Всем привет! Сегодня я расскажу о опыте - применении ботов в исследовательских опросах, о проблематичных точках, требующие анализа и проработки, а также к каким результатам мы пришли.
Существует мнение, что боты не способны справляться с проведением длительных опросов и обрабатывать открытые вопросы наравне с человеком. Согласно нашему опыту, мы получаем одинаковую конверсию ботов и людей, проводящих полноценные опросы.
Для получения необходимой конверсии, необходимо проработать заранее проблематичные точки, расскажу как мы это делаем. К таким точкам я отнесу:
1. Сложно установить связь с респондентом.
Сложность установить связь с респондентом — это первостепенная задача, как для бота, так и для человека пройти этот первый этап воронки опроса. Показатель контактности оператора в среднем составляет 3%. Сегодня технологии компании позволяют добиться этих результатов для ботов. Вместе с исследовательской компанией, мы проводим анализ и отбираем наиболее конверсионного оператора «по установлению контакта»: манеру подачи информации, голос, слэнг и т.д.. Мы используем предзаписи, так как в анкетах все декларировано и только начало диалога может быть простым и неформальным. Все это позволяет сделать достойного клона, который проведет полноценное исследование, а это не 1-2 вопроса о качестве и уровне удовлетворенности услуг или товаров, в основном с закрытыми вопросами и ответами да или нет.
2. Большое количество вопросов с длительностью более 15 минут.
Это исследования, в которых 100 и больше вопросов, и соответственно длительность опросов измеряется уже десятками минут. Бот должен быть такого качества, что даже если клиент понял, что ему звонит не человек, у него должно быть желание продолжить диалог и ответить на вопросы. Здесь большую роль играет качественное и четкое распознавание речи, чтобы записать достоверные, развернутые ответы. Корректность качества распознавания речи в наших анкетах составляет 95%, система правит слова в зависимости от смысла предложения, что значительно выше других систем ASR, которые записывают ровно то, что слышат. В своей работе мы используем сервис Яндекса, который позволяет нам вести длинные диалоги с открытыми и закрытыми вопросами для четкого заполнения анкеты.
3. Обработка анкеты.
Останется только провести механическую обработку анкеты и расставить знаки препинания, для приведения анкеты в соответствии с регламентами. Это механическая обработка, действительно сводится к расстановке знаков препинания, поскольку разработанная система формирования отчетов позволяет задавать, получать ответы и выгружать в соответствующий бланк, готовый для анализа. Анкета обязательно должна быть заполнена полностью и соответствовать регламенту заполнения, иначе она просто не принимается. Давайте посмотрим как это выглядит на практике:
Результаты компаний.
Компании, которые приняли решение внедрить ботов в исследовательские опросы, пришли к следующим результатам, согласно нашей совместной аналитике:
-Сокращение расходов на 30%;
-Скорость проведения опроса повысилась на 80%;
-Удобство обработки анкеты на 20%.
Исследовательских опрос предполагает холодный обзвон респондентов и процент отказов, конечно очень высокий, поэтому скорость проведения опроса один из ключевых критериев, так как это напрямую связано с расходами.
Здесь мне бы хотелось привести статистику сокращения расходов, которых могут получить компании. На сегодняшний день стоимость работы бота ниже стоимости человеческого труда (без учета затрат на обучение и другие плюшки). Разница между оператором и ботом существенная. Если вы используете аутсорсинговый call- центр, то он будет обходиться Вам в 3 раза дороже бота, а собственный call- центр в 8 раз. Если выражаться в денежном эквиваленте, то стоимость 1 мин работы бота составляет 5 рублей, аутсорсингового call- центр — 15 рублей, а оператора собственного call- центр 40 рублей, с учетом посекундной тарификации.
Заключение.
Мы считаем, что сегодня боты готовы помогать проводить исследования качественно, с той же конверсией, что и человек, повышая скорость опросов и сокращая расходы. Бот способен наладить и завершить диалог, распознавая эмоции (мы писали об этом в статье) и быть более конструктивным. Мне кажется, что в будущем, если мы захотим поучаствовать в исследовании, нам будет удобнее и быстрее сделать это с ботом.
Благодарим за внимание и будем рады ответить на ваши комментарии и вопросы:)