Хроники “военного времени”: как СДЭК научился доставлять в два раза больше посылок за время пандемии

Конспект доклада Александра Воронова о том, как СДЭК перестроил сервис с учетом изменившихся факторов благодаря бесконтактной доставке, робозвонкам и смс-кодам. О работе в условиях пандемии спикер рассказал на онлайн-встрече в рамках INTERCOM series.

Планы как компаний, так и клиентов существенно поменялись в связи с пандемией. Однако на сегодняшний день большинство бизнесов уже вошли в новый ритм жизни и изменили способ работы с учетом нынешней ситуации в мире. Предлагаем посмотреть, с помощью каких инструментов логистическая компания СДЭК увеличила скорость обработки заявок, вызванных резким спросом на услуги доставки.

Проблема: пандемия заставила перестраивать бизнес-процессы

В ответ на закрытие торговых центров и ограничения на свободное передвижение по городу возрос спрос на продукцию интернет-магазинов, а значит и на услуги доставки. В связи с этим компания СДЭК была вынуждена пересмотреть привычный режим работы.

В первую очередь изменения затронули пункты выдачи заказов, так как поток клиентов в них снизился. Произошло перераспределение доли от ПВЗ на доставку до двери с 35% до 55-60%. Также появился спрос на новые услуги, такие как доставка продуктов и лекарств. Все это привело к росту объемов нагрузки на курьеров с 50 адресов в день до 60-70 и необходимости сокращения времени на операции согласования доставки.

Объем работы вырос вдвое по сравнению с “мирным временем”, а масштабировать штат курьеров в сжатые сроки не представлялось возможным. Компания стала искать пути решения в автоматизации процессов, чтобы предоставлять полный сервис для клиентов и работать быстрее.

Решение: инструменты автоматизации и информирования

Компания и раньше использовала не только операторов для согласования времени, даты и адреса доставки, но и автоматизированные звонки, мессенджеры, так как это быстрее и дешевле. В условиях пандемии эти инструменты стали использоваться активнее, ведь задача поддержания маржинальности бизнеса стояла очень остро.

  • Голосовой ассистент с распознаванием речи

Раньше в компании СДЭК согласовывали дату и адрес доставки роботом (о кейсе мы уже писали на VC), и в том случае, если требовалась доставка по новому адресу, робот сообщал клиенту: «Вам перезвонят и уточнят». Благодаря технологии распознавания речи компания смогла согласовывать сам факт доставки и фиксировать новый адрес в системе уже за один звонок, таким образом нарастив долю использования робота при обзвонах от 10% до 35-40%. Кроме того, раньше не все были готовы дослушать или дождаться повторного звонка, а при внедрении новой технологии произошел рост конверсии.

  • Робозвонок курьера для уведомления о прибытии

Еще один инструмент, который очень помог в новых условиях – это робозвонок курьера для уведомления о его прибытии или задержке. При производительности курьера в 50-70 адресов в день и необходимости позвонить большому числу клиентов, у сотрудников доставки физически не хватало времени выполнить оба условия: объехать все адреса и предварительно позвонить каждому клиенту. Звонок отнимает как минимум 1-2 минуты на каждую доставку, что, естественно, начало снижать эффективность работы курьера.

Александр рассказал, что технология, которая ранее применялась опционально наряду с живыми звонками курьера клиенту, стала насущной необходимостью. Теперь для предупреждения о доставке курьеры стали использовать исключительно функционал мобильного приложения, которое позволяет одним нажатием кнопки отправить роботизированный скрипт клиенту. Далее клиент может: согласиться или отказаться от доставки, перенести доставку на другую дату или выбрать вариант разговора с курьером, если он считает необходимым сообщить какие-то детали.

  • СМС-коды для подтверждения получения доставки

Кроме того, изменения коснулись и формата вручения посылки. Раньше необходимо было расписаться в бланке курьера для подтверждения факта получения доставки. Теперь же, с бесконтактной доставкой, необходимо было придумать, как это сделать, избегая прямого взаимодействия клиента с курьером. Решением стали смс-коды: курьер генерирует код на указанный телефон в своем приложении, а клиент, называя код, подтверждает факт получения.

  • Ссылка для бесконтактной оплаты

Изменился и вариант оплаты доставки, поскольку контакт курьера с клиентом компании полностью исключили. Теперь оплата происходит на сайте. Курьер, как и в случае с подтверждением доставки, генерирует ссылку для оплаты, а клиент, переходя по ссылке, попадает на предзаполненную форму, в которую требуется ввести только платежные данные. Зачисление средств происходит моментально и без телесного взаимодействия.

Рентабельность процессов

Александр также отметил, что все эти инструменты будут востребованы не только в “военное время”, но и в обычном режиме, поскольку это позволяет увеличить скорость и эффективность работы.

Благодаря автоматизации бизнес-процессов компания добилась:

  • Снижения затрат на согласование доставок в контакт-центре: стоимость робозвонка в 3-5 раз ниже «голоса» и в 2-3 раза ниже мессенджеров;
  • Роста производительности курьера при использовании робозвонка на 10-15%;
  • Снижения затрат на эквайринг, поскольку операции оплаты проводятся на сайте.

Мы еще не достигли пика использования возможностей голосовых ассистентов и предполагаем, что голосовое взаимодействие посредством робота достигнет 40-45% от всех коммуникаций с клиентами”, – говорит руководитель направления «Внутригородская логистика» компании СДЭК, Александр Воронов.

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Жизнь В стиле экспресс

Здравствуйте, Артур. Меня зовут Анна.  Сейчас мы восстанавливаем прежний режим работы. Задержек по новым заказам значительно меньше, чем в апреле и мае. Правильно понимаю, что Вы сейчас ожидаете заказ? Напишите, пожалуйста, номер накладной. Выясним с чем связана задержка Вашего заказа и сделаем все, что от нас зависит, чтобы Вы получили его как можно скорее. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ledneva Elena

Ложь от слова совсем. Май, вторая половина месяца, СДЭК привёз посылку, которая 10 дней валялась в моем городе (село сельское в полтора дома) только после множества звонков и скандалов, угроз Роспотребнадзором и судом. Второй случай из личного опыта - с 15 июня посылка опять лежит в моем городе (та же локация в полтора дома), сегодня 26 июня и никаких движений в мою сторону.
Вот такая "хорошая и качественная" работа СДЭК во время карантина. 

Ответить
Развернуть ветку
Жизнь В стиле экспресс

Здравствуйте, Елена. Меня зовут Анна.
Напишите, пожалуйста, номера накладных, по которым наблюдались задержки. Выясним, почему так произошло. Доставку второй посылки возьму на личный контроль.

Ответить
Развернуть ветку
JhaoDa

Здравствуйте, Анна. Меня зовут JhaoDa. Что вам мешает видеть задержки в вашей информационной системе, контролировать сроки доставки и нещадно драть франчайзи за нарушение оных?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Раскрывать всегда