке хранения и БЖУ.

В карточке товара приложения «Ашан» много пустого пространства слева. Цена и скидка располагаются в два ряда справа. Учитывая, что люди читают слева направо, было бы логичнее разнести их. Так и цена будет лучше считываться, и не будет проблемы с пустым пространством.

На этом этапе важно не нагрузить пользователя лишними деталями и максимально быстро произвести продажу. Меньше всего вопросов вызвало приложение «Азбука Вкуса». В рамках одного экрана удобно регулируется дата и время доставки. Есть интервалы, есть несколько способов оплаты товара. Регистрация необходима только в самый последний момент перед оплатой.

Минус — регистрация только по e-mail. У «Ашана» тоже, но без авторизации вас даже не пустят к оформлению. Такие ограничения в способах авторизации/регистрации снижают конверсию.

Также в «Ашане» при оформлении заказа нет информации о способах оплаты и кэшбеке, который пользователь получит после. Кнопка «Продолжить» не прибивается к низу, нужно скроллить. Информация об адресе и интервалах дублируется. Выбор способа оплаты открывается в новом окне, где повторяется общая информация, при этом способ всего один — «Оплата при получении». Картой, наличкой? Не уточняется.

Нажатие на кнопку «Оформить» в «Ленточке» вырывает нас из контекста призывом войти. Требуется ввести номер телефона и пароль, который можно получить только после регистрации. Плохо, что других опций для входа нет. На этапе оформления спрашивают промокод, хотя в корзине это уже сделали.

Адрес доставки выбирается при первом входе в приложение, но его требуют указать повторно. И еще раз подтвердить телефон по SMS! Почему не запомнить телефон при регистрации — загадка.

В большинстве приложений доступна оплата картой. «Пятерочка Доставка» использует оплату через эквайринг — эта устаревшая технология требует от пользователя найти карту и ввести данные вручную. У «Ленточки» и «Онлайн.Перекрестка» так же, но на выбор есть быстрые платежи через Google Pay и Apple Pay.

Оформление заказа в «Онлайн.Перекрестке» и «Пятерочке» похожи. В обоих случаях необходима верификация по номеру телефона. Карта лояльности привязана к номеру, но после авторизации в приложении не подтягивается; ввод данных вручную замедляет процесс. В «Пятерочке» дата и время строго фиксированы, а в «Онлайн.Перекрестке» есть удобный выбор промежутков.

Во время оформления заказа во «ВкусВилл Экспресс» нас смутил бейдж «Доставка». Сейчас он похож на кнопку, на которую хочется нажать, хотя это просто индикатор. Также неудобно скроллить корзину , в ней не виден адрес доставки и нет возможности его изменить, а дальше сразу идет оплата. Заказ оформляется без какого-либо предупреждения.

По сути все оформление заключается в оплате: нет смены адреса, информации о времени доставки и составе заказа. Все очень неожиданно для пользователя.

В приложениях «Онлайн.Перекресток» и «Пятерочка Доставка» история заказов реализована понятно — статусы на главной, есть кнопка оплаты, для отмены можно связаться с поддержкой.

После оформления в «Ленточке» заказ попадает в раздел «Прошлые покупки». При этом в вашей истории покупок будут числиться отмененные товары, что противоречит логике и названию раздела.

У «ВкусВилл Экспресс» отслеживание есть, но без ориентиров по времени. В приложении нет ни отмены, ни возможности изменить состав заказа.

И наконец, у «Азбуки Вкуса» и «Ашана» нет ни статусов заказа, ни истории, ни возможности отмены.

Первое место делят приложения «Онлайн.Перекресток» и «Пятерочка Доставка». Оба сервиса позволили нам максимально быстро совершить заказ и вызвали наименьшее количество вопросов.

Следом идет «Азбука Вкуса» — удобное приложение, которому не хватает лишь инструментов для отслеживания и управления заказом.

На третьем месте «Ленточка» — хороший пример легкого приложения, которое унаследовало полезные функции оригинала.

Пишите в комментариях, с какими проблемами вы сталкивались при заказе и доставке продуктов.

Если вам понравился этот материал, рекомендуем обзор аптечных мобильных ритейлеров от Surf.

#доставка #перекресток #пятерочка #азбукавкуса #лента #вкусвилл #ашан #ритейл